Банковское обозрение

Сфера финансовых интересов

  • Банк будущего — это суперэффективный банк-робот
14.12.2018 Аналитика
Банк будущего — это суперэффективный банк-робот

О том, каким будет банкинг на среднесрочном временном горизонте, что нужно менять банкам в своих процессах уже сейчас, чтобы быть конкурентоспособными завтра, поговорили Александр Погудин, член совета директоров ЦФТ, и Татьяна Ушкова, председатель правления АбсолютБанка



Александр Погудин: Мы много говорим о технологиях, финтехе, но все в это вкладывают разный смысл. Все говорят о цифровом банке, о маркетплейсе, о блокчейне, о Big Data, Machine Learning… Но не технологии же — цель нашей деятельности. Технологии на самом деле нам «мешают», они стоят денег, отвлекают от работы. Нашей целью является новая, эффективная организация. Есть общая цель — сделать цифровой банк, который будет в 100 раз эффективнее, чем действующие. Когда поставлена конкретная цель, сразу появляется «дорожная карта», последовательность шагов… Как думаете, почему сегодня так много говорят о цифровизации и повышении эффективности?

Татьяна Ушкова: Сегодня маржа сокращается во всех сегментах бизнеса. Банковские продукты разных участников все меньше различаются по условиям. Это касается и ставок, и порядка начисления процентов, и капитализации вкладов, и грейс-периода по картам, и т.д. Второе, где произошла универсализация, — риск-профиль клиента. Благодаря большим данным, инструментам аналитики мы научились считать риски, строить рисковые модели для всех клиентов — будь то физические лица, МСП, корпоративный бизнес… И единственная вещь, которой мы теперь можем управлять, это инвестиции в финтех: деньги, которые мы тратим на разработку, сопровождение, обслуживание, выполнение регуляторных правил. На фондирование мы влиять сильно не можем. Риски — усреднены, условия — усреднены. Универсальными могут себе позволить оставаться только банки из топ-10, а все остальные банки должны находить ниши, становиться в них или технологическими, или экспертными лидерами.

Александр Погудин: Я рассуждаю с точки зрения технологической компании. Моя компания будет успешной, если мы сможем сделать банки более эффективными. Есть четыре стадии жизни информации в банке. Первая стадия — найти клиента, и для этого сейчас условно используются билборды, телевизоры, журнал «Банковское обозрение», другие СМИ, включая интернет-издания. Вторая стадия — клиента нужно подписать на продукт. Для этого нужен либо интернет-банк, либо традиционная инфраструктура. Третья стадия — нужен бэк-офис, который все учтет, правильно все разложит и посчитает, даст рекомендации по продажам. Наконец, учет: требуется сдать 135 различных обязательных отчетов в ЦБ. Если банк их не сдаст, его просто закроют.

Татьяна Ушкова: Мы посчитали — 143 отчета…

Александр Погудин: Почти не ошибся (смеется). А в цифровой жизни традиционные инструменты поиска клиентов во многом станут неактуальными. Сотовый оператор уже сейчас может рассказать о тебе все: где ты был, что ел, куда ездил, как перемещался, изучив последние 50 звонков. И банк по последним 50 транзакциям по карте многое может о человеке понять. Просто сейчас все это богатство, Big Data, лежит, но им особенно не пользуются. Традиционные каналы становятся все менее и менее конкурентоспособными — по деньгам, по эффективности, по времени. Если у банка есть цифровой портрет потенциального покупателя продукта (им могут быть женщина, родившая ребенка, молодой менеджер, частный предприниматель и т.д.), де-факто каждому можно приписать сущности, которые обладают определенными характеристиками и потребностями, в том числе цифровыми.

 

Александр Погудин, член совета директоров ЦФТ

Александр Погудин, член совета директоров ЦФТ

 

Через три года банки не будут рекламировать свои услуги на билбордах, должен появиться новый эффективный канал общения с клиентом в цифровом мире, и все остальные каналы просто станут бессмысленными. Это мой первый постулат. Данных уже много, ими надо просто воспользоваться и наращивать их. Второй пункт — подписание. Сейчас необходимо заключение договора, чтобы стать клиентом банка. Это предполагает либо офисы, либо банкоматы, либо Интернет, либо мобайл. Тот банк, который выживет и будет эффективнее остальных действующих в 100 раз, не будет строить свои каналы, он будет встраиваться в другую цифровую инфраструктуру, в то, о чем сейчас много говорят, — открытые API, маркетплейс. Эта платформа станет прилавком для тысяч специализированных продуктов, который будет генерировать цифровой банк. Ему не нужен офис, интернет-банк, мобильное приложение, потому что у него есть весь рынок — это его торговая площадка. Я верю, что так и будет. А вы?

Татьяна Ушкова: Во-первых, пока никто не знает, что с этими массивами данных делать. Реальная история: лично меня, точнее все мои транзакции, в Сбербанке изучает мой близкий товарищ с помощью IT-инструментов. И чем больше он меня изучает, тем меньше я нравлюсь банку.

Александр Погудин: Вы покупаете что-то запрещенное?

Ушкова Татьяна: Нет, когда я иногда захожу по пути, например, в продуктовый дискаунтер и покупаю что-то там. IT-система считает, что со мной что-то произошло.

Александр Погудин: В смысле — резко упали доходы?

Ушкова Татьяна: Да, и у меня падает рейтинг. История с большими данными, таким образом, работает на ухудшение профиля клиента, а не на улучшение.

Сейчас уже есть банки без офисов, и мы тоже много продаем через партнеров, продукты создаются так, чтобы партнерам было удобно. Интеграция с CRM, процесс одобрения кредита, документация… Все автосалоны, застройщики, агентства недвижимости стали продавцами финансовых продуктов. Это уже тренд, который не сломить. Через несколько лет банки останутся как удобный инструмент для комплаенса клиентов, а продаваться банковские продукты будут везде, через разные каналы

Александр Погудин: А что вы будете делать со своей филиальной сетью?

Татьяна Ушкова: Филиальная сеть останется, но изменится формат сотрудников — они уже становятся не сколько операционистами, сколько консультантами по всем финансовым вопросам.

Александр Погудин: Я тоже считаю, что человек с человеком всегда захочет поговорить, но все же, если появятся цифровые банки и удобные цифровые каналы взаимодействия, то общения будет меньше. Например, для меня общение — это не ценность, а некая защита от того, что цифровой канал пока еще не столь надежен и удобен. Инвестировать во что-то сложно, пока не понимаешь толком продукт, а это не очень легко рассказать с помощью цифровых инструментов. И еще вопрос — это доверие. Банк — финансовый посредник, который без доверия не может. Я думаю, что выиграют те, которые обеспечат доверие без филиалов. Они выиграют просто по масштабированию своего бизнеса. Если у тебя правильный продукт, ты правильно находишь аудиторию и правильно доносишь его через цифровой канал, у тебя себестоимость — ноль. Ты уже непобедим.

Татьяна Ушкова: Продажи у нас идут и без филиалов, а вот сопровождение — и в онлайн, и в офлайн. Особенно когда надо не просто погасить кредит или пополнить счет, а сделать что-то более сложное — заполнить завещание, график платежей составить, каникулы предоставить. Когда я запускала фронт-решение по ипотеке, я думала, что у меня будет одобрение кредита за 10 минут. А оказалось, что подготовка документов к сделке за час — это и есть конкурентное преимущество, которое быстро выделило Банк среди всех. Мы много лет пытались сделать одобрение кредита быстрее…

Александр Погудин: А нужно его оформить быстро.

Татьяна Ушкова: Да, представьте, когда в сделке по «вторичке» участвуют по восемь человек. Как только Банк предложил подготовку документов за час, он обошел всех.

Александр Погудин: Перейдем к бэк-офису. В моей картине мира идеальный бэк-офис не включает людей. Только тогда он сможет работать в режиме 24/7 и обслуживать все запросы с одинаковой скоростью. Чтобы людей там не было, нужно найти точки, где можно принимать профессиональное суждение по всем сложным вопросам. Например, приходит человек просить кредитные каникулы — в этом случае должна быть нейронная сеть, обученная лучше, чем сотрудник. Она должна быть «накормлена» данными со всего рынка, чтобы эффективнее принимать решения. И в моей идеальной картине мира банк-победитель — это банк-робот. Там не будет людей, потому что им свойственно ошибаться. А вы как думаете?

 

Татьяна Ушкова, председатель правления АбсолютБанка

Татьяна Ушкова, председатель правления АбсолютБанка

 

Татьяна Ушкова: В целом, согласна, мы еще в 2017 году запустили проект робота в бэк-офисе. Роботы работают в режиме 24/7, в том числе ночью, в обед, не уходят в отпуск, не болеют…

Александр Погудин: Следующий пункт для обсуждения — учет. Учета в будущем просто не будет, потому что «5 КАМАЗов» бумаги, которые вывозят из банка каждый день, не решают никаких реальных задач, не делают банковскую систему более прозрачной и более открытой. Это атавизм 70-х годов. Все банки обладают системами, которые работают в реальном времени и могут любой показатель считать онлайн. Нет никакой проблемы в том, чтобы дать возможность регулятору просто считывать этот показатель в любой удобный ему момент. Регулятору не нужны тонны бумаги.

Татьяна Ушкова: Ему точная информация нужна.

Александр Погудин: Ему нужна информация, причем ключевая. Так надо дать ему возможность в любой момент времени эту информацию получить. И бухгалтерия исчезнет как класс.

Татьяна Ушкова: Основной вопрос — разделить ответственность.

Александр Погудин: Согласен. «КАМАЗы» бумаги совершенно не нужны, и бухгалтерия тоже. Она усложняет жизнь и не дает банку с его своим операционным днем, который вбит нам в мозг, стать реально онлайновым и круглосуточным. Он же придуман для того, чтобы бухгалтерия упорядочила свою деятельность. Он не имеет отношение к бизнесу. Бизнес бурлит в мире в режиме 24/7.

Татьяна Ушкова: Мы недавно выступали с докладом, где попросили ЦБ еще раз посмотреть, сколько законодательных актов они принимают и какие типы отчетности просят предоставить. Мы сделали им сводный отчет: сколько было введено актов и как они мигрировали из одного отчета в другие, превратились в еще более сложные табличные формы, которые между собой никак не «бились».

Александр Погудин: Насколько я знаю, ЦБ достаточно серьезно озабочен темой улучшения отчетности, и в этом направлении предпринимаются шаги. Тестируются подходы. На горизонте трех–пяти лет, я верю, будет именно онлайн-отчетность перед регулятором, и он сам сможет нужные показатели видеть в любой момент времени.

Татьяна Ушкова: Тема важная, да, в Банке России идет работа в этом направлении. Может быть, имеет смысл подключить к этой работе и Ассоциацию «ФинТех»?

Александр Погудин: На мой взгляд, это работа поставщиков бэк-офисных систем для банков, по большому счету, это наша задача. Мы обсуждаем идеальный цифровой банк. Банк станет роботом, а люди будут нужны, чтобы кормить его данными. Будут конкурировать не вывески банков, а команды дата-сайентистов. Чтобы быть универсальным банком, мало иметь деньги…

Я полностью согласен с тем, что все цифровые банки, скорее всего, будут нишевыми, но они будут глобальными. Им совершенно не важны будут физические и политические границы. У них работает только экономика, в этом и есть вся прелесть цифровизации. Все будут VIP-клиентами, у всех будет один и тот же набор качественного сервиса, ведь конкурировать можно только сервисами. При этом будут разные параметры финансовых продуктов, зависящие от размера капитала, от стажа работы с банком, от доверия и др.

Татьяна Ушкова: Я возвращаюсь к слову «доверие». Доверие к сервису. Возьмем сферу такси. Первое решение — легкий вызов такси, контроль того, как машина движется с нами по маршруту, как все можно отследить в реальном режиме времени Нам понравилось, появилась целая отрасль с массой сотрудников. Но то, что сейчас происходит с тарифами, то, как выстраивается маршрут, нравиться перестает. Мало кому нравится быть заложником цифровизации. Да, мы должны сделать простой, удобный и прозрачный сервис, но такой, чтобы потом не стать заложниками этого упрощения.

Александр Погудин: А это к цифровизации, по-моему, не имеет отношения, это имеет отношение к монополизму.

Татьяна Ушкова: Монополизму?

Александр Погудин: Монополизм бывает государственный, а бывает ситуационный. В сфере такси определенные компании стали ситуационными монополистами. Это стадия рынка такая. Если сейчас туда придет кто-то из смежных областей, рынок придет в норму. Не «цифра» здесь ключевой фактор, а монополизм. Он мог бы быть и без цифры. А на банковском рынке нам нужно сделать ровно три вещи. Бэк-офис в виде робота. Платформу для интеграции «всех со всеми», в том числе, с детскими садами, с автосалонами, с фитнес-клубами...

Татьяна Ушкова: С судебными приставами.

Александр Погудин: Да, и мы должны эту задачу решить фундаментально. Все дистанционные каналы должны вырасти до того, чтобы они проникали непосредственно в «тело» наших партнеров и начинались прямо с их прилавков. Это третье, что нам нужно сделать. Мне кажется, что будущее за этим.

Татьяна Ушкова: А я считаю, что одно не мешает другому, банки, на мой взгляд, останутся полноценными игроками на технологическом рынке, они и сегодня наравне с компаниями телекома, находятся на острие цифровых трансформаций. В скором времени они будут играть роль экспертов для клиентов. Роботы при всем нашем желании пока не способны заменить людей, когда речь идет о сложных, нестандартных запросах.