Ольга Рубцова,директор по развитию бизнеса компании Sputnik Labs

В текущих условиях нестабильности многие банки перестраивают бизнес-процессы, ужесточают требования к заемщикам или вовсе приостанавливают выдачу кредитов, что является ударом по доходности, особенно для многофилиальных банков. И сейчас особенно остро стоит задача не допустить роста процентов просроченной задолженности и вернуть уже заработанные банком деньги.

Для минимизации кредитных рисков следует уделить особое внимание оптимизации работы коллекторской службы банка, и в частности автоматизации работы сall-центра, ведь именно на него ложится основная нагрузка на первых этапах взыскания долга — Pre-Collection, Light-Collection и Soft-Collection.

Компания Sputnik Labs разработала промышленное решение «Sputnik Labs Collection» — систему мониторинга и взыскания просроченной задолженности, которая позволяет автоматизировать все стадии сбора задолженности. Решение может быть построено на платформе как Oracle Siebel CRM, так и Microsoft Dynamics CRM.

Работая с клиентом на стадиях Pre-Collection, Light-Collection, Soft-Collection и Hard-Collection, главным для банка является сам клиент, а не его кредитный договор. Таким образом, даже если у клиента имеется несколько кредитных договоров с просрочкой, ему будет осуществлен в текущий период ровно один звонок/выезд, в рамках которого будут обсуждены сразу все вопросы. И только на стадии Legal-Collection работа ведется с каждым отдельным кредитным делом.

При интеграции с сall-центром система сама осуществляет автоматический дозвон клиентам и в случае успеха открывает оператору карточку заемщика, которая помимо контактной информации (телефоны, адреса, место работы, источники дохода и др.) содержит также данные по всем долгам: срок и суммы просрочек, историю обещаний клиента, информацию по реальному состоянию дел, а также информацию по всем активностям, которые осуществлялись в рамках работы с клиентом. Удобной особенностью решения является возможность посмотреть в карточке клиента график своевременности погашения кредита за последние 24 месяца, что демонстрирует общую картину благонадежности клиента.

Важно, что система позволяет автоматически формировать список задач для операторов сall-центра, причем на основании заложенных стратегий решение сегментирует клиентов, выделяет тех, кого необходимо обзвонить в первую очередь, и формирует список необходимых задач и активностей.

Сценарий разговора с клиентом может формироваться пошагово, что актуально для операторов с низкой компьютерной грамотностью. В таком случае оператору не потребуется переходить по разным закладкам и экранам, ему достаточно только читать текст с монитора и вносить в систему полученные данные. При этом вся информация автоматически фиксируется, поэтому всегда можно посмотреть, какие задавались вопросы и какие ответы и обещания клиентов были получены.

В процессе взаимодействия с проблемными клиентами очень важно анализировать, насколько эффективно идет работа с ними. В решении «Sputnik Labs Collection» предусмотрен широкий набор отчетностей: данные по количеству кредитных дел, находящихся в просрочке, переданных в работу, сумму просроченных платежей за отчетный период, а также общее время активной работы с системой, количество положительных результатов и др., которые позволяют оперативно анализировать и контролировать работу операторов сall-центра и коллекторской службы в целом.

Имея промышленное решение, автоматизирующее полный цикл работы с проблемными клиентами, можно значительно снизить трудоемкость процесса, уменьшить затраты и минимизировать субъективность принятия решений. Таким образом, у банка всегда будет полная картина состояния просроченной задолженности, а сам процесс сбора долгов станет максимально прозрачным и эффективным.