Финансовая сфера

Банковское обозрение


10.03.2021 Best-practiceFinRetailFinTech
Из почты и таблиц в автоматизацию

О том, как с помощью системы учета и обработки заявок «Юздеск» в пять раз увеличить скорость реакции на обращение клиента и в три раза сократить себестоимость обработки, рассказала Ольга Мглинцева, руководитель управления поддержки пользователей «Мобильной карты»


Ольга Мглинцева, руководитель управления поддержки пользователей «Мобильной карты» — Ольга, расскажите, как много заявок обрабатывает отдел поддержки и по каким каналам они к вам попадают?

— В среднем в месяц мы обрабатываем около 6 тыс. обращений по письменным каналам, куда входят электронная почта, форма обратной связи на сайте, соцсети и чат в Telegram. Помимо этого мы принимаем 7–9 тыс звонков в месяц по четырем телефонам компании.

Наш продукт — «Первый ЦУПИС» — новый на рынке. Его появление вызвано изменениями законодательства, регулирующего букмекерскую деятельность на территории России. Поэтому для игроков, которые привыкли играть на нелегальных сайтах, наши процедуры непонятны. Мы сталкиваемся с большим количеством вопросов от клиентов: о регистрации и идентификации, о нашем взаимодействии с букмекерами. Не обходится и без проблем с платежами, доступом к личным кабинетам, как и у любой платежной системы.

— Как вы обрабатывали такой объем до внедрения «Юздеска»?

— Мы более года использовали один сервис, который никому не хотелось бы рекомендовать. Других преимуществ, кроме того, что он умел отправлять автоответы и был бесплатным, у него не было. С таким же успехом мы могли использовать почту, но не использовали из-за того, что у нас было пять таких почт.

Мы разработали шаблоны ответов, которые поместили в базу знаний. Чтобы ими воспользоваться, нужно было их найти, скопировать, вставить в трекер, отредактировать и отправить. Статистику собирали через google-таблицы, на что тратили дополнительное время сотрудников, которые постоянно забывали это делать.

За семь месяцев, в течение которых мы используем «Юздеск», количество письменных обращений у нас увеличилось почти в два раза. Боюсь представить, на сколько нам пришлось бы увеличить штат специалистов поддержки, если бы мы работали по старой схеме.

Подключившись к «Юздеску», мы не только сохранили прежнюю численность сотрудников, но и добавили задач действующему составу.

— Что определило выбор в пользу «Юздеска»?

— О поиске новой HelpDesk-системы время мы от времени задумывались с начала 2016 года. За 1,5 года поисков мы пересмотрели около 30 разных решений — как отечественных, так и западных, но ни одно не удовлетворяло всем нашим требованиям. Мы — платежная система, через нас проходят данные клиентов, поэтому нам важно было иметь возможность разместить решение на отечественных серверах.

А еще за время поиска ТЗ на хелпдеск настолько увеличилось, что стало казаться, будто решения не существует: нужны и автоответы, и разная статистика, и подсветка просроченных заявок и главное — подешевле.

В начале 2017 года мы еще захотели сделать Telegram-бота и поэтому разделились с моей коллегой Анной. Я искала тех, кто сможет нам сделать бота, а Анна — руководитель службы поддержки — продолжала искать хелпдеск. И в какой-то момент мы с Аней одновременно написали в «Юздеск», каждая — по своему направлению. Мы собрали вместе все наши требования, отравили в «Юздеск», и через несколько часов стало понятно, что мы с этой компанией созданы друг для друга. Коллеги из «Юздеска» на все наши «хотелки» говорили «Да». И до сих пор мы ни разу не слышали от них «Нет», о чем бы мы ни попросили.

 

 

Если суммировать, то, во-первых «Юздеск» можно разместить на наших серверах — это то, без чего мы бы не стали работать ни с одним хелпдеском. Во-вторых, в «готовом наборе» есть возможность создать шаблоны, которые будут работать по правилам — переводить заявки в нужный статус. В-третьих, мы работаем в направлении сокращения обращений в службу поддержки, а для этого дорабатываем интерфейсы нашей платежной системы, меняем бизнес-процессы внутри компании по результатам анализа обращений — в этом нам очень помогают теги, которые также присваиваются заявкам автоматически. В-четвертых, есть еще правила автоматизации, настройка которых поможет избежать некоторых ручных действий и разгрузить службу поддержки.

— Часто поводом остаться на старой системе хелпдеска становится страх, что переход будет сложным и болезненным. А у вас как все прошло?

— Не буду скрывать, мы немного сбились с намеченных сроков на этапе внедрения. С одной стороны, мы долго согласовывали договоры, с другой, у «Юздеска» не сразу получилось встать на наши сервера. Затем нам нужно было переключить все каналы, залить архив из трекера, настроить шаблоны, провести минимальную автоматизацию. Перед нами не стояла задача сделать все сразу. Мы в течение трех месяцев планомерно внедряли глобальные изменения и продолжаем это делать по сей день, но уже по мелочи. В целом, все хорошо, и бояться тут точно нечего, потому что изменения того стоят. Кстати, все первоначальные настройки были сделаны «Юздеском».

— А у команда поддержки было сопротивление новшествам?

— Перед запуском я делала презентацию сотрудникам слуюбы поддержки, и «Юздеск» им был преподнесен как дар божий. Коллегам было крайне тяжело работать с нашим старым трекером, поэтому они пришли в восторг. Сначала все плохо ориентировались в названиях шаблонов, постоянно забывали ставить теги, не обращали внимания на то, что неправильно отрабатывает автоматизация, но все это вопрос сноровки и опыта. В целом, сотрудники были окрылены — запрос, на который раньше уходило 5–7 минут, теперь требовал максимум 1,5 минут.

— Есть показатели, ростом которых хочется похвастаться после перехода на «Юздеск»?

— Сложно судить, какие показатели у нас изменились, потому что сбор статистики из нашего предыдущего трекера оставлял желать лучшего. Точно знаю, что примерно в три раза сократились скорость ответа и себестоимость обработки одного обращения. Это связано не только с внедрением «Юздеска», но и с реорганизацией службы поддержки, при этом «Юздеск» способствовал этому переходу.

Благодаря правилам автоматизации у нас 14% обращений закрываются сами, и на этом мы не планируем останавливаться. Например, мы решили, что можно подтягивать короткие инструкции для сотрудников в комментарии при выставлении определенных тегов, чтобы им не приходилось лезть в базу знаний и тратить на это время.

— Насколько себя оправдывают инвестиции в службу поддержки?

— Любая проблема с платежами — сильный стресс для клиента, который, если обожжется один раз, больше с нами связываться не будет. В такие моменты важно как можно быстрее решить проблему, а если решить ее сразу не удается, то максимально убедительно пояснить, почему не получается сейчас, и указать четкие сроки решения. Мы даем ответы быстро и стараемся делать это понятным языком, а не выдержками из правил и договоров. Мы знаем, что если мы не решим проблему клиента так, как он хочет, то он просто уйдет от нас.






Сейчас на главной

ПЕРЕЙТИ НА ГЛАВНУЮ