Тренд № 4. Предложить активным пользователям программы лояльности владение акциями

Клиенты внимательно следят за успехами и неудачами брендов, услугами которых они пользуются. Поэтому компании, желающие привлечь целевых клиентов, структурируют программы лояльности по логике мотивации современных стартапов — через возможность владения акциями, и бренды позволяют клиентам не накапливать баллы и расплачиваться ими, а конвертировать их в акции компании.

Эта идея органично встраивается в бизнес современных банков, финансирующих или приобретающих доли в быстрорастущих финтех-стартапах. Возможность владеть частью бизнеса стимулирует рост числа клиентов и пользование сервисом. Это win-win-подход, от которого выигрывают лояльные клиенты и владельцы бизнеса.

Тренд № 5. Лояльность по принципу «Покупай сейчас, плати потом»

Профессиональные покупатели влюблены в идеологию «Купи сейчас, заплати потом», поэтому бренды научились предлагать «кредит на баллы лояльности». Выделяя клиентов, отвечающих критерию «Получи сейчас, заработай позже», маркетологи на базе аналитики данных предлагают использовать баллы лояльности, «заработанные в будущем». 

А для того чтобы финансовая модель такого предложения оставалась доходной, клиентов «обязуют» заработать баллы на погашение в течение установленного периода. Исследования показали, что участник, совершающий погашение «кредита лояльности», становится эмоционально более привязанным к бренду и, как правило, регулярно зарабатывает баллы. 

По такому принципу работают «мили в кредит» для платиновых пассажиров авиакомпаний.

Тренд № 6. Сквозные программы лояльности для метавселенных и реального мира

Метавселенные станут частью жизни большинства жителей планеты, когда переход из реального мира в виртуальный станет простым, как запуск приложения на смартфоне. Это означает, что удачные маркетинговые решения программ лояльности мгновенно реализуются в тысячах метавселенных. 

Думаю, бренды в 2022 году сделают возможным применение модных наработок везде, где эти бренды планирует присутствовать: чтобы клиент оставался на эмоциональной связи с «родным» брендом, находясь в любом из миров. А банки смогут кредитовать клиентов под залог активов в метавселенных, если только регулятор не станет все запрещать.

Тренд № 7. Использование NFT в программах лояльности для привлечения, вознаграждения и хайпа

Рост популярности токенов привел к тому, что программы лояльности стали использовать NFT для поддержания интереса клиентов. Все больше брендов рассматривают NFT как новый способ взаимодействия с аудиторией и привлечения инновационно подкованных потребителей.

Например, клиенты банка дополнительно к выгодной ставке на депозит получают NFT-токен финансового института, созданный специально для лимитированного количества клиентов этого сегмента. А другой участник программы лояльности использует баллы для покупки дополнительных услуг внутри экосистемы. 

Тренд № 8. Клиенты и сотрудники требуют одинаковой искренности и гибкости

В 2022 году компании и банки поняли, что удерживать нужно еще и сотрудников, увольняющихся с постоянной работы ради чего-то нового. Персонал не оценил, что в пандемию компании фокусировались только на поддержке клиентов, забывая о сотрудниках. Это оказалось характерно для брендов, строивших одноразовые взаимоотношения с клиентами, в основном на скидках и акциях. И как только на рынках произошел пандемийный стресс, оказалось, что фундамента взаимоотношений нет ни с клиентами, ни с сотрудниками.

Уверен, что долгосрочный бизнес требуют настоящей искренности. Не гадайте, какой опыт заставит клиентов активно участвовать в вашей программе лояльности или чего лишаются сотрудники, покидая компанию. Спросите, что для них важно, и будьте готовы действовать в соответствии с этой информацией осмысленными способами, по-честному улучшающими клиентский опыт.