Санкционное давление так или иначе ощутили все участники финансового рынка, но банкам, попавшим в SDN-лист с наиболее жесткими ограничениями, пришлось первыми принять вызов. Кейс, о котором рассказал Александр Александров, связан с необходимостью импортозамещения интернет-банка и создания Бизнес Платформы ВТБ — цифровой экосистемы банка, обслуживающего средний и малый бизнес. Задачу осложняли параллельные процессы миграции, в том числе переход клиентов МСБ из присоединяемых банков (прежде всего ФК «Открытие»), а также перенос данных из собственных устаревших систем.

Таким образом, помимо собственно импортозамещения, перед командой стояли задачи, связанные со спецификой бизнеса банка и объективно назревшими проблемами, мешающими цифровому развитию. Александр Александров упомянул отказ от сотрудничества с поставщиками ДБО-решений, так как их условия больше не устраивали банк, и в целом переориентацию на собственную разработку и open source-продукты. В числе стратегических целей проекта были обозначены сокращение time to market, создание современных интерфейсов дистанционного обслуживания, соответствие актуальным требованиям безопасности и производительности систем.

Александр Александров (ВТБ). Фото: Globus IT

Важной составляющей проекта стало внедрение дизайн-системы — единого информационного пространства для дизайнеров и разработчиков, которая позволяет быстро разрабатывать и запускать функциональность, поддерживать консистентость в дизайне и коде и в целом сделать процесс развития цифровых сервисов более управляемым и гармоничным. В состав дизайн-системы входят более 500 JS-компонентов и около 40 UX-паттернов. Такие типовые паттерны могут описывать логику регулярных сценариев, а также построения более сложных компонентов. Также команда проекта наладила конвейер DevSecOps, который в сочетании с дизайн-системой позволяет сделать непрерывным и предсказуемым процесс выпуска релизов. Спикер показал, как это происходит, на примере шаблонного процесса по работе с заявками, а также затронул управленческие аспекты: состав, роли и принципы взаимодействия команд, использующих дизайн-систему. Несомненно, этот опыт может быть полезен для банков, работающих в предыдущей технологической парадигме — на базе коробочных решений ДБО-вендоров.

Отмечу, что импортозамещение произошло в части не только инфраструктурных решений, но и рабочих фреймворков: так, взамен сервиса разработки и прототипирования интерфейсов Figma, ставшего санкционно рискованным, сейчас используется китайский аналог Pixso. Необходимость обеспечить работу онлайн-банкинга на любых устройствах (прежде всего речь идет о проблематике iOS-девайсов) привела к развитию PWA-приложений, которые в части функциональности ничем не уступают традиционным приложениям — например, в адаптивной версии поддерживаются методы авторизации Touch ID и Face ID. Более того, такой подход позволил сделать универсальными каналы доступа — некоторые клиенты заходят в Бизнес Платформу ВТБ через смарт-ТВ и даже приставку Sony PlayStation.

Благодаря новой дизайн-системе также стала возможной глубокая персонализация интерфейса и в целом дистанционного сервиса.

«Мы преобразовали наш интернет-банк в Бизнес Платформу ВТБ в виде различных виджетов. У нас появилось большое количество виджетов, их можно скрывать, настраивать, удалять, прибавлять, делать с ними что угодно», — так описал новую концепцию Александр Александров.

Персонализация Бизнес Платформы ВТБ также предполагает возможности настройки главного меню и нотификаций, выпуска различных типов авторизаций, а также адаптированного под потребности конкретного клиента маркетплейса.

К числу приоритетов проекта относилось и повышение качества поддержки пользователей, здесь оказались востребованными технологии искусственного интеллекта. Так, в чат-боте поддержки сейчас решается около 90% обращений уже при первом контакте, рассказал спикер, причем замеры показывают, что 80% клиентов полностью удовлетворены ответами чат-бота. Таким образом, удается не только экономить ресурсы поддержки, но и одновременно повышать CSI — индекс удовлетворенности клиентов. Разумеется, столь важная задача не отдается полностью искусственному интеллекту. Команда подбирает различные варианты ответов, анализирует, насколько они корректны и насколько пользователь удовлетворен, какие вопросы он задает наиболее часто, и учитывает эти инсайты в последующих релизах.

Эта же связка человеческого интеллекта с ИИ-инструментами эффективно работает в задачах клиентской аналитики. В банке налажен анализ многомерной модели данных о клиентах, формирующейся из различных источников. Результаты BigData-анализа позволяют персонализировать продуктовое предложение и интерфейсы платформы, делать таргетированные предложения, выполнять предиктивный анализ. Как и в других случаях, для этого используются импортонезависимые IT-решения — как правило, комбинация собственной разработки с продуктами российских вендоров.