Как показывает практика, может получиться так, что в автоматизации нет смысла.
Именно такая история происходила недавно в рамках обсуждения вопросов e-channel in banking. Перед тем как дискутировать о тонкостях дистанционного банковского обслуживания и последних технологических прорывах в самообслуживании, следует ответить на следующие вопросы:
• Какие цели ставятся перед электронными каналами?
• Что именно планируется осуществить с помощью данных каналов: привлечение новых клиентов или расширение способов коммуникации с действующими клиентами?
• Есть ли уверенность в целесообразности использования каждого канала?
Для поиска ответов нам может помочь классификация электронных каналов. Предлагаю следующее разделение: электронные каналы (без участия человека), дистанционные каналы (доступ из любой удобной клиенту точки), каналы прямого взаимодействия с клиентом. Также каналы целесообразно разделить на типы: on-line и off-line.
Что касается вопроса о назначении каналов, из практики можно выделить три основных: привлечение, консультирование и операционная деятельность. Для себя я определяю это как самый важный момент, так как именно правильное определение назначения канала, а точнее задач, позволит грамотно построить эффективный канал. Для того чтобы описать электронные каналы, используемые в Транскапиталбанке, необходимо обратиться к некоторым фактам из истории банка.
Три факта о Транскапиталбанке
1. Исторически корпоративный банк, который активно работает с юридическими лицами...