Под лояльностью клиентов к банку подразумевается благоприятное отношение потребителей к различным аспектам деятельности организации: оказываемым банковским услугам, имиджу, персоналу компании, символике, информации, распространяемой банком. Удовлетворенность потребителей работой банков и наличие лояльности — одни из ключевых аспектов стабильности клиентской базы банка, что, в свою очередь, являются стратегическим показателем успешности организации.
Существует большое количество методик, позволяющих оценить удовлетворенность клиентов работой банков. Наиболее известные из них: NPS (Net Promoter Score), CSI (Customer Satisfaction Index), SERVQUAL и их модификации, есть также собственные методики. Большинство компаний, предоставляющих маркетинговые исследования удовлетворенности клиентов, применяют один и тот же набор инструментов количественных и качественных методов (табл. 1).
Таблица 1. Количественные и качественные методы, используемые в исследованиях удовлетворенности клиентов

Количественные методы
Качественные методы

Личные опросы (Face-to-face)


Фокус-группы (групповые дискуссии)


Телефонные опросы (CATI)


Глубинные интервью


Компьютерные опросы (CAPI)


Студио-тесты, холл-тесты


Онлайн опросы (CAWI)


Креативные семинары


Холл-тесты (CLT)


Брейнсторминги  (мозговые штурмы)


Методика «Мнимый покупатель» (Mystery Shopping)


Прожективные методики


Аудит товаров в точках продаж


 

Источник: ESOMAR
SERVQUAL
Для определения уровня удовлетворенности потребителей...