Банковское обозрение

Сфера финансовых интересов

  • Сбор просроченной задолженности как центр доходности
13.02.2018 Best-practice
Сбор просроченной задолженности как центр доходности

Изменение подходов к сбору просроченной задолженности помогло BMW Financial Services достичь рекордно низкого уровня просрочки и улучшить отношения с клиентами



Проблемная область

Компания BMW Financial Services занимается кредитованием покупателей как новых, так и подержанных автомобилей. Существующая система управления сбором просроченной задолженности не устраивала компанию, поскольку процессы были непрозрачны, частично выполнялись вручную, что не позволяло оценивать эффективность стратегий и определять места, где необходимы изменения. Помимо этого работа с клиентами начиналась только после появления просроченных платежей, что приводило к увеличению расходов на резервирование портфеля. Отсутствовали инструменты, позволяющие предсказать и предотвратить возможные проблемы и помочь клиенту заранее.

Запутанность и непрозрачность процессов вызывала нарекания клиентов на взаимодействие с Банком. Клиентам не нравилось, как, когда и через какие каналы происходит взаимодействие. В результате снижалась лояльность клиентов, многие из них не желали продолжать сотрудничество с Банком. Все это приводило к сложностям с развитием всего бизнеса.

Столкнувшись с описанными проблемами, компания BMW Financial Service решила выбрать и внедрить систему управления работой с просроченной задолженностью. Основная задача, которую ставила перед собой компания, формулировалась как создание системы, не только оптимизирующей объемы сборов, но и улучшающей взаимодействие с клиентами. Также важным условием было минимальное изменение существующей команды, не увеличение, а скорее сокращение численности подразделений сбора просрочки и максимальное сохранение структуры подразделений.

Предложение Experian включало внедрение ПО, помогающего автоматизировать действия сотрудников по сбору просроченной задолженности на всех стадиях — от раннего сбора до судебных разбирательств, и построение аналитических моделей для сегментации клиентов как до момента попадания в просрочку, так и на различных этапах просрочки. Дополнительно предложение Experian включало улучшение взаимодействия с клиентами за счет учета их предпочтений и интересов как до момента выпадения в просрочку, так и на этапах работы с просроченной задолженностью. Комплексный подход к решению задач в области сбора просроченной задолженности в сочетании с мировым опытом реализации подобных проектов стал решающим аргументом при выборе со стороны BMW Financial Service.

Реализация проекта

В рамках проекта был проведен анализ существующих процессов в области сбора, принципов взаимодействия и каналов воздействия на заемщиков, выпавших в просрочку. Основным из важных моментов в работе с просрочкой является то, что предотвращение возникновения просрочки часто эффективнее, чем работа с ней. Кроме того, это повышает удовлетворенность клиентов, для которых пропуск платежа, особенно нескольких платежей, является стрессом. Помощь Банка в предотвращении такой ситуации делает клиента лояльным и благодарным за участие в его судьбе и помощь в сложной жизненной ситуации.

Исходя из интересов Банка (сократить объемы просрочки и повысить эффективность сборов) и потребностей клиентов (взаимодействие до появления просрочки, предпочтения в каналах и стиле общения) были разработаны новые процессы работы как на этапах работы с просроченной задолженностью, так и до ее появления. Важным моментом была разработка аналитических моделей, без которых реализовать новые процессы было бы невозможно. Наличие большого объема данных о поведении клиентов до и после появления просрочки позволило смоделировать их действия при использовании различных инструментов сбора, а также выявить факторы и события, предшествующие появлению просрочки, для определения сегмента клиентов, которые могут испытывать финансовые трудности в ближайшем будущем.

Для построения моделей, их применения и определения действий на их основе и основе всех имеющихся данных необходимо было объединение данных из разных систем, применяемых в компании. Эта задача была не менее важной, чем построение моделей и разработка стратегий. Отсутствие данных не позволяет правильно определить, что происходит с клиентом и как необходимо вести себя сотруднику Банка при взаимодействии. Наличие у внедряемой системы возможностей по интеграции с различными типами источников данных, такими как АБС, операционные системы, внешние системы (БКИ) и т.д., позволило собрать все необходимые данные в одном месте и организовать их наиболее удобным образом для решаемых задач. Для каждого рабочего места и процесса были сформулированы требования по необходимым данным и их отображению (в рабочих местах сотрудников сбора). В результате каждый сотрудник имел всю необходимую и достаточную информацию для коммуникации с клиентом. Также все необходимые данные передавались для расчета аналитических моделей и определения стратегии работы с клиентом.

Результаты внедрения системы

Результат внедрения превзошел все ожидания. За четыре месяца после запуска уровень просрочки снизился в два раза и достиг минимума за все время работы BMW Financial Services. За счет экономии на создаваемых резервах проект внедрения полностью окупил себя уже через два месяца работы. Как же это стало возможно?

Во-первых, за счет использования моделей, предсказывающих возникновение трудностей у клиентов до возникновения просрочки по платежам. Это позволило выделить таких клиентов в отдельный сегмент и проводить по ним мероприятия, направленные на недопущение возникновения просрочки. Принятые меры не только снизили количество договоров, выпадающих на просрочку, но и повысили лояльность и благодарность со стороны клиентов. Это привело к снижению количества договоров, по которым возникала просрочка, а значит, разгрузило все последующие этапы работы, позволяя сосредоточить усилия на работе с более сложными клиентами.

Во-вторых, для клиентов, выпавших в просрочку, были построены модели предсказания вероятности погашения или перехода на поздние стадии просрочки. На основе полной информации о клиенте и договоре система делит клиентскую базу на сегменты, для каждого из которых выбирается наиболее эффективная стратегия. В сочетании с контактной политикой это позволяет определить наиболее правильный инструмент воздействия на клиента, время и тон коммуникации. При этом регулярный пересмотр и анализ новой информации дает возможность переводить клиента в другие сегменты, как только происходят события, меняющие оценку клиента. Например, при получении обещания об оплате или частичном погашении задолженности клиент может быть переведен в группу сопровождения с меньшим количеством контактов и более лояльными скриптами взаимодействия. Такой подход позволил повысить эффективность применяемых инструментов и стратегий работы и уровень сборов на каждом из этапов работы с клиентом.

В-третьих, консолидация всей информации о платежах и просрочках клиента в единой системе позволила использовать последовательную стратегию работы с клиентом на всех стадиях и снизить затраты на сбор. Снижение затрат было достигнуто за счет применения «дорогих» инструментов и стратегий воздействия только в том случае, когда это реально необходимо на основе поведения клиента и результатов работы с ним. В свою очередь, такой подход привел к улучшению отношения клиентов к компании. Клиенты стали отмечать, что из них не стараются «вытрясти последнюю копейку», а предлагают возможные решения, помогают выбраться из затруднительной жизненной ситуации, учитывают поведение самих клиентов (особенно желание сотрудничать и гасить просрочку) и их предпочтения по каналам взаимодействия и частоте коммуникаций.

Наконец, внедренное решение позволило BMW Financial Services лучше понимать процессы, происходящие при работе с просроченной задолженностью, и их эффективность, применять наиболее действенные ресурсы и инструменты в нужный момент к соответствующему клиентскому сегменту. Каждому сотрудникам стала доступна вся необходимая для работы информация вне зависимости от того, кем и на каком этапе она была получена. Возможность разработки собственных интерфейсов рабочих мест сотрудников позволило гибко настраивать систему на существующие и новые процессы. У руководства появились простые, актуальные и полные отчеты о том, что происходит с проблемным портфелем на каждой стадии, как меняется эффективность сбора, каков финансовый результат работы. Дополнительно появилась возможность контролируемого применения стратегии «Чемпион-Претендент» для тестирования новых стратегий и инструментов воздействия. Наличие достоверной отчетности по работе тестовой стратегии позволило постоянно оптимизировать инструментарий и стратегии сбора, подстраиваясь под изменения структуры проблемного портфеля.

Как результат внедрение комплексной системы от компании Experian дало возможность BMW Financial Services увеличить эффективность работы служб по сбору просроченной задолженности, определить места, требующие улучшения и дальнейшего развития, выстроить единую и прозрачную систему отчетности по сбору просроченной задолженности. Интересно, что дополнительным, но не менее важным результатом стало увеличение повторных продаж существующим клиентам, которые почувствовали в Банке партнера и стали более лояльными. Такие клиенты привлекли дополнительный поток новых клиентов, что также повысило объем выдаваемых кредитов.

Основываясь на результатах проекта, можно резюмировать, что применение корректной и адекватной стратегии взаимодействия с клиентами как на этапе до возникновения просрочки, так и на всех стадиях сбора просроченной задолженности позволяет не только увеличить объем сборов и повысить качество кредитного портфеля финансовой организации, но и улучшить взаимоотношения с клиентами, увеличить объем повторных и новых продаж, укрепить имидж и репутацию компании.



Читайте также

Сейчас на главной