Одними из основных тем, поднятых на круглом столе, стали обсуждение эволюции банковского сектора и его возможная трансформация в формат цифровых платформ (ЦП). Крупный ретейл и другие технологичные компании, в свою очередь, двигаются в этом же направлении. Как результат где-то и те, и другие стали бороться за одних и тех же клиентов.

Другая тема, о которой говорили на круглом столе, — подходы к регулированию платформенного бизнеса. Уже всем стало очевидно, что цифровые платформы требуют особого внимания со стороны регуляторов, которые должны создать условия для сохранения справедливой конкуренции и защиты прав пользователей.

Логика, риски и безопасность

Модератор круглого стола Станислав Короп, и.о. директора департамента финансовых технологий Банка России, дал определение цифровой платформе: «Это технологическая основа для построения экосистем, которые соединяют разные секторы экономики и делают возможным объединение финансовых и нефинансовых услуг».

Станислав Короп (Банк России). Фото: АБР

Во многом это новый тип организации и самого бизнеса, правопреемник известных в свое время транснациональных корпораций. Это доминирующая на рынке бизнес-модель, которая способна реализовать на практике тренд на клиентоориентированность. Клиент в этой парадигме становится в организации «бизнес-религией».

Станислав Короп продолжил: «Существует метрика принадлежности к классу ЦП — наличие сформулированной стратегии, по которой весь бизнес строится вокруг клиента. А для того чтобы перейти от традиционного ориентирования на товар к клиентоцентричности, компании выбирают новую форму бизнеса. Это абсолютно логично, как и возникновение специфических рисков, связанных с информационной безопасностью и антимонопольным регулированием».

Что касается свободы конкуренции, то 10 июля 2023 года Президент РФ подписал разработанный ФАС «Пятый антимонопольный пакет». Закон направлен на пресечение злоупотреблений доминирующим положением со стороны владельцев цифровых платформ и вводит понятие «сетевой эффект на рынке». Под ним понимается свойство товарного рынка, при котором потребительская ценность цифровой платформы изменяется в зависимости от изменения количества продавцов и покупателей, совершающих через нее сделки. Изменения вступили в силу с 1 сентября 2023 года.

Ключевые тренды

Как отреагировал на это сектор цифровых платформ? Какие тренды стали актуальными в связи с последними законодательными актами? Эта часть круглого стола оказалась наиболее интересной и значимой для аудитории.

• Иван Семагин, директор по взаимодействию с государственными органами Яндекс Банка, считает: «Во-первых, в качестве основного тренда выделю продолжение встраивания финансовых и нефинансовых сервисов в клиентские сценарии. Второе, что хочется отметить: те полезные механики, которые уже существуют в онлайн-сегменте, будут постепенно переходить в офлайн, например в сферу совершенствования методов оплаты. В-третьих, регуляторные процедуры, учитывая наблюдаемый технологический экспоненциальный рост ЦП, наверняка будут меняться, потому что появляются новые цифровые продукты, на которые не всегда может быть “положено сверху” действующее регулирование».

Иван Семагин (Яндекс Банк). Фото: АБР

• Артем Калашников, управляющий директор центра информационной безопасности дочерних и зависимых обществ Газпромбанка, утверждает: «Все новое — это хорошо забытое старое. Одно остается неизменным — продолжение развития всяческих удобств для каждого клиента».

Артем Калашников (Газпромбанк). Фото: АБР

• Святослав Агеев , начальник управления «Государственные услуги» банка ВТБ, продолжил мысль коллеги из ГПБ: «Удобство большинства будущих платформенных продуктов попросту невозможно без бесшовности клиентских путей по предоставлению разных услуг от разных провайдеров и контрагентов, включая государственных, на одной платформе. Ярким примером такого продукта является ипотека. Это тренд номер один, а второй — проактивность, когда система “понимает”, что клиенту нужно на самом деле, и генерирует для него релевантные персонифицированные предложения».

Святослав Агеев (ВТБ). Фото: АБР

• Дмитрий Харитонов, и.о. генерального директора холдинга Т1, возглавляющий и Группу «Иннотех», входящую в Т1, уверен: «Наступила эра децентрализации и открытой архитектуры, что позволяет не просто организовать взаимодействие с какими-то партнерами, а найти максимально оптимальные бизнес-модели будущего. В этом варианте платформа позволяет добиться синергии между разными источниками данных и разными партнерами».

Дмитрий Харитонов (T1). Фото: АБР

• Алесей Минаев, заместитель управляющего директора компании «Озон», подвел итог: «Я бы добавил еще скорость совершения покупки, оформления заказа, доставки, а случае необходимости скорость возврата денег. Опыт работы нашего банка “ОЗОН”, кроме того, доказывает огромный потенциал сегмента встроенных финансов».

Станислав Короп, обобщая высказывания коллег, высказал мнение, ставшее мемом круглого стола: «Я считаю, что движение в сторону гиперперсонализации клиентского сервиса, вплоть до предоставления возможности совершения покупок даже самых сложных продуктов в один клик, есть проявление цифровой гедонистической адаптации. Мы все с вами являемся клиентами, и все мы требуем непрерывного улучшения клиентского пути. Это и есть главный тренд, который предопределяет необходимость создания абсолютно новых бизнес-моделей».

Что на практике?

В социальной сети «Т — Ж» (Тинькофф журнал) можно найти определение гедонистической адаптации: «Способность возвращаться к базовому уровню удовлетворенностью жизнью, что бы с человеком ни происходило». По сути, это — психологическое благополучие клиента. Например, долгие мечты о какой-то вещи забываются на второй день после ее покупки. И даже если приобретение оказалось удачным, радость от него быстро улетучивается. Это результат работы особого психологического механизма — гедонистической адаптации. Но есть способы продлить удовольствие. По крайней мере, так считают в Тинькофф Банке.

Вполне вероятно, что абсолютно новая бизнес-модель цифровых платформ будет строиться на факторе продления клиентского удовольствия. Но собравшиеся на круглом столе эксперты затруднились дать формулу того, как подсчитать сам уровень этого удовольствия в целях его фактического измерения и практического управления им в свете тех трендов, которые были озвучены выше.

Однако есть проблема: человек помимо «платформенного рабства» попадает в психологическую зависимость от ЦП. Но это полбеды. В случае утечки его персональных данных и другой чувствительной информации клиент может попасть в зависимость от злоумышленников. Именно по этой причине в начале круглого стола речь шла о реформе управления киберрисками цифровых платформ.

Что касается рецептов текущей практической деятельности по построению бесшовной цифровой платформы, то, по мнению представителя ВТБ, без интеграции с государственными сервисами — цифровым профилем гражданина, платформой «Знай своего клиента», ЗАГСами, «Госуслугами», Росреестром и т.д. — ни о каких достижениях в этой сфере и речи быть не может. Но опыт интеграции ВТБ, как и его коллегам по цеху, дался нелегко. Это оказалась затратной историей. Кроме того, сказываются ограниченные ресурсы на стороне поставщиков государственных сервисов.

Поэтому в свете «Пятого антимонопольного пакета», чтобы не попасть в ловушку концентрации рынка ЦП вокруг крупных банков, Святослав Агеев предложил более детально рассмотреть регулирование многоуровневых цифровых платформ. В этой концепции малые и средние банки могли бы получать доступ к государственным сервисам через API крупных банков. Очевидно, исход этой дискуссии и предопределит вектор развития ЦП в ближайшее время.