Допустим, при звонке, открывая карточку клиента, оператор может видеть всю возможную информацию, какая только может понадобиться — например, 10 последних операций по карте, текущий баланс, продукты, которые можно предложить в связи с тем, что клиент взял кредит. Чтобы оператор не тратил время зря, важно, чтобы вся информация была консолидирована.

Только опираясь на понимание процесса работы с клиентами в банке можно выстроить правильный алгоритм обработки вызовов. По сути, внедрение CRM-системы в контакт-центрах — это работа интегратора, который может «скрестить» продукты разных компаний. У всех крупных вендоров, которые предлагают решения для контакт-центров и CRM, уже есть штатные коннекторы для интеграции структур банка. С технологической точки зрения процесс не вызывает проблем. Гораздо сложнее выстроить бизнес-процессы внутри банка, переделать те системы, которые уже внедрены, потому что они устарели и не отвечают современным требованиям. В крупных банках с большим количеством филиалов, между которыми распределяются вызовы в зависимости от нагрузки, надо учитывать, что CRM-системы не могут осуществлять сложную маршрутизацию вызовов и предназначены для работы с данными о клиентах.

Среди реализованных нами проектов интеграция CRM-системы с контакт-центром — проект в МДМ Банке. В результате внедрения эффективность работы операторов повысилась на 20% за счет того, что работать с данными о клиентах стало намного удобнее.