Банковское обозрение

Сфера финансовых интересов

13.11.2018 АналитикаРазговоры финансистов
Банки ищут альтернативные способы заработать

О комиссионных доходах банков, о том, какие партнерские продукты сейчас наиболее актуальны, а также о том, какие сервисы юридических консультаций Банк разработал и предложил клиентам, Павлу Самиеву, генеральному директору Агентства «БизнесДром», рассказал Григорий Бабаджанян, вице-президент, директор по развитию розничного бизнеса Почта Банка



Павел Самиев: Григорий, сегодня банки перестраивают бизнес-модели в поисках новых источников роста прибыли. На первый план у многих банков выходят комиссионные доходы. Можете ли вы подтвердить этот тренд как в целом по рынку, так и по Почта Банку?

Григорий Бабаджанян: Такой тренд, безусловно, есть. В условиях конкуренции и снижения доходности по кредитным продуктам банки ищут альтернативные способы заработать. Кроме того, на рынке появляется довольно много страховых и сервисных продуктов, которые можно предложить клиенту в рамках финансовой розницы. В структуре доходов банков на комиссионные доходы приходится примерно 40%. Сюда, конечно, входит, и кредитное страхование. Эта доля сейчас имеет тенденцию к снижению. Это связано с вводом так называемого периода охлаждения на страховые продукты. Кроме того, есть ряд ограничений по применению схемы коллективного страхования, широко распространенной ранее. Получается, что страхование становится дороже для клиентов, и поддерживать его проникновение довольно затруднительно. На горизонте двух-трех лет доля комиссионных доходов в банках снизится до 25–30%.

 

Григорий Бабаджанян, Почта Банк. Фото: Альберт Тахавиев / «Б.О»

Григорий Бабаджанян, Почта Банк. Фото: Альберт Тахавиев / «Б.О»

 

Павел Самиев: Если смотреть на опыт других стран, то доля комиссионных доходов все же достаточно высока, тренд на ее рост сохраняется. Получается, что в России вектор другой?

Григорий Бабаджанян: В развитых странах легко получить высокую долю комиссионного дохода, потому что там очень низкие процентные ставки по кредитам. Российский рынок другой, он более маржинальный. В будущем, я думаю, банки смогут создать полноценный канал продажи страховых и сервисных продуктов. Банк будет двигаться в сторону универсального агента, который реализует весь перечень финансовых, в том числе страховых, продуктов, а также ряд других сервисных продуктов.

На горизонте двух-трех лет доля комиссионных доходов в банках снизится до 25–30%

Страховые продукты не всегда отвечают клиентским ожиданиям, но рынок будет меняться. Провайдеры, в том числе банки, будут снижать свои требования по доходности, но при этом параллельно будет вестись широкая пропаганда полезности и даже необходимости страховых продуктов.

На Западе, да и на Востоке банки часто выполняют роль агентов по страхованию, продают практически любые страховые программы. У нас пока страхование — не такая популярная тема. Сейчас самое массовое страхование жизни — это кредитное страхование, то есть связанное с приобретением кредита. Но ведь услуги страхования полезны во многих жизненных ситуациях — и для застрахованного лица, и для его семьи. На Западе добровольно страхуются почти все, в России же — десятые доли процента, те, кто сознательно раз в год покупают страхование жизни и здоровья без всякого кредита.

Павел Самиев: По экспертным оценкам, 70% комиссионных доходов банков приходится на розничных клиентов, 30% — на корпоративных. Эти цифры, по вашему опыту, верные?

Григорий Бабаджанян: С нами об этом сложно говорить, потому что мы совсем недавно запустили сервисы для юридических лиц, ИП и малых предприятий. Мы только стартовали, для нас это пока новая тема.

Павел Самиев: Если вернуться к качеству страховых услуг, в частности к качеству их продаж, единственная проблема, которую сейчас отмечает и регулятор, — это проблема мисселинга, когда хорошая страховая услуга, которая наполнена реальной ценностью для клиента, продается не совсем тем клиентам, которым она нужна, либо не с той информацией и не с теми аргументами, которые нужны. От этого в дальнейшем возникает разочарование. Можно ли говорить о том, что с принятием стандартов продаж пойдет движение банков в сторону более правильной системы продаж? Можно ли говорить о том, что прогресс в этой части сейчас есть и с точки зрения качества продаж через банки страховых услуг сейчас ситуация лучше, чем была год-два назад?

Григорий Бабаджанян: Конечно, лучше. Этому есть экономическое объяснение. Год–полтора года назад мы столкнулись с массовым «отключением» страховых программ в течение периода охлаждения. Понятно, что если клиент «отключил» полис в течение пяти дней, то банк несет убытки, так как мы потратили свое время, ресурсы. Мы боремся за качественные консультации — с помощью обучения, а также правильной мотивации продавцов. Мы используем обзвон клиентов после продажи, чтобы узнать, насколько качественной была консультация при продаже страховки, как клиент оценивает полезность услуги для себя.

Павел Самиев: Понятно, что страховые услуги, наверное, самый распространенный продукт, продаваемый банками (после своих продуктов, конечно). Но сейчас набирают обороты и другие сервисные услуги: юридические, консьерж-сервисы и пр. Какие сегменты сейчас наиболее быстро растут?

Григорий Бабаджанян: У нас есть набор различных коробочных продуктов. Есть страховые программы, связанные с медициной, с гражданской ответственностью, со страхованием жилья от пожаров, потопов и т.д. Это направление тоже постепенно набирает популярность среди клиентов.

Другой большой блок базируется на юридической экспертизе. Наш партнер — компания «Европейская юридическая служба» (ЕЮС). Основной продукт называется «Юрист 24». Сервис гарантирует клиенту получение доступной и квалифицированной юридической помощи в режиме реального времени без выходных и праздников. Клиент может решать как свои бытовые вопросы, так и более сложные, связанные с трудовыми взаимоотношениями, семейными спорами, наследством, вопросами начисления пенсий и многим другим. Сейчас мы запускаем аналогичный сервис для малого бизнеса. Он позволит почти полностью закрыть юридические вопросы бизнесменов — как начинающих, так и опытных.

На базе этой юридической экспертизы появился сервис для пенсионеров «Линия заботы». По нему пенсионеры получают бесплатные медицинские, социальные и юридические консультации, а также психологическую поддержку и экстренную помощь по телефону, skype или e-mail в любой точке мира. Консультанты готовы подробно рассказать обо всех льготах и других видах государственной поддержки для пенсионеров, об аналогах лекарств и льготных препаратах, дать адреса различных коммерческих и муниципальных учреждений. По нашей статистике, чаще всего пенсионеры обращаются по вопросам пособий, льгот, пенсий, жилищного и гражданского права.

Павел Самиев: Как вы придумали эту юридическую историю? Она очень интересная…

Григорий Бабаджанян: У нас очень специфический рынок по сравнению с США, Европой. Мы редко обращаемся за помощью и редко задаем вопросы специалистам. У нас каждый поход к врачу — это событие. Каждая финансовая сделка по страхованию — это событие. И, конечно, у нас очень много юридических вопросов, но мы редко ходим к адвокатам, к нотариусам. У американцев и европейцев совершенно другое отношение к этим вопросам. Для них это привычно, даже повседневно. Наш сервис построен на том, чтобы сделать юридические услуги доступными широким слоям населения, чтобы все было очень просто, не надо было никуда идти. Позвонил, задал вопрос, получил грамотный ответ. Это могут быть социальные вопросы, имущественные и любые другие. Это инструмент повышения юридической грамотности наших клиентов. Уже сотни тысяч людей получили доступ к недорогому, удобному и эффективному инструменту юридической помощи.

Павел Самиев: Какие еще коробочные предложения у вас есть?

Григорий Бабаджанян: Уже несколько лет мы реализуем замечательную экологическую программу «Подари лес другу». Банк предлагает клиентам сервис, который позволяет прямо на сайте Банка выбрать место для посадки деревьев и количество деревьев, а потом следить за тем, как они растут. 43 национальных парка по всей стране уже подключены к этой программе, и их число постоянно растет. Более 650 тыс. клиентов Банка восстановили 3 млн деревьев по всей стране — от Балтийского моря до озера Байкал. Все собранные средства направляются на закупку саженцев конкретных пород в ведущих лесопитомниках страны.

Год–полтора года назад мы столкнулись с массовым «отключением» страховых программ в течение периода охлаждения

Также есть коробочное решение для автомобилистов, связанное с эвакуацией машины, помощью при поломке или в аварийной ситуации. Тоже очень востребовано.

Павел Самиев: Как вы выбираете партнеров?

Григорий Бабаджанян: Партнер должен быть крупный, с хорошей репутацией и достойным опытом. Скажем, наш партнер ЕЮС имеет колл-центр, сертифицированный по ISO9000. В этом году в рамках Чемпионата мира по футболу 2018 они сделали мультиязычный центр поддержки болельщиков. Это отличный проект, они выступили на топовом мероприятии, это топовые провайдеры услуг. Важно, чтобы партнер думал и о качестве обслуживания, и о расширении продуктового ряда. Мы же, когда продаем коробочные продукты, впоследствии обзваниваем клиентов и изучаем NPS, смотрим, насколько мы попали в запрос нашего клиента.

Павел Самиев: Сейчас многие говорят о маркетплейсах, экосистемах. Вы что-то такое строите?

Григорий Бабаджанян: Нам бы очень хотелось, чтобы у нас на маркетплейсе были представлены и наши, и чужие продукты, и мы бы получали комиссию по ним. Но пока, на этом этапе развития рынка, такие продукты без живого общения и без продавца не продаются.

Павел Самиев: В каких направлениях вы планируете расширять свою линейку партнерских продуктов?

Григорий Бабаджанян: Я бы сказал об инвестиционном страховании жизни, мы сейчас пилотируем это направление. Здесь становится очень важной задача донести до клиента все условия продукта, все риски. Нам предстоит вложиться в обучение наших сотрудников, чтобы они стали хорошими консультантами на этом рынке. Но мы планируем расширять свою экспертизу, так как понимаем, что услуга востребована, она интересна рынку, мы в этом направлении видим перспективу.



Сейчас на главной