Банковское обозрение

Финансовая сфера

  • От заплаток к идеалу
27.02.2013
От заплаток к идеалу

Фронт-офис современного универсального рознично-корпоративного банка состоит из нескольких обязательных каналов контакта с клиентом: комплексное ДБО и иные системы самообслуживания, мультитехнологичный контакт-центр, офисы обслуживания



Единый фронт-офис обеспечивает взаимоувязку всех, связанных с обслуживанием клиентов, процессов и строится на основе единой информационной среды.

При наличии в банке единого фронт-офиса, клиент получает унифицированную информацию, единый перечень и качество предоставляемых услуг во всех офисах банка. Банк, в свою очередь, получает минимизацию вероятности ошибки при оказании услуг, повышение управляемости бизнес-процессов их оказания и, как следствие, реальную управляемость рисками и доходностью бизнеса. Снижается себестоимость оказания услуг, при повышении уровня их безопасности. Еще одно преимущество — оперативность внедрения новых банковских продуктов и внесения изменений в существующие, снижение рисков конфликтности продуктов и бизнес-процессов их предоставления. Появляются инструменты повышения качества и эффективности работы персонала. Большая часть вышесказанного очевидна, но некоторые тезисы заслуживают дополнительного внимания.

Повышение уровня безопасности оказания услуг. Интегрированность систем упрощает построение схем аутентификации клиентов, облегчает процесс выявления мошеннических действий, позволяет свести процесс расследования инцидентов в «одну точку», что повышает оперативность и эффективность.

Снижение себестоимости оказания услуг в контакт-центре и офисах обслуживания. Благодаря единому фронт-офису, появляется возможность эффективно управлять персоналом, взаимодействующим с клиентами. Исходя из потребностей бизнеса, на определенных участках можно использовать «универсальных бойцов» — специалистов широкого профиля. А на бизнес-конвейерах — задействовать узкоспециализированных специалистов. Эффективность управления также повышается, за счет возможности объективного контроля качества работы.

Вершиной процессов контроля и прогнозирования можно считать eGRC-системы, обеспечивающие управляемость рисками и доходностью бизнеса, максимальный эффект которых обеспечивается в условиях наличия единого фронт-офиса.

Реализация концепции единого фронт-офиса не решается путем внедрения какой-либо автоматизированной системы, как «универсальной таблетки». Мы начинаем подобные проекты с обследования банка и определения наиболее «запущенных» участков. Это может быть формализация бизнес-процессов, унификация элементарных действий сотрудников, классификация инцидентов безопасности и операционной деятельности, выработка необходимых внутрибанковских SLA между подразделениями, «стандартизация» информации в используемых системах и т.п. Очевидно, что остановить банк и запустить его работать по-иному — нереально, но реалистично выработать единый подход и, шаг за шагом, приближаться к выбранной цели. После подготовки условий, можно выбирать и внедрять те или иные автоматизированные системы, собственно и реализующие «электронную» часть единого фронт-офиса — шины данных, WFM, QM, мониторинг и противодействие мошенническим операциям и т.д., в том числе, eGRC. Опыт и развитые партнерские отношения «АМТ-ГРУП» позволяют подобрать наиболее эффективные решения, при этом критерии эффективности определяет заказчик.

Конечно, сказанное — идеал, который требует великой воли владельцев бизнеса и топ-менеджмента. На практике, чаще всего встречается «заплаточный» подход, в рамках которого решаются некоторые «локальные» задачи. Но и эта практика показала свою эффективность — постепенно подтягивая те или иные участки, можно приблизиться к реализации концепции единого фронт-офиса.




Присоединяйся к нам в телеграмм