III практическая конференция, организованная журналом «Банковское обозрение» и аналитическим центром «БизнесДром», собрала в гибридном онлайн- и офлайн-формате более 70 экспертов, которые обсудили взаимодействие банков, страховщиков и сервисных компаний при оказании страховых услуг клиентам банков.

Участники затронули тему мисселинга и связанных с ним изменений в нормативно-правовом поле, поговорили о необходимости правильной мотивации и обучения продающих сотрудников, а также коммуникации между банком и страховой компанией. Отдельное внимание эксперты уделили вопросам трансформации продуктов страховщиков, реализуемых в офисах банков-агентов, а также особенностям и перспективам продаж полисов через онлайн-каналы — сайты, мобильные приложения и маркетплейсы, которые пока значительно уступают объему продаж в офисах.

Модераторами конференции стали генеральный директор аналитического центра «БизнесДром» Павел Самиев и президент аналитического центра «БизнесДром» Арсений Поярков.

Первой выступила заместитель руководителя Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг ЦБ РФ – начальник Управления поведенческого надзора в сфере финансовых услуг Анна Маткова: «В 2020 году поступило 3000 жалоб на мисселинг, из них 53% — на банки, 35% — на страховые организации. 77% жалоб связано с реализацией страховых продуктов, в основном через банковский канал продаж. В первом квартале 2021 года объем жалоб на мисселинг страховых продуктов вырос на 48% (542 жалобы) по сравнению с аналогичным периодом 2020 года (803 жалобы). Идея о том, что клиент должен знать и четко понимать тонкости продукта, который он покупает, послужила причиной выпуска Банком России рекомендаций об ограничении продаж продуктов страхования жизни с инвестиционной составляющей». Анна Маткова подчеркнула: «В настоящий момент просматривается тенденция к улучшению — сокращение продаж структурных финансовых продуктов лицам, которые не являются квалифицированными инвесторами».

Начальник управления досудебного урегулирования споров АНО «СОДФУ» Сергей Слепец и заместитель начальника управления досудебного урегулирования споров АНО «СОДФУ» Владислав Распутный рассказали о досудебном порядке урегулирования споров на банковском рынке — о результатах, проблематике и взаимодействии с кредитными организациями. С 1 января по 31 мая 2021 года принято 5303 обращения, из них 34% (1805 обращений) приняты к рассмотрению, 63,3% (3356 обращений) отказано в рассмотрении. На данный момент потребитель еще осваивает этот канал рассмотрения споров — число некачественно поданных обращений велико. Главной причиной отказа в рассмотрении обращений (62,5% отказов) является несоблюдение порядка взаимодействия с финансовым уполномоченным — многие заявители не подают жалобу в финансовую организацию предварительно. Еще одна важная причина (20,8% отказов) — несоблюдение ограничений по сумме требования 500 т.р. 4,2% отказов связаны с истечением срока годности нарушения прав потребителя — если с момента нарушения прошло более 3 лет.

В рамках первой сессии выступили: вице-президент Всероссийского союза страховщиков Виктор Дубровин, вице-президент Ассоциации банков России Алексей Войлуков, директор розничных продуктов банка ДОМ.РФ Евгений Шитиков, генеральный директор СК «Югория Жизнь» Алексей Захаров, директор департамента ипотечного страхования СК «Абсолют Страхование» Дарья Зуева и совладелец компании «Этнамед» Андрей Барсуков.

Виктор Дубровин рассказал об основных тенденциях регулирования продуктов: «Одно из регулятивных изменений, которое привело к трансформации на рынке банкострахования — это январская рекомендация Банка России по ограничению продаж ИСЖ. ВСС отреагировал на рекомендацию введением тестирования-проверки специальных знаний о продукте у человека, который может воспользоваться ИСЖ. К следующему этапу трансформации привели 2 важнейших документа, которые определят будущий ландшафт банкострахования — это законопроект, определяющий необходимость производить продажи только квалифицированным инвесторам или по результатам более сложного механизма тестирования, и одновременно указание, определяющее новый подход к продукту – определить основные параметры и сосредоточиться исключительно на них, убрав остальные. По сути предлагается одновременно регулировать и клиента, и продукт. Без сомнений, такая трансформация в клиентской и продуктовой части будет реализована и потребует изменения всех продуктов и процессов банкострахования».

Алексей Войлуков в своем докладе затронул тему развилки регулирования банкострахования: «Пандемия коронавируса ускорила и усилила тенденции, которые ранее уже были обозначены, и, по нашему мнению, число этих тенденций говорит об ускорении нормотворчества и повышении нестабильности законодательной базы, что сужает горизонты возможного планирования. Область банкострахования остается в фокусе потрясений – можно предположить, что и в ближайшие годы усовершенствование регулирования банкострахования не уйдет с повестки Банка России и законодателей. Анализ годового обзора показателей деятельности страховщиков свидетельствует о том, что одним из важнейших вопросов остается зависимость страховых компаний от банковского канала продаж и размера комиссии посредников. Не менее актуальна тема мисселинга, но по этому вопросу есть тренд на изменение закона о потребительском кредите».

По мнению Алексея Захарова, поиск баланса между планами и качеством продаж — одна из важнейших задач, которую необходимо решать для снижения мисселинга: «Пандемия побудила клиентов пользоваться онлайн-услугами и покупать страховые продукты онлайн. Это, в свою очередь, подтолкнуло развитие онлайн-площадок финансовых агентов, маркетплейсов, а также экосистем. Тем не менее, на данный момент наибольшая доля финансовых продуктов реализуется через отделения банков, поэтому по-прежнему очень важно управлять мотивацией менеджеров и их знаниями, чтобы качество продаж удовлетворяло всех».

Евгений Шитиков рассказал о наиболее важных тенденциях развития банкострахования с позиции представителя банковского сектора: «Мы отмечаем следующие тренды, которые на наш взгляд важно учитывать в банковском страховании. Первое, объем продаж кредитного страхования в digital-среде растет, но в первую очередь за счет увеличения объёма продаж кредитных продуктов. Второе, в digital каналах наблюдается расцвет предложения телемедицины, защиты здоровья, животных и личных вещей, а также увеличивается доля повторных продаж, то есть пролонгация клиентами страховых договоров или же заключение новых договоров с измененными условиями или сроками. В целом линейка страховых продуктов в digital стремительно расширяется, и мы видим в этом перспективы на будущее, но пока в качестве источника объема продаж и существенного дохода данный канал не сформировался».

Андрей Барсуков, совладелец компании «Этнамед», рассказал о собственном опыте  развития мультисервисных программ и сотрудничества с банками: «Как правило, банки завышают розничную стоимость сервисных услуг в связи с тем, что хотят получать более высокую комиссию от партнеров. В то же время клиенты хотят и тут оказаться в  итоге плюсе, как и по ДМС или КАСКО — т.е. получить по факту услуг больше, чем заплатили денег. В этой ситуации необходимо найти так называемую «золотую середину» — учесть пожелания банков и при этом не снизить привлекательность продукта для клиента». Для этого «Этнамед» продвигает на рынок собственную интеллектуальную разработку (включающую в себя еще и чат-бот), которая позволяет легко и быстро оформлять подключение/отключение и подписку на любой набор сервисов, принимать оплату (разово, рекуррентно, пролонгацию и т. п), использовать один телефонный номер сразу на все сервисы через IVR (без операторов), Статистика продаж показывает высокую востребованность, в том числе за счет собственных, а не кредитных средств, полезность, а также практически нулевые расторжения таких договоров.

В рамках конференции состоялась дискуссия на тему страховых продуктов, в которой приняли участие исполнительный директор СК Евроинс Андрей Зайцев, генеральный директор СК «Зетта-Страхование» Игорь Фатьянов, а также независимый эксперт Павел Нуждов. Участники обсудили преимущества и недостатки мультисервисных продуктов и необходимость их присутствия на рынке страховых услуг. С точки зрения Андрея Зайцева, продажа мультисервисных продуктов имеет ряд недостатков, которые сглаживаются при продаже нескольких продуктов и сервисов. Павел Нуждов был не согласен с коллегой в этом вопросе, что связано со сложностью обучения продавцов большому количеству продуктов, и, как следствие, со снижением объема продаж. Игорь Фатьянов высказал свое мнение о том, что оба способа продажи страховых продуктов имеют место быть. Мультисервисные продукты служат способом повышения маржинальности для банков, а продажа нескольких продуктов и сервисов — повышения качества продукта.

В завершение управляющий директор по проектам развития Национального рейтингового агентства Виктор Четвериков рассказал о зарождающейся тенденции применения ESG-подходов в российском страховом секторе и особенностях присвоения нефинансовых рейтингов.

Подробный репортаж с конференции читайте по ссылке.

Партнерами конференции выступили банк «ДОМ.РФ», компании Etnamed и «Югория Жизнь».

Источник: «БизнесДром»