— Ольга, расскажите, как много заявок обрабатывает отдел поддержки и по каким каналам они к вам попадают?
— В среднем в месяц мы обрабатываем около 6 тыс. обращений по письменным каналам, куда входят электронная почта, форма обратной связи на сайте, соцсети и чат в Telegram. Помимо этого мы принимаем 7–9 тыс звонков в месяц по четырем телефонам компании.
Наш продукт — «Первый ЦУПИС» — новый на рынке. Его появление вызвано изменениями законодательства, регулирующего букмекерскую деятельность на территории России. Поэтому для игроков, которые привыкли играть на нелегальных сайтах, наши процедуры непонятны. Мы сталкиваемся с большим количеством вопросов от клиентов: о регистрации и идентификации, о нашем взаимодействии с букмекерами. Не обходится и без проблем с платежами, доступом к личным кабинетам, как и у любой платежной системы.
— Как вы обрабатывали такой объем до внедрения «Юздеска»?
— Мы более года использовали один сервис, который никому не хотелось бы рекомендовать. Других преимуществ, кроме того, что он умел отправлять автоответы и был бесплатным, у него не было. С таким же успехом мы могли использовать почту, но не использовали из-за того, что у нас было пять таких почт.
Мы разработали шаблоны ответов, которые поместили в базу знаний. Чтобы ими воспользоваться, нужно было их найти, скопировать, вставить в трекер, отредактировать и отправить. Статистику собирали через google-таблицы, на что тратили дополнительное время сотрудников, которые постоянно забывали это...