Как правило, банки не ограничиваются одним городом, а создают масштабные сети представительств, отделений и устройств самообслуживания, которые нужно связывать между собой телекоммуникационной сетью. Более того, банкам необходимо строить ряд телекоммуникационных сервисов, таких как контакт-центры, веб-порталы, мобильный банкинг и так далее. Поэтому фактически масштаб телекоммуникационного бизнеса банка можно сравнить с бизнесом телекоммуникационного оператора. Эксперты так и говорят — ресурсы и время, затрачиваемые банком на создание и поддержку телекоммуникационной составляющей сопоставимы с ресурсами на развитие нового профильного бизнес-направления.

И действительно, есть крупные международные банки, создавшие собственного оператора связи, пусть на 100% дочернего, — по тому же принципу, как крупные холдинги выделяют кэптивные IT-компании. Впрочем, рассматривая перспективы мобильного банкинга и возможную конкуренцию со стороны операторов мобильной связи, для банков, как предположил на одной из конференций вице-президент Ассоциации российских банков России Тимур Аитов, вообще было бы логично купить оператора мобильной связи. Сбербанк, к примеру, вполне мог бы это сделать. Пока же тенденция просматривается обратная — операторы предпочитают приобрести для себя банк. Например, China Mobile, который объявил весной 2011 года о намерении приобрести 20% акций Shangai Pudong Development Bank (SPD Bank) за 5,8 млрд долларов.

Но если банк все же решил не проводить столь масштабных изменений в своем бизнесе, ему стоит задуматься о выведении непрофильного направления в аутсорсинг. Однако, во-первых, при этом требуется сохранить качество обслуживания на необходимом для бизнеса уровне, а во-вторых, снизить затраты. Масштабы банков по аутсорсингу телекоммуникационной сети также бывают весьма впечатляющими. Так, в 2002 году Bank of America передал на аутсорсинг компании EDS обслуживание сети передачи голоса и данных на десять лет. Сумма сделки составила 4,5 млрд долларов. В 2007 году всю свою телекоммуникационную сеть доверил компании British Telecom швейцарский банк Credit Suisse. Контракт на сумму 1,1 млрд долларов был заключен на пять лет с возможным продлением еще на два года. В рамках этого контракта банк передал оператору всех своих 231 технического сотрудника и 50 подрядчиков. Именно на такой срок, по мнению экспертов, стоит заключать аутсорсинговые контракты. «В принципе некоторые банки уже сейчас готовы перейти на сервисную модель взаимоотношений с операторами, — отмечает Евгений Закрепин, первый заместитель управляющего директора интегратора «Техносерв», — но для этого им нужен мощный стимул в виде мгновенной и значительной экономии. Однако мировой опыт показывает, что при переходе на аутсорсинг телеком-сервисов требуется не менее 5–7 лет для того, чтобы выйти на окупаемость, ведь предоставление высококачественных и гарантированно надежных сервисов дорого обходится и поставщику услуг».

Стоит отметить, что во многих случаях подрядчику на аутсорсинг отдается не только телекоммуникационная составляющая, но и обслуживание всей IT-составляющей банка, то есть проекты становятся комплексными, поскольку IT также нельзя назвать банковским бизнесом. Так, например, украинский ОТП Банк отдал на аутсорсинг обслуживание всей региональной сети — основную офисную технику, серверную и сетевую инфраструктуру, телефонию. Аутсорсер обеспечивает также поддержку клиентам банка для обеспечения работоспособности системы «Клиент-Банк». Услуги предоставляются в соответствии со стандартами ITIL.

Мировой опыт показывает, что при переходе на аутсорсинг телеком-сервисов для выхода на окупаемость требуется не менее 5–7 лет

«Современный уровень развития технологий позволяет банкам отдать на аутсорсинг всю собственную телеком- и IT-инфраструктуру и получать сервисы в чистом виде, — считает Евгений Закрепин (Техносерв). — Главное при этом— определить и четко прописать необходимый уровень качества услуг в SLA. Крупный банк с разветвленной филиальной сетью при таком подходе сводит штат IT-подразделения, отвечающего за инфраструктуру, к 4–5 специалистам, главной задачей которых становится фиксация нарушений поставщиками услуг заявленных параметров качества, контроль их оперативного устранения и автоматическое выставление штрафов. Малым банкам тем более имеет смысл избавиться от непрофильной деятельности и сосредоточиться на основной. Тем более что зачастую операторы связи в одном пакете услуг предлагают и телеком-сервисы, и IT-аутсорсинг с применением принципов ITSM. Такой подход к аутсорсингу активно практикуется банками на протяжении более чем десяти лет. Правда, все эти утверждения справедливы в основном для зарубежной практики».

У российских банков опыта аутсорсинга пока гораздо меньше. Проектов, подобных перечисленным выше зарубежным, почти не видно. Российские операторы уже на протяжении нескольких лет заявляют о готовности оказывать услуги аутсорсинга телеком-услуг, но большинство компаний не готовы передать управление своими IT- и телеком-ресурсами в руки сторонних организаций, не говоря уже об отказе от собственной инфраструктуры. И банки, пожалуй, проявляют наибольший консерватизм в этих вопросах, обусловленный в том числе и требованиями регулятора.

Пока российские банки стараются максимально ограничить влияние поставщиков услуг на функционирование своих систем. Например, не располагая собственными волоконно-оптическими сетями, банки вынужденно арендуют каналы связи у операторов, но управление VPN-сетью оставляют себе. При этом востребованными становятся услуги частичного аутсорсинга — по надзору за качеством предоставляемых провайдером услуг. «Банки могут проводить мониторинг качества операторских услуг с помощью программно-аппаратного комплекса, которым банк может пользоваться по модели «система как сервис», — рассказал Олег Замощин, руководитель отдела системной поддержки «Микротест». — Результаты мониторинга можно использовать как инструмент воздействия на операторов связи. В частности, с его помощью банк сможет документально показать операторам, что их услуги не соответствовали тому уровню, который прописан в договоре. Далее можно добиваться улучшения качества услуг, чтобы параметры качества соответствовали договорным, или получать назад часть денег».

Одним из очень немногих видов аутсорсинга, который используют банки, стало привлечение call-центров для организации первой линии поддержки клиентов и телемаркетинга — часто на период пиковой загрузки, когда своих ресурсов не хватает. Это подтверждает, например, опыт банка Cetelem (см. интервью с Виталием Татару, главой IT блока банка, в №6, 2011). При этом, правда, аутсорсинговому контакт-центру отдаются самые простые функции.

Крупный банк с разветвленной филиальной сетью, передавший телеком на аутсорсинг, сводит штат IT-подразделения, отвечающего за инфраструктуру, к 4–5 специалистам

В то же время сами операторы связи во многом не так уж готовы полностью взять на себя заботы о сети клиента, как заявляют. Редко кто из них на российском рынке может обеспечить уровень аутсорсинговых услуг, позволяющий банку работать по принципу «отдал и забыл», то есть поставить задачу, просто объяснив бизнес-цели и не думая в дальнейшем, как именно будет построена сеть и с какими параметрами. Кроме того, цены российских операторов пока существенно завышены. «Необходимо помнить о важности надежных каналов связи и о необходимости переговоров с провайдерами, которым выгоднее продавать дорогую услугу, невзирая на отсутствие необходимости в ней у клиента, — делится опытом Александр Квасов, руководитель IT-службы банка «Ассоциация». — Начнем с того, что стоимость доступа в Интернет для юридических лиц до сих пор может на порядок превышать стоимость доступа для физических лиц. При этом, прошу заметить, стоимость доступа в Интернет через провайдеров мобильной связи для физических и юридических лиц не отличается. Несмотря на то что в случае с применением каналов не через мобильных операторов добиться равноправия пока не удается, очень важно следить за тенденциями рынка и постоянно предлагать провайдеру снижать цену на доступ к сети».

Однако надо признать, что мало какой банк самостоятельно сможет построить собственную сеть столь же профессионально, как оператор связи. Редко банк позволит себе аренду одновременно более двух каналов связи на одном направлении, при этом организованных на разнесенных линиях связи. А ведь это колоссальное снижение риска непрерывности предоставления услуги. Гарантия, которая стоила бы банку колоссальных затрат, для крупного оператора — одно из необходимых условий работы. Поэтому банки вынуждены обращаться к операторам.

«Для розничных точек существует множество вариантов подключения, и необходимо выбирать не только самый надежный, но и недорогой канал, который нужно зарезервировать, — рассказывает Александр Квасов (банк «Ассоциация»). — При этом за резервный канал абонентская плата при правильном выборе провайдера и тарифа может и не взиматься, что немаловажно для расширения розничного бизнеса. Опасной может стать жесткая привязка к одному провайдеру — в такой ситуации о снижении тарифов по индивидуальной схеме можно забыть до тех пор, пока не появится техническая возможность перехода на другого провайдера». Действительно, многие крупные банки предпочитают работать сразу с несколькими провайдерами связи, чтобы иметь возможность поменять оператора в случае ухудшения качества услуг или хотя бы пригрозить этим. Это же, кстати, хорошо влияет на конкурентоспособность цены услуг.

Увы, если говорить об идеальном случае аутсорсинга — облачных услугах, когда под конкретного клиента ничего не создается, услуги унифицированы, и взаимоотношения строятся на принципах абонентской платы — для банков пока рано. Подобные решения, например «облачная АТС», существуют пока лишь для малого бизнеса. Более масштабных решений, которые могли бы подойти для банков, увы, пока не наблюдается. Есть небольшие шаги в этом направлении, как сторонняя IVR, которую с 2009 года использует Cetelem, в частности, в рамках кампании по сбору дебиторской задолженности. База данных для исходящих звонков была интегрирована с CRM-системой банка. Cetelem рассматривает также возможность запуска ряда новых маркетинговых кампаний с помощью этого сервиса, таких как автоматическое информирование о выпуске кредитных карт и инструктаж по их активации, информирование о дате погашения потребительских кредитов и т.п. По оценкам менеджмента банка расходы на связь при этом существенно уменьшаются.

Логика подсказывает, что облачно-аутсорсинговый телеком для банков действительно может стать избавлением от лишней головной боли. Остается подождать, пока операторы дозреют технологически, а банки научатся считать деньги и доверять внешним провайдерам. Впрочем, уже по итогам 2010 года, согласно исследованию НП «АСТРА», российский финансовый сектор стал вторым по использованию аутсорсинга после нефтегазового: в том или ином виде аутсорсинг у нас используют 13,5% финансовых институтов.