— Святослав, как в Почта Банке развиваются сервисы на базе Единой биометрической системы и в целом направление биометрических технологий?

— Биометрические технологии, связанные с внутренними процессами, стали внедряться в Банке еще в 2014 году, поэтому нам достаточно легко удалось наладить работу в рамках Единой биометрической системы (ЕБС). Собственно, Почта Банк был первым банком, который в июне 2018 года на финансовом форуме в Санкт-Петербурге продемонстрировал возможность сбора биометрических шаблонов. А уже с июля 2018 года мы запустили удаленную идентификацию через интернет-банк, то есть предоставили возможность открывать сберегательные счета клиентам, уже имеющим шаблон в системе. Фактически мы всегда были в авангарде ЕБС. Почта Банк первым среди российских банков запустил удаленную идентификацию в мобильном приложении и для устройств на базе Android, и для владельцев смартфонов на базе ОС iOS.

Так что с технической стороны мы были наготове и достаточно легко адаптировались, поддержали требования цифровой безопасности, которые Банк России, Минкомсвязи России и ФСБ предъявляли к участникам системы. С точки зрения присутствия в отделениях нам также удалось быстро распространить эти технологии в своей сети, потому что ранее во многих офисах уже были установлены видеокамеры, которые мы использовали в своих внутренних процессах.

В большей степени мы ориентировались на отделения, где была подходящая обстановка для получения качественного голосового отпечатка. Это в первую очередь наши клиентские центры, где мы собираем шаблоны ЕБС, — их сейчас открыто около 450 в 83 регионах. Кроме того, мы начали сбор данных в своих точках обслуживания, расположенных в почтовых отделениях нового формата. На текущий момент необходимым оборудованием оснащены 33 таких почтовых отделения нового формата в разных городах страны. Таким образом, почтовые отделения стали еще одной, после банковских отделений, площадкой, где граждане смогут сдать свои биометрические данные в систему. В итоге это более 500 точек по стране, где идет сбор шаблонов для Единой биометрической системы.

— Что представляет собой технологическая инфраструктура биометрии в Почта Банке? Могли бы вы сказать, сколько клиентов уже сдали свои биометрические слепки, сколько новых клиентов пришло через ЕБС?

— Оператор ЕБС — компания «Ростелеком» — обнародовала информацию, что собрано около 130 тыс. биометрических шаблонов. Может показаться, что относительно масштабов страны это не так много, но с учетом того, что технология новая и мы только в начале пути, считаю, что это достойный результат. Существенная часть базы собрана банками, которые первыми включились в процесс и имеют широкую сеть отделений для сбора шаблонов, — такими, как Почта Банк, ВТБ и др.

Конечно, пока нельзя сказать, что получение удаленного доступа к услугам банков через ЕБС — популярная услуга. Потребность у населения в ней ранее не была сильно выражена. Сейчас, в условиях пандемии, люди, особенно в удаленных уголках страны, действительно могут быть в этом заинтересованы, но чтобы это происходило, должен сформироваться некий комплекс навыков. Тут нужны привычка управлять деньгами онлайн, азы технической и финансовой грамотности, отсутствие страха перед новыми технологиями, и в конце концов простая осведомленность. И если в крупных городах население постепенно осваивает дистанционные каналы управления финансами, то глубинке это еще предстоит.

Для Почта Банка технология биометрии имеет практическую ценность. Мы успешно применяем собственную внутреннюю биометрическую идентификацию клиентов по изображению лица для защиты от мошеннических действий и неправомерного доступа к счетам клиентов как в отделениях, так в онлайне. Технология используется в более чем в 19 тыс. точек обслуживания Почта Банка по всей стране. Благодаря ей только за прошлый год Банку удалось предотвратить несколько тысяч потенциально мошеннических действий.

На текущий момент внутренняя база Банка насчитывает 11 млн уникальных лиц и 1,3 млн голосовых шаблонов. Биометрические шаблоны клиентов хранятся в Банке в оцифрованном виде и отдельно от персональных и паспортных данных, номеров телефона, что надежно защищает их как от внешних угроз, так и от внутреннего вмешательства.

Внутренняя биометрия Почта Банка построена на платформе LUNA от VisionLabs — разработке российской компании, лидера в алгоритмах распознавания. Их решение получает высочайшие оценки, в частности по тестам NIST. В технических кругах это некое мировое признание алгоритма: любого биометрического вендора можно оценить с позиции того, какие результаты он показывает при прохождении этих тестов.

Фото: Почта Банк

Платформа и функциональная, и высокопроизводительная: мы обрабатываем в день до миллиона биометрических запросов. Время обработки запроса не превышает 1 секунды, включая идентификацию и наших сотрудников, и клиентов — как при обслуживании, так и при кредитовании. При этом надо понимать, что в час пик, например, когда открываются наши отделения в московском часовом поясе, десятки тысяч человек могут одномоментно авторизоваться в нашей системе. Все происходит за считанные секунды, то есть в этой области мы технологически развиты и масштабны.

Вообще, биометрия нам близка, и мы считаем, что за ней будущее, в том числе потому, что это шаг к появлению цифрового паспорта. Мы понимаем, что в ближайшем будущем это направление получит бурное развитие, в том числе в разрезе клиентских сервисов, и потому готовы вкладываться в технологии.

— Расскажите подробнее о тех задачах, для которых вы используете биометрию. Работаете ли вы над какими-то новыми способами ее применения?

— Когда банки начали использовать биометрию, она в первую очередь была инструментом предотвращения кредитного мошенничества — актуальной проблемы POS-кредитования тех лет. По торговым точкам ходили мошенники с переклеенными фотографиями в паспортах и оформляли кредиты. Именно для защиты от таких людей мы и начали внедрять у себя биометрию. Поначалу алгоритмы были не такие проработанные, как сейчас, тем не менее уже тогда это позволило нам существенно сократить случаи мошенничества. Самое показательное в этой истории то, что мошенники перестали обращаться и проверять Банк на прочность, зная о существовании биометрической защиты.

Постепенно банковский рынок трансформировался. Большинство его участников, которые начинали с розничного кредитования, взяли курс на развитие дистанционных каналов обслуживания, особенно мобильных приложений. Действительно, цифровые каналы экономят массу времени клиентов и ресурсов банка. Одновременно появились и новые риски: как проверить, кто действительно находится на том конце канала — наш клиент или мошенник?

Конечно, удаленный доступ к Банку защищен паролями, одноразовыми кодами и т.д., но с учетом распространения социальной инженерии нельзя быть полностью уверенным в их надежности. Даже если клиент сам раскрыл информацию, то винить в потере средств он будет Банк — это репутационные риски, с которыми нужно считаться.

Биометрия выступает дополнительным фактором защиты в удаленных каналах обслуживания, и здесь мы используем уже наработанные в кредитовании механизмы. При проведении рискованных с точки зрения Банка операций мы предлагаем подтвердить личность различными способами: клиент может позвонить на телефонную линию Банка или сфотографироваться. Мы сличаем фотографию с эталоном, который хранится в базе, и, если совпадение подтверждено, то одобряем проведение операции.

Для распознавания лица достаточно изображения любого качества — система с высокой точностью сличает фото вне зависимости от поворота головы, макияжа, уровня освещения или разрешения камеры. В основе технологии лежат нейросети: сравнение проводится не по паре десятков «опорных точек», а по нескольким миллионам. Программа безошибочно узнает клиента.

Я лучше потрачу дополнительные секунды на прохождение биометрической проверки, но буду уверен, что мои средства на счетах защищены и никакие мошеннические операции не пройдут

Такая проверка может потребоваться в случае, например, неожиданного закрытия вклада, перевода на крупную сумму или изменения номера мобильного телефона. И она позволяет пресечь распространенные мошеннические схемы.

Мы активно используем биометрию для идентификации своих сотрудников — для предотвращения внутреннего мошенничества. Когда человек утром приходит в отделение, начинает рабочий день, он должен подтвердить свою личность через логин/пароль и обязательно через биометрическую систему.

Во время проведения операций Банк проверяет, действительно ли сотрудник отправляет запрос, есть ли у него полномочия. Так что постепенно, начиная с кредитного процесса, мы приходим к комплексному использованию биометрии — как в отделениях, так и в удаленных каналах.

— Что представляет собой центр биометрических технологий Почта Банка?

— Это дирекция биометрических технологий, где есть несколько направлений. Первое — это поддержание внутренней биометрии в наших процессах. Прежде всего стандартный мониторинг: что мы сейчас имеем, насколько правильно распознаем, какие пороги выстраиваем. Плюс контроль качества, обучение наших сотрудников. Второе — это задачи по развитию нашей биометрии. Несмотря на то что во многих процессах мы ее уже используем, есть еще элементы, куда мы хотели бы ее встраивать — развивать и дополнять нашу систему.

Я считаю, что с точки зрения защиты, обеспечения безопасности биометрия — это одна из лучших технологий. Даже примеряя к себе: будучи клиентом нескольких банков, я лучше потрачу дополнительные секунды на прохождение биометрической проверки, но буду уверен, что мои средства на счетах защищены и никакие мошеннические операции не пройдут.

Сейчас мы изучаем возможности аналитики видеопотока, проводим первые «пилоты». В первую очередь это касается потока посетителей в отделениях Банка. Начиная с моментального распознавания: что за человек вошел в отделение — наш клиент или еще не наш, есть ли у него какое-то предложение от Банка? Возможно, этот человек ранее обращался с какой-то заявкой или каким-то вопросом к Банку, на которые мы теперь сразу можем ему ответить. В целом, если мы уже на входе видим, что за человек, и понимаем, что ему можно предложить, — это отличный маркетинговый инструмент.

Голосовую биометрию мы тоже используем — в основном при общении с клиентом по телефону, по сути, также для ускорения процесса идентификации и дополнительной проверки клиента.