Предоставленная OMI для данного исследования онлайн-панель (группа лиц, давших согласие на регулярное участие в маркетинговых онлайн-опросах) включала более двух тысяч респондентов разного возраста, пола и благосостояния из всех субъектов РФ. Таким образом, результаты исследования вполне пригодны для того, чтобы руководители банков и розничных подразделений могли сверить свои бизнес-планы с реальностью.
В табл. 1 респонденты разбиты на группы в зависимости от самооценки обеспеченности. Группы II и III совокупно представляют более 70% потребителей, и именно их потребности служат основой для формирования продуктовой линейки любого розничного банка.
В табл. 2 представлены результаты качественного анализа востребованности основных банковских услуг. Лидирующая тройка услуг одинакова для всех групп и включает зарплатную карту и платежи за коммунальные и телекоммуникационные услуги. Очевидно, что без оказания такого рода сервисов на высоком уровне банк не сможет рассчитывать на долгосрочные отношения со своими клиентами — физическими лицами. Но если карточные продукты банки освоили хорошо, то платежные услуги в банках отнюдь не на высоте.

Лидирующие позиции в сегменте оплаты телекоммуникационных услуг занимают терминальные сети и салоны связи, а в сегменте оплаты коммунальных услуг — Сбербанк и «Почта России». А средний российский банк не предоставляет дистанционные платежные услуги на приличном уровне или или вовсе их не оказывает. Из первых пятидесяти по размеру активов кредитных организаций только 10% предлагают услуги мобильного банкинга и только половина — услуги интернет-банкинга. Именно поэтому по данным опроса эти два вида услуг занимают места в начале второй десятки по популярности у пользователей. С другой стороны, это означает не только проблему, но и возможности для роста — достаточно уделить должное внимание этим сервисам, чтобы заметно выделиться в глазах клиентов из общей массы банков.

Средний российский банк не предоставляет дистанционные платежные услуги на приличном уровне или не оказывает их вовсе

Представленные в табл. 3–5 результаты подтверждает важность банковских карт, а также транзакционных услуг. В эту же группу услуг входят банковские вклады. Кроме того, показано возрастание важности для клиентов банковских расчетных карт и вкладов по мере увеличения субъективной оценки состоятельности. А вот востребованность кредитных услуг, напротив, падает.
Данное исследование позволяет сделать следующие выводы. Топ-5 банковских услуг (см. табл. 2) показывает какие потребности должен покрывать базовый розничный продукт современного банка. Вероятно, это должна быть банковская карта (зарплатная или расчетная) с удобными дистанционными услугами по оплате коммунальных и телекоммуникационных услуг, SMS-информированием об операциях и возможностью сбережений. Востребованными дополнениями к данному комплексному продукту окажутся кредитная карта, которая лидирует в перечне востребованных кредитных продуктов (см. табл. 4), и денежные переводы. Последние также можно интегрировать с банковскими картами.
В дополнение к анализу в разрезе субъективной оценки состоятельности представлен аналогичный анализ в разрезе возрастных групп (см. табл. 6), который хотя и схож в некоторых закономерностях, но дает и важную дополнительную информацию. Например, востребованность кредитных карт увеличивается с возрастом, а в услуге денежных переводов самая молодая группа заинтересована более остальных (возможно, как получатели вспомоществования от родителей).
OMI Russia, Direct24 и «БО» продолжат изучение предпочтений пользователей относительно банковских карт, платежных и других услуг.