В ситуации роста просрочки по кредитам, а также ужесточения резервирования и контроля со стороны ЦБ, взаимоотношения коллектор — банк — клиент становится все актуальнее. Иностранные банкиры зачастую удивляются, зачем российским банкам собственные отделы по работе с долгами, да еще и весьма большие. Ведь в западной практике, как правило, почти все долги отдают на взыскание специализированным агентствам, а все взаимоотношения в треугольнике четко описаны законами.

Российский коллекшн вовсе не регламентируется законами — лишь сейчас всерьез заговорили о необходимости их появления. Неудивительно, что круглый стол на актуальную тему, что эффективнее: внешнее взыскание или собственный коллекшн, собрал полный зал банкиров и коллекторов.

Опытом по выстраиванию эффективных моделей взыскания поделились с присутствующими представители крупнейших российских и международных банков.

Подход дифференцирован

Владислав Котельников, начальник отдела по возврату просроченной задолженности, исполнительный директор Райфайзенбанка, рассказал, как банк выстраивает работу с независимыми коллекторскими агентствами.

Подход у банка дифференцированный. Вначале проводится оценка собственных затрат на взыскание в том или ином сегменте, оценка эффективности этой работы и, отталкиваясь от этих показателей, принимается решение — работать ли с долгами «внутри» банка или передать на аутсорсинг.

«Например, мы начинаем обрабатывать на стадии 90–180 дней некоторое количество счетов, но в процессе сегментации отбрасываем определенные «плохие» счета. Это неконтактные должники, отказники и уклонисты, которые начинают увещевать банк обещаниями. Эффективность банка при работе с ними низкая, мы стараемся быстрее передать их в работу коллекторскому агентству на условиях оплаты от результата, без фиксированной ставки, — рассказал он. — Оставшаяся часть клиентов с высокой эффективностью взыскания остается внутри подразделения банка».

По словам Владислава Котельникова, многие банки сталкивались с тем, что на рынке не так уж много агентств с полным циклом услуг, включая проведение судебной процедуры — их единицы, если рассматривать федеральных игроков рынка. Также важным является вопрос стоимости взыскания, которая на рынке «достаточно волатильна: фиксированная ставка от 500 до 5 тыс. рублей за обработку одного кейса — без комиссионных», и дорогие услуги покупать бессмысленно, проще обойтись своими силами, пояснил докладчик.

Фиксация на телефоне

На стадии исполнительного производства ситуация еще более сложная: коллекторские агентства хотят работать только дистанционно — на телефоне. А банки заинтересованы, чтобы коллекторы по доверенности от банка совместно с судебными приставами взыскивали с клиента имущество. «Нас всячески пытаются завернуть на истинный в кавычках путь — обзвон, хотя очевидно, что когда клиент допустил год просрочки, звонить ему никакого смысла нет», — сетует представитель Райфайзенбанка.

Он рассказывает, что на стадии hard банк передает агентствам счета, которые малоэффективны ко взысканию, на стадии legal — ориентируется на дешевизну услуги, что касается стадии исполнительного производства, тут важнейшим показателем является готовность сотрудников к такой работе.

Важным моментом, на который все банкиры обращают внимание, является способность сторонних коллекторов сохранять конфиденциальность данных. По словам Владислава Котельникова, он не раз сталкивался с тем, что мелкие игроки рынка в регионах относятся к этому недостаточно ответственно. «Первые пять минут визита я осматриваю серверную агентства, и, как правило, это какой-то угол, огороженный ширмочкой, где стоят два сервера, с открытыми окнами», — рассказал эксперт. Для Райфайзенбанка это повод попрощаться с претендентом. Впрочем, региональные банки, по его мнению, вовсе не столь требовательны.

Многие банки сталкивались с тем, что на рынке не так уж много агентств с полным циклом услуг

Вопрос экспертизы

Екатерина Ефремова, замдиректора департамента по работе с просроченной задолженностью Росбанка уверена, что на современной стадии российский банк не может отказаться от внутреннего коллекшна без ущерба для себя. Эксперт рассказала, что в банке изучали три разных подхода: работа с внешними партнерами — федеральными коллекторскими агентствами, и внутренняя служба, а еще у банка было собственное дочернее коллекторское агентство. «Эффективной является комбинация», — сообщила эксперт (впрочем, не секрет, что коллекторскую «дочку» — Агентство по взысканию долгов — Росбанк в итоге продал).

Представитель Росбанка уверяет, что внутренний коллекшн необходим, иначе банк потеряет экспертизу, не сможет правильно выстраивать процедуру управления коллекшном и оценивать эффективность, поскольку не будет видеть тенденций рынка.

К тому же внутренний коллекшн обладает значительно большим доступом к банковской информации, и зачастую передавать данные бессмысленно — это потребует от банка тех же средств и усилий, что и собственные взыскания, сходятся во мнении банкиры.

Непрерывное соревнование

По словам Екатерины Ефремовой, работа сторонних коллекторов позволяет понять, какова же «планка». А кроме того, профессиональные коллекторы способны инвестировать в свою деятельность регулярно, к тому же больше средств, чем банк, который в разные периоды то бросает все силы на кредитование, то — на борьбу с просрочкой, что отражается на финансировании внутренних служб взыскания.

Вице-президент Промсвязьбанка Евгений Новиков назвал еще один «очевидный плюс» передачи долгов коллекторам для банков, которые рейтингуются международными рейтинговыми агентствами или собираются выходить на IPO: заметное снижение коэффициента количества продажников к персоналу, который занимается поддержкой. Этот показатель важен для инвесторов.

По словам Евгения Новикова, ПСБ активно работает со сторонними агентствами с 2006 года. Он сообщил, что в последние полгода не раз задавал себе вопрос, что лучше: собственный коллекшн банка или привлеченные агентства, пытаясь понять, есть ли на какой-то стадии зоны роста или нет. «Я был очень заинтересован, чтобы коллекторское агентство показало лучший результат, чем мы, поэтому в последние полгода пробовал разные варианты в разных сегментах», — рассказал банкир.

Региональные банки менее требовательны к безопасности хранения данных в коллекторских агентствах, чем федеральные

В том числе банк, по его словам, передавал долги на ранней стадии просрочки — 30–60 дней — и на очень выгодных условиях, и выяснилось, что результаты эффективности взыскания у банков и агентств одинаковые. На поздних же стадиях, где необходимы визиты, коллекторы серьезно проигрывали банковским специалистам. Причину он видит в том, что в банке используют комбинированную систему, на стадии hard обеспечивая такую же интенсивность взыскания, как и агентство, плюс — дополнительно работая на выездах, что повышает эффективность. Но вовсе без коллекторов банку обойтись нельзя, поскольку ряд кейсов проще сразу передать им, чтобы не распылять силы, уверен Евгений Новиков. С другой стороны, «коллекторская компания — пугалка для сотрудников в регионах, которым в случае плохой работы грозит увольнение, и в противовес — пугалка для коллекторов», не скрывает он.

«Экономическое обоснование мы считаем «на входе» портфеля в агентство, что там с ним будет происходить — прогнозировать сложно, поэтому мы поступаем хитро: 10% портфеля оставляем в банке в качестве контрольной группы. Таким образом, мы всегда держим руку на пульсе, и как только он учащается, передаем в коллекторское агентство больший объем, чтобы у внутренней службы не случился “инфаркт”», — пошутил Владислав Котельников.

Пошаговый контроль

Вопрос о том, стоит ли передавать залоговые кредиты для взыскания коллекторам и на каких стадиях — также повод для обсуждения в профессиональной среде. Екатерина Ефремова считает, что правильнее собирать их самостоятельно, но и на аутсорсинг их Росбанк тоже передает, причем на всех стадиях. Сложно было научиться взаимодействовать с коллекторами по процедуре реализации залогов, поскольку никто не хочет ездить осматривать залоги и их реализовывать, сообщила она. К тому же банк должен оказывать процедурную поддержку при проведении сделки по реализации и жестко контролировать коллектора по всем процедурам в рамках реализации. «Также важна финансовая мотивация — в случае реализации залога коллектору отдельно оплачивают гонорары по двум разным ставкам: от досрочного погашения и по просроченной», — говорит Екатерина Ефремова.

Столь же жесткого поэтапного контроля требуют от банка и случаи, когда коллекторы занимаются судебной или исполнительной частью взыскания. В том числе банк должен сам заниматься оценкой залога, отдав на аутсорсинг лишь процесс, говорит эксперт.

Владислав Котельников рассказывает, что в Райфайзенбанке (как, впрочем, и почти везде в других) ипотека не аутсорсится. «По автокредитам на досудебной стадии банк часто отдает отработанные портфели коллекторам после того, как начата судебная процедура, предлагая клиентам добровольную реализацию на досудебной стадии с закрытием задолженности или остатком с последующей реструктуризацией», — пояснил он.

Но и на судебной стадии ведется параллельная работа: сотрудники банка поддерживают судебную процедуру, коллекторы обзванивают должника и по возможности совершают выезды, играя в хорошего и плохого полицейского. На стадии исполнительного производства задача агентства — сделать так, чтобы клиент отдал машину банку. С залогами работает только банк, это установка глобального Райфайзена. А оплата зависит от суммы имущества, которое коллекторы нашли и передали банку.

Таким образом, ожидать, что в современной российской практике банки в ближайшее время откажутся от внутренних служб взыскания, или хотя бы их сократят, пока не стоит. И не в последнюю очередь потому, что к этому не готовы коллекторы. А если вдруг будет принят закон о коллекшне, ограничивающий время и количество звонков, рынок ждут серьезные перемены.