Каждому приходилось слышать фразу: «Нам важно, что вы о нас думаете». Но для компании или сервиса важно не просто получить обратную связь и убедиться в том, что клиент удовлетворен, или узнать, чем он недоволен. Важно точно определить и исправить возникшую у него корневую проблему и избежать разночтений. Альфа-Банку удалось вовлечь в этот процесс множество клиентов, научить ИИ точно разбирать и классифицировать их отзывы и вместе с большими данными получить интересные результаты.

Инструмент обратной связи

Для работы с отзывами Альфа-Банк использует VOC-платформу, название которой расшифровывается как Voice of Customer — «голос клиента». Благодаря VOC-платформе банку удается в едином формате собирать обратную связь со всех каналов обслуживания и всех своих продуктов.

Воспользовавшись какой-либо услугой банка (к примеру, оформив карту в отделении и заполнив для этого документы), клиент получает на телефон пуш-уведомление с предложением оценить услугу. Благодаря этим пуш-уведомлениям в мобильном приложении Альфа-Банку удалось собрать более 8 млн оценок в этом году и сделать так, что оценку оставляют более 13% клиентов. Такой высокий отклик обусловлен тем, что оценка собирается в момент события, короткая анкета отправляется в один клик и клиент быстро получает помощь в решении его вопроса.

В случае негативной оценки (от 1 до 3 по пятибалльной шкале) в приложении можно отметить просьбу к специалисту банка перезвонить и помочь решить проблему. Во время такого разговора с...