Финансовая сфера

Банковское обозрение


21.06.2021 FinRegulationFinRetailАналитика
Банк, страховая, потребитель: кто кого?

Несмотря на активное вмешательство регулятора, проблема мисселинга в банкостраховании в первом квартале 2021 года только обострилась. При этом страховые продукты активно трансформируются, становятся многообразнее и ближе к потребителю


Банки остаются самым крупным каналом продаж страховых продуктов. По данным ЦБ, в 2020 году 584 млрд рублей (51%) страховых премий, полученных через посредников, собрано через кредитные организации. При этом банки заработали на продаже страховых полисов 210 млрд рублей (61% комиссионного вознаграждения посредников).

«Страхование — это выгодный, интересный и важный продукт в линейке банков», — подчеркнула заместитель руководителя Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг ЦБ РФ — начальник Управления поведенческого надзора в сфере финансовых услуг Анна Маткова 17 июня на конференции «Банкострахование: трансформация», которую провели журнал «Банковское обозрение» и Аналитический центр «БизнесДром». Она отметила, что в последнее время заметно возросла доля клиентов, которые «понимают, что они покупают».

Виктор Дубровин (ВСС), Анна Маткова (ЦБ). Фото: «Б.О»

Виктор Дубровин (ВСС), Анна Маткова (ЦБ). Фото: «Б.О»

При этом за 2020 год в ЦБ поступило 3 тыс. жалоб на мисселинг, и 90% из них пришлось на страховые и кредитные организации. 77% обращений относятся к страховым продуктам. В основном жалобы потребителей связаны с ИСЖ (55%) и НСЖ (18%), доля прочих продуктов невелика — 4%.

Около 78% из общего объема обращений (5303 шт.), поступивших в январе — мае 2021 года в Службу финансового уполномоченного, касаются потребительского кредитования. Из них большая часть посвящена вопросам кредитного страхования. Недовольство потребителей связано в основном с неисполнением банками требований закона или условий договора в связи с досрочным погашением кредита, рассказал начальник урегулирования досудебных споров АНО «СОДФУ» Сергей Слепец.

Многоликий мисселинг

В ЦБ заметили «настораживающую тенденцию» — прирост количества жалоб на мисселинг страховых продуктов в первом квартале 2021 года (по сравнению с аналогичным периодом 2020) на 48%, до 803 штук. Примеры нежелательных продаж многообразны. Случается, что банк при оформлении кредитного договора убеждает клиента заключить несколько договоров страхования, не разъясняя, что на процентную ставку влияет только один из них. После досрочного погашения кредита заемщик пытается вернуть «остаток» страховой премии, но выясняется, что он может получить возврат только по одному договору. Бывает, что банк-агент продает инвалиду второй группы полис, покрытие которого не распространяется на лиц с ограниченными возможностями, и при наступлении страхового случая клиент получает отказ. Иногда стоимость дополнительных услуг в договоре раскрывается не в рублях, а в процентах (или дается ссылка на отдельный документ, где она указана), что затрудняет понимание стоимости услуги и связанных с ней расходов в будущем. Наконец, примеры, ставшие уже «печальной классикой», — банк продает продукты ИСЖ и НСЖ пожилым людям под видом вклада, не разъясняет условия расторжения договора страхования жизни, вводит в заблуждение относительно зависимости доходности от согласия клиента на пролонгацию договора ИСЖ.

Проблема настолько масштабна, что Банк России создал классификацию мисселинга с рекомендациями по его предотвращению, уделив отдельное внимание страховым продуктам.

В борьбе за чистоту продаж регулятор делает ставку на ключевые информационные документы (КИД). По словам Анны Матковой, с началом применения КИД в страховании жизни «качество продуктов очень сильно улучшилось». По мнению экспертов, решение проблемы заключается в грамотной мотивации клиентских менеджеров, вознаграждение которых зависит от выполнения плана продаж, обучении сотрудников фронт-офиса и периодической проверке их знаний. Также значение имеет выстроенная коммуникация между страховыми компаниями, банками и клиентами. По мнению вице-президента ВСС Виктора Дубровина, многие жалобы по факту могут оказаться необоснованными и свидетельствовать скорее о «сбоях в бизнес-процессах компаний, а не о нарушении прав потребителей».

Виктор Дубровин (ВСС). Фото: «Б.О»

Виктор Дубровин (ВСС). Фото: «Б.О»

«Мы делаем welcome-call по 100% договоров страхования жизни. Не менее половины клиентов, которые до звонка желали расторгнуть договор страхования, остались с нами, — рассказал генеральный директор компании «Югория-Жизнь» Алексей Захаров. — Мы не видим, чтобы клиенту откровенно врали в момент продажи. Просто не донесли параметры и ценность продукта».

По словам президента Аналитического центра «БизнесДром» Арсения Пояркова, страховые компании пытаются сделать так, чтобы потребитель взаимодействовал с продуктами и на момент возможной пролонгации понимал, что они ему необходимы. Так, владельцы полисов ИСЖ вместо пассивного наблюдения получают возможность активного управления продуктом. Вероятность пролонгации того или иного страхового продукта повышается и благодаря наличию соответствующей опции в мобильном приложении банка, полагают эксперты.

Андрей Барсуков («Этнамед»), Павел Самиев («БизнесДром»), Арсений Поярков («БизнесДром»). Фото: «Б.О»

Андрей Барсуков («Этнамед»), Павел Самиев («БизнесДром»), Арсений Поярков («БизнесДром»). Фото: «Б.О»

«Продавать продукты тем, кто в них нуждается, — это ответственность как страховых компаний, так и банков, — отметила Анна Маткова. — Именно такой подход позволит повысить доверие и к страховщикам, и к банкам, и к финансовому рынку в целом и повысит благосостояние рынка».

Падающая доходность и активное нормотворчество

По данным ВСС, несколько кварталов подряд, несмотря на рост сборов в канале банкострахования и рост среднего чека, количество договоров в банкостраховании сокращается. Такая тенденция напрямую связана со снижением покупательной способности населения. Только средний размер ипотечного кредита в России за последний год увеличился на 25%, сообщило на днях Объединенное кредитное бюро (ОКБ). В свою очередь, основные драйверы страхования жизни, о которых говорили еще недавно, себя почти исчерпали: ключевая ставка растет, и накопления «перетекают» обратно в депозиты. По данным аналитиков, доходность бизнеса страховщиков в последнее время падает. Она сильно завязана на конъюнктуру финансовых рынков, а также уровень жизни и дохода клиентов.

Ландшафт банкострахования вскоре очень сильно изменится по причине вступления в силу Закона о продаже сложных продуктов только квалифицированным инвесторам или лицам, прошедшим специальное тестирование. «Меры, которые будут приняты, могут оказаться радикальными с точки зрения снижения доходности банков и страховых компаний», — заявил директор розничных продуктов ДОМ.РФ Евгений Шитиков.

Алексей Захаров («Югория-Жизнь»), Евгений Шитиков (ДОМ.РФ). Фото: «Б.О»

Алексей Захаров («Югория-Жизнь»), Евгений Шитиков (ДОМ.РФ). Фото: «Б.О»

Вместе с тем регуляторные ограничения продаж ИСЖ уже привели к серьезной трансформации продуктов, считают в ВСС. По рекомендации Союза ввели упреждающее тестирование — проверку на наличие у потребителей специальных знаний и понимания приобретаемого продукта. При этом многие банки и страховые компании, по словам Виктора Дубровина, действуют превентивно — усложняют вопросы тестирования сверх норм, установленных ВСС.

Пандемия ускорила нормотворчество и повысила нестабильность законодательной базы, считает вице-президент АБР Алексей Войлуков: «Банкострахование в этом отношении может соперничать разве что с темой блокировки счетов». Профессиональное сообщество радует, что, по крайней мере, временно отложено обсуждение концепции ипотечного страхования, предложенной ЦБ в прошлом году, в соответствии с которой главным интересантом страхования становится банк. Как заявляли ранее представители банков, этот тезис ставит ценность кредитного страхования под вопрос.

Страховщиков не перестает беспокоить зависимость от банковского канала продаж и растущие комиссии. Средняя комиссия составляет примерно половину полученной страховой премии. При этом имеет место концентрация сборов вокруг аффилированных с банками страховых компаний — им достается более двух третей всех сборов, заявила директор департамента ипотечного страхования «Абсолют-страхования» Дарья Зуева. По ее словам, всему виной открытый протекционизм сотрудников в отношении конкретных страховых компаний и продуктов. Такая концентрация риска в финансовых группах может привести к неустойчивости банковского сегмента, полагает эксперт. Ситуация осложняется тем, что аккредитация сторонней страховой компании при банке или ее рекомендация часто увязана с согласием повысить комиссию банка. По мнению эксперта, неплохими решениями были бы отмена института аккредитации (достаточно проверки финансовой устойчивости страховщика регулятором), мониторинг доли того или иного страховщика в кредитных договорах банка, а также контроль экосистем на предмет их открытости для страховщиков.

Клиенты приходят ногами

Несмотря на ускоренную цифровизацию, доминирующим каналом продаж для банкострахования остаются офисы банков-партнеров. Маркетплейсы, интернет-банк и мобильный банк эксперты по-прежнему причисляют к «каналам будущего» и не видят предпосылок для их взрывного роста в ближайшие годы. Чтобы дистанционные каналы набирали силу, предстоит решить ряд инфраструктурных проблем. «Например, открытые API позволят встраиваться и быстро тестировать продукт, — считает Андрей Захаров. — Сейчас, когда приходишь в банк с предложением продукта, цикл внедрения очень длинный: три месяца его внедряют, три месяца тестируют и потом столько же снимают, если продажи не пошли».

Кроме того, линейка страховых продуктов увеличивается — появляются новые продукты по защите здоровья, детей, животных, имущества и т.д. Страховые продукты комбинируются с нефинансовыми — появляются мультисервисные решения. Помимо страховой защиты клиент получает, например, консультации по правильному питанию, здоровому образу жизни, возможность сдать анализы с расшифровкой и т.д. Сервисные продукты в целом более востребованы, чем рисковые, считает эксперт Павел Нуждов: «Не нужно умирать, чтобы ими воспользоваться. Достаточно позвонить в контакт-центр и получить какую-то услугу».

Павел Нуждов. Фото: «Б.О»

Павел Нуждов. Фото: «Б.О»

Нетто-стоимость стандартного мультисервисного пакета составляет примерно 500 рублей в год, рассказал совладелец компании «Этнамед» Андрей Барсуков. Банки готовы продавать его по цене от 1 до 10 тыс. рублей в зависимости от своих «комиссионных аппетитов» и возможностей клиентской базы. По словам Андрея Барсукова, практика показала: чем выше стоимость мультисервисного страхового продукта, тем больше у клиента желание расторгнуть договор в «период охлаждения». При этом если клиент покупает пакет услуг за свой счет (а не за кредитные деньги), доля расторжений, по опыту компании, составляет всего 0,5%. Обращения за теми или иными услугами со стороны клиентов, купивших пакет за свои деньги, происходят в четыре раза чаще. Если же пакет куплен в кредит, покупатель зачастую о нем банально не знает или не помнит, пояснил Андрей Барсуков, возвращаясь к теме мисселинга. По его словам, европейский регулятор несколько лет назад запретил продавать за счет кредитных средств сопутствующие страховые продукты. В России это все еще активно практикуется.

Тренд на устойчивое страхование

В последнее время государство и бизнес уделяют все больше внимания вопросам устойчивого развития. Страховой сектор не может держаться в стороне от ESG-повестки, несмотря на то что не наносит прямого ущерба экологии и климату, заверил управляющий директор по проектам развития НРА Виктор Четвериков. По его словам, страхование во всем мире играет важную роль в реализации целей устойчивого развития.

Виктор Четвериков (НРА). Фото: «Б.О»

Павел Нуждов. Фото: «Б.О»

Помимо благотворительных и спонсорских проектов ESG-подходы в страховых компаниях подразумевают специальную оценку условий труда, применение кодекса корпоративной этики, социальную ответственность, меры по снижению воздействия на окружающую среду («зеленый офис» и т.д.), публикацию нефинансовой отчетности, предложение специальных продуктов по экологическому страхованию и др. Проникновение ESG-подходов в российских страховых компаниях Виктор Четвериков оценивает как достаточно низкое. Среди российских страховщиков ESG-рейтинг от НРА присвоен двум компаниям. Оценку B1.esg («развивающийся») получили «Тринфико» и «Ак Барс Страхование».

Затраты на внедрение ESG-подходов в страховой компании носят долгосрочный характер, при этом отсутствует четкое понимание, какие из них будут содействовать росту прибыли. «Устойчивая трансформация» осложняется дефицитом профильных кадров. Вместе с тем она дает репутационные преимущества, снижение операционных расходов, комплексное управление рисками, способствует расширению продуктовой линейки, а для инвесторов означает отказ от долгосрочных неэффективных инвестиций, полагает Виктор Четвериков. «Реализация ESG-подходов — это пропуск страховщиков в средний и крупный бизнес», — уверен Игорь Дубровин.

В международной практике уже есть примеры, когда страховые компании отказывались брать на обслуживание угледобывающие проекты, а в России зафиксированы случаи отказа банков от кредитования неэкологичных компаний, рассказал представитель НРА. Как и в других сферах, ESG-трансформацию в финансовом секторе не остановить, и преимущество получат компании, вступившие на этот путь первыми.


Партнеры мероприятия:

 


Презентации спикеров

Алексей Захаров, генеральный директор, Югория Жизнь. Повышение качества продаж страховых продуктов – «новая этика» в сфере банкострахования

Сергей Слепец, начальник Управления досудебного урегулирования споров АНО «СОДФУ». Досудебный порядок урегулирования споров на банковском рынке: результаты, проблематика, взаимодействие с кредитными организациями

Виктор Четвериков, управляющий директор по проектам развития, Национальное Рейтинговое Агентство. Тренд на устойчивое страхование: готовность российских страховщиков к применению практик ESG

Евгений Шитиков, директор розничных продуктов, Банк ДОМ.РФ. Страхование VS/& Digital

Андрей Барсуков, совладелец, Этнамед. Мультисервисные программы как точка роста для банкострахования






Сейчас на главной

ПЕРЕЙТИ НА ГЛАВНУЮ