От разрозненности к интеграции

Российские, да и не только, банки уже давно движутся от разрозненной инфраструктуры с отдельными базами данных к единой, интегрированной и централизованной. Помимо очевидного сокращения затрат за счет устранения дублирующих систем и функций это несет и «единую версию правды» — все данные собраны, доступны и не противоречат друг другу. В прошлом «Б.О» уже писал о знаковых масштабных проектах по созданию единой базы по клиентам в Сбербанке и единого хранилища данных в Группе «Лайф». В 2014 году также были заметны довольно крупные проекты в русле этой тенденции.

Отчасти причиной появления новых интеграционных проектов служит тенденция к укрупнению банков за счет поглощения других игроков. Ранее «Б.О» уже писал о проекте слияния Росбанка и BSGV, затем — об интеграции Транскредитбанка и ВТБ24. В этом году одним из самых интересных и быстрых проектов стала IT-интеграция банка «Солидарность» в Группу «Лайф». Всего за три месяца Пробизнесбанку в партнерстве с R-Style Softlab удалось полностью перенести IT-составляющую «Солидарности» в свою инфраструктуру, не только централизовав бэк-офисные системы, но и переведя клиентов банка в свои каналы ДБО. Как говорят в Пробизнесбанке, интеграционные проекты для них не в новинку, и за богатую практику слияний Группе «Лайф» удалось построить настоящий конвейер по интеграции других банков, что и позволило провести проект быстро и без проблем.

Другой тип интеграционных проектов — централизация обслуживания клиентов. Пример такой работы представляет собой проект ОТП Банка. Создание единой IT-платформы для обработки клиентских обращений, как рассчитывает банк, даст возможность осуществлять детальный анализ всех текущих запросов и их систематизацию, понизить время, затрачиваемое на решение проблем клиента.

В области централизации IT-инфраструктуры все так же популярна стратегия виртуализации. Однако если в ЦОД она стала уже привычной, в области рабочих мест это все еще довольно новая практика. Широкую известность получила работа внутренней IT-службы Центробанка в этом направлении. В 2014 году проект по виртуализации рабочих мест завершил Росгосстрах Банк. Общее фактическое количество таких пользователей составляет около 2 тыс. «Преимуществом виртуализации десктопов для нас является скорость и простота развертывания новых рабочих мест, а также простая техническая поддержка пользователей. Рабочие столы стандартизированы, значительно сократилось время на их обслуживание и устранение технических неполадок», — говорит Андрей Бондарев, директор IT-департамента Росгосстрах Банка.

Также продолжаются проекты по созданию «единого клиента» и внедрению MDM-систем. Буквально в самом конце 2013 года такой проект был завершен в ВТБ24, а в 2014 году, насколько известно «Б.О», из крупных проектов в этой области можно выделить внедрение «единого клиента» в Банке «Открытие».

От общего к персонализированному

Банки продолжают переориентацию с продуктов на клиента. В русле этой концепции идут проекты по внедрению аналитических CRM. Уже многие банки предлагают клиентам персонифицированные предложения, а маркетинговые рассылки стали более точечными. Некоторые банки, такие как ВТБ24 и Банк Москвы, например, даже формируют видео, где к клиенту обращаются по его имени и называется сумма предодобренного именно для него кредита. Как показали данные Банка Москвы, отклик на персонализированные видео в два раза выше.

От стационарности к мобильности

По мере того как мобильные устройства все больше заменяют стационарные, банки переносят на них фокус разработки. Уже почти все кредитные организации из первой сотни по активам обзавелись собственными мобильными приложениями или адаптированными под мобильные устройства сайтами, и теперь борьба идет в области функциональности, дизайна и юзабилити. Интересной стала последняя волна приложений для iOS, адаптированных под iPhone 6 с технологией Touch ID, таких как разработки МДМ Банка и банка «Хоум Кредит». Также банки начали выпускать приложения для пятой версии Android — Lollipop. Один из самых ярких примеров представил Банк «Открытие». Глядя на эти приложения, можно констатировать, что банки, наконец, стали догонять компании, строящие сервис в философии mobile first, такие как «Рокетбанк» и «Инстабанк».

«Мобилизация» охватывает не только внешние каналы банка, но и внутренние процессы. В 2013 году стало известно о проекте внедрения мобильных рабочих мест в Сбербанке, а в начале 2014 года «Хоум Кредит» внедрил мобильную систему с помощью «Техносерв Консалтинг». 600 менеджеров банка используют ее в полевой работе по всей России. Интересно, что после внедрения системы для менеджеров по работе с партнерами «Техносерв Консалтинг» разработал подобную систему и для коллекторов.

Стоит отметить, что мобильная разработка пока выполняется как совершенно отдельный проект, то есть банки не строят единой мобильной платформы, на которую затем можно наращивать дополнительные сервисы. Как правило, для того чтобы написать мобильное приложение, банк приглашает небольшую внешнюю команду разработчиков.

От владения к сервисам

Если раньше банки стремились в области IT делать все самостоятельно, то теперь стала приемлемой сервисная модель, причем для многих систем, включая АБС. В этом году, например, к числу клиентов, использующих аутсорсинг АБС от компании ЦФТ, присоединился Мираф Банк.

Развивается сотрудничество банков и мобильных стартапов. Если ранее у каждого из стартапов был только один банк-партнер — ВПБ для «Инстабанка» и «Интеркоммерц» для «Рокетбанка», то теперь «Рокетбанк» стал предлагать и вклады ВПБ прямо в своем приложении. То есть ВПБ начал сотрудничество с двумя сервисами, а «Рокетбанк» — с двумя банками. «В банке любая интеграция с внешними системами требует максимальной оперативности и в тоже время аккуратности, так как за вроде бы внешне несложными операциями стоят сложные процедуры проверки информации и ее пост-обработки, — рассказал «Б.О» Максим Мухин, начальник управления фронтальных разработок IT-департамента ВПБ. — В первую очередь прописываются и согласовываются все возможные бизнес-процессы и краевые для клиента ситуации, далее в банке создаются тестовые контуры с участием необходимых фронт- и бэк-систем банка и определяется боевой контур с точки зрения администрирования».

При интеграции с «Инстабанком» в ВПБ использовали собственную фронтальную систему. Все запросы из мобильного приложения поступают на подсистему входных шлюзов. Далее запросы обрабатываются в ядре системы, где транзакции распределяются между процессингом и АБС. Вся обработка транзакций ведется в режиме онлайн, благодаря чему клиенту «Инстабанка» моментально выпускается предоплаченная карта и все переводы осуществляются в течение нескольких секунд. В проекте с «Рокетбанком» реализован механизм открытия вклада онлайн непосредственно в АБС. Также в режиме онлайн происходит формирование необходимых договоров.

В обоих проектах ВПБ провел интеграцию с собственной CRM-системой, благодаря чему все заявки на карты и вклады обрабатываются в автоматическом режиме. Курьер также использует специально разработанное мобильное приложение, с помощью которого в банк загружаются все необходимые фото документов и клиентов.

Всего за три месяца Пробизнесбанку в партнерстве с R-Style Softlab удалось полностью перенести IT-составляющую «Солидарности» в свою инфраструктуру

Первоначально фронтальная система ВПБ разрабатывалась для внутренних проектов банка, но модульная архитектура системы позволила достаточно быстро подключать внешние системы. Благодаря кластерным решениям система способна обрабатывать до 100 транзакций/сек.

Другой пример использования сервисного подхода представляет собой довольно высокая степень использования аутсорсинга обслуживания CRM в Промсвязьбанке. С ноября управление жизненным циклом клиента и поддержка ключевых банковских сервисов осуществляется силами команды специалистов «Техносерв Консалтинг».

Одной из наиболее ориентированных на IT-аусторсинг финансовой организацией стал Лето Банк. Компания «Инфосистемы Джет» оказывает банку услуги аутсорсинга вычислительных мощностей в трех дата-центрах, включая собственный виртуальный ЦОД, услуги управления IT-инфраструктурой, инфраструктурными и прикладными сервисами, берет на себя все функции по обеспечению информационной безопасности. В зоне ответственности компании также находятся построение и обслуживание телекоммуникационной инфраструктуры разветвленной региональной сети банка — клиентских центров, административных офисов, точек и стоек продаж. Служба Service Desk, организованная на стороне системного интегратора, обеспечивает обслуживание АРМ сотрудников банка как в головном офисе, так и в регионах в соответствии с согласованными SLA.

«Преимуществом виртуализации десктопов для нас является скорость и простота развертывания новых рабочих мест, а также простая техническая поддержка пользователей»

Но и банки, в свою очередь, начинают предоставлять IT-сервисы своим партнерам и клиентам. Промсвязьбанк, например, в декабре запустил интернет-магазин для малого и среднего бизнеса, в котором собраны продукты и сервисы, позволяющие не только легко начать новый бизнес, но и повысить эффективность управления компанией. Начинает развивать предоставление IT-сервисов и Пробизнесбанк.

Другая грань концепции «банк как сервис» — выведение программных интерфейсов (API), с помощью которых сервисы банка могут быть встроены в бизнес его партнеров. Эта модель также развивалась в 2014 году — если раньше, к примеру, переводы с карты на карту в отдельности без идентификации клиента предоставлял только Альфа-Банка, то теперь к нему присоединились Промсвязьбанк, Банк Москвы, ТКС Банк и другие.

От трудностей к комфорту

Общая тенденция избавления клиента от трудностей в этом году продолжилась. Наиболее клиентоориентированые банки задумались, как сделать взаимодействие клиента с ними более легким и насыщенным позитивными эмоциями.

УБРиР, к примеру, запустил новый интернет-банк и систему речевой аналитики в контакт-центре. Интернет-банк выполнен в ярких цветах, а страницы скомпонованы так, чтобы пользователь сразу же получал доступ к нужной информации. В контакт-центре применяется технология распознавания речи и анализа эмоций во время телефонного разговора оператора с клиентом. Оценка происходит в автоматическом режиме по заданным бизнесом параметрам и позволяет оперативно управлять качеством работы контакт-центра, быстро проверять новые технологии при продажах.

Первоначально фронтальная система ВПБ разрабатывалась для внутренних проектов банка, но модульная архитектура системы позволила достаточно быстро подключать внешние системы

Существенно модернизировал контакт-центр и ТКС Банк, внедрив технологию по распознаванию в режиме реального времени голоса в центре обслуживания клиентов (ЦОК) на основе голосовой биометрии. В банке осознали, что одна из самых распространенных проблем, которая может повлиять на качество клиентского обслуживания через ЦОК, — продолжительность процедуры идентификации, при которой клиенту задают ряд вопросов. Такая процедура может вызвать негативную реакцию у клиента, особенно если ему задают большое количество вопросов в случае экстренной ситуации, например, когда у клиента украли карту. Кроме того, банк несет дополнительные операционные издержки при продолжительных процедурах идентификации, поскольку значительно увеличивается длительность звонка. Наконец, в эру социальной инженерии и активного использования соцсетей, когда узнать личные данные, которые клиенты стандартно используют для идентификационных вопросов, стало значительно легче, остается риск стать жертвой мошеннических схем при стандартных процедурах идентификации.

ТКС Банк поставил перед собой задачу улучшить качество клиентского обслуживания за счет сокращения длительности процедуры идентификации, сократить операционные издержки, а также усилить безопасность клиентских данных, в результате чего было принято решение внедрить идентификацию клиентов по голосовой биометрии. При внедрении технологии были использованы исторические записи телефонных звонков, на основе которых были созданы голосовые слепки для каждого звонившего в ЦОК клиента.

От одиночек к обществу

«Социальность» стала одной из next big thing в банкинге, хоть ее развитие и происходит не так быстро, как того ожидали аналитики. В США все большую популярность приобретает стартап Venmo, объединяющий технологии социальной сети и фиансовой организации. В России попытку сделать нечто подобное предпринимает уже упомянутый «Инстабанк». В 2014 году свое решение «соцсети для денег» представил Интерактивный банк. Пользователи его онлайн-системы могут не только переводить друг другу деньги, но и общаться во встроенном чате, а также делиться информацией о транзакциях. Кроме того, у них есть возможность открыть часть информации и лицам, не являющимся клиентами банка.

Отдельно следует отметить интеграцию банков в уже существующие социальные сети. В определенной мере банки присутствуют в них уже давно, но именно в 2014 году некоторые из них выпустили специализированные предложения для соцсетей, позволяющие не только просматривать информацию о счете, но и проводить транзакции. В сентябре Сбербанк выпустил такое приложение для сети «Одноклассники», а в ноябре — для «ВКонтакте». Пользователи «ВКонтакте» могут, не выходя из своего аккаунта, переводить деньги с карты на карту Сбербанка по номеру телефона, оплачивать мобильную связь, приобретать «валюту» социальной сети для себя и друзей.

В декабре новые возможности приложений для соцсетей представил Промсвязьбанк. Пользователи могут, оставаясь на странице в социальной сети, перевести деньги с карты на карту, проанализировать свой интернет-портрет и подобрать банковскую карту с наиболее подходящим вариантом возврата наличных денег на карту (кешбэка).