Есть у людей до сих пор внутреннее чувство, что для официальных служб лучше иметь подтверждение на бумаге. Необходимость заинтересовать этих посетителей другими услугами банка хорошо иллюстрирует, зачем банк развивает кросс-сейл. Если посмотреть на эту задачу шире — Сбербанк стремится быть там, где находится клиент. Поэтому одно из очень важных для нас направлений — социальные сети. Именно там мы можем предложить клиенту продукт, который будет ему максимально полезен и интересен. Дело в том, что в социальных сетях люди обычно группируются по двум признакам, которые на Западе называют принципом pain or passion — боль или страсть. Таким образом, именно в сети банк может предложить клиенту продукт, который поможет ему реализовывать его страсть или, наоборот, избавиться от проблемы. Поэтому среди этих групп людей и должны присутствовать банки, если они хотят продолжать существовать уже в ближайшем высокотехнологичном будущем.

Мы уже создали свои страницы в Facebook и в «Одноклассниках», где каждый может участвовать в обсуждениях и получить ответы на многие вопросы. Но этого недостаточно, нужно двигаться дальше. В частности, мы пытаемся построить свои внутренние социальные сети, которые при числе сотрудников в Сбербанке более 200 тыс. человек потенциально могут позволить посредством сотрудников получить очень неплохую картину потребностей клиентов, причем в разных регионах.

Для оптимального взаимодействия с клиентами Сбербанк внедряет CRM-системы. Для корпоративного бизнеса такая система уже развернута по всей территории страны — в ней реализованы процессы отслеживания продаж, рассмотрения кредитных заявок, элементы сбора просроченной задолженности и т.д. Внедрение же инструмента для розницы пока находится в начальной стадии. На данном этапе завершены пилотные проекты, и в ближайшее время мы будем расширять систему — сначала в Москве, а затем и в регионах.

Задачи, которые ставит Сбербанк, внедряя CRM, гораздо шире простого сбора информации о клиентах и ее анализа. Мы хотим дать клиенту возможность получать одинаковые сервисы и предложения вне зависимости от того, через какой канал он к нам обратился — использовал ли клиент банкомат, позвонил в контакт-центр, вошел в интернет-банк или в мобильное приложение Сбербанка. За этим я вижу большое и светлое будущее.

Пока, насколько мы видим, кросс-продажи в большинстве банков организованы слабо. Если посмотреть даже на западные банки, у которых, казалось бы, внедрены неплохие CRM-системы, можно увидеть, что они зачастую просто заваливают своих клиентов предложениями, которые прямо из почтового ящика отправляются в мусор. По состоянию на 2010 год даже 2% откликов клиентов на такие бумажные предложения считались в английских банках хорошим результатом. Другая крайность — ничего не предлагать клиенту.

Чтобы избежать этих крайностей мы и пытаемся создать единую систему для всех каналов обслуживания, сбалансированный CRM, который обеспечит эффективные кросс-продажи, не создавая при этом раздражения от многократных сообщений.

Одновременно с этим задача банка в настоящий момент — обеспечить высокое качество сервиса. Сбербанк растет, во многом становится лучше, но приходится констатировать, что в некоторых случаях качество обслуживания все еще требует улучшений. Для решения подобных задач недостаточно только внедрения СRМ-систем и процессов кросс-продаж. Здесь требуется управление клиентскими потоками и пропускной способностью точек обслуживания, а также правильный сбор информации для принятия управленческих решений. Мы, в частности, устанавливаем систему управления электронными очередями, которая станет одним из таких каналов сбора информации и даст возможность централизованно влиять на количество требуемого персонала на уровне точек обслуживания, что, в свою очередь, позволит существенно улучшить восприятие банка клиентами при посещении филиалов.