Раньше новички часто паниковали и увольнялись

В нашем банке около 400 сотрудников, которые работают в разных регионах. Большинство из них — финансовые консультанты, те самые люди, которые знакомятся с клиентами и представляют им наш продукт.

В среднем в месяц к нам приходят 15–30 новичков. Первый день работы для них — всегда стресс: нужно держать в голове много новой информации, общаться с незнакомыми людьми. В прошлом году мы поняли, что если поменять систему обучения и онбординга, то стрессовых ситуаций может стать меньше. Что не устраивало нас в существовавшей системе?

Слишком много информации. Перед первым рабочим днем новичку приходилось изучить многостраничные презентации со сложными данными: там были и тарифы разных карт, и проценты за снятие разных сумм. Конечно, человек не мог за один раз все это запомнить. На самостоятельное изучение материала отводилось всего два дня. От такого количества разных цифр и терминов сотрудники начинали сильно волноваться.

Недостаточная обратная связь. Сотрудники находятся в разных регионах. Когда обучение происходит в одностороннем порядке, нам трудно выяснить, усвоил ли человек информацию, благополучно ли прошел его первый рабочий день, на связи ли с ним руководитель, понимает ли сотрудник, что ему нужно делать. В такой ситуации новички чувствовали себя растерянными и брошенными.

Неудобная платформа. Дистанционное обучение существовало, но платформа была немного устаревшая. В ней были довольно скудные выгрузки: мало данных для анализа, да и сам отчет проблематично было выгрузить в нужном формате. Возникали технические сложности, а служба поддержки не могла ответить на вопросы оперативно.

Перестройка системы

Мы решили сделать обучение более простым и дружелюбным и для начала выбрали новую платформу. Без особых раздумий остановились на iSpring. Я раньше работал с этой платформой и привык к ней, тем более она хорошо зарекомендовала себя на рынке по ряду параметров:

1. наличие единой экосистемы. У iSpring есть собственный редактор курсов — iSpring Suite, из которого можно выгружать курсы прямо на платформу. Все элементы хорошо работают и легко сочетаются друг с другом;
2. простота использования. Администраторы без проблем разобрались со iSpring Suite, так что не пришлось проводить длительного обучения и с трудом привыкать к платформе. Простой и стильный интерфейс платформы оценили и наши сотрудники;
3. постоянное обновление. У iSpring Suite часто появляются новые функции, например лента новостей, магазин подарков. А если нам не хватает каких-то функций, мы можем рассказать об этом компании, и наши пожелания, скорее всего, будут учтены;
4. Надежная служба поддержки. К специалистам iSpring можно в любое время обратиться с любыми вопросами и сложностями, они оперативно ответят и помогут разобраться.

Обучение заработало по-новому

Первое время и линейные сотрудники, и руководители были настроены к новшествам скептично. Они привыкли к старому формату обучения, который был малоэффективен. Но со временем, по мере появления новых курсов, они увидели: теперь платформа действительно помогает в работе.

Онбординг для новичков

В первый день кандидат приходит на стажировочную точку. Знакомится там со своим будущим руководителем и содержанием работы. В этот же день под чутким руководством руководителя и наставника он впервые взаимодействует с клиентом, отрабатывает «учебную смену». Стандарт стажировки строго регламентирован и проходит по скрипту.

Финансовые консультанты, устраиваясь на работу, первым делом проходят базовый курс. В нем есть приветственные слова от председателя правления банка, небольшая вводная часть, где рассказывается о работе, и уроки, посвященные стандартам работы. Дальше в базовой траектории идет обучение продукту — новичок узнает, какие у нас есть карты и тарифы, как они работают и какие бонусы предполагают. Все это сотрудник проходит в первый день.

Обучение с тренером. В день стажировки руководитель отправляет свою обратную связь сотрудникам подбора. Если кандидат всех устраивает, на следующий день он приезжает в учебный центр, где проходит вводное очное обучение продолжительностью всего один день под руководством тренера. В конце дня все кандидаты проходят тестирование. Если тестирование прошло успешно, мы трудоустраиваем кандидата.

Дальше — сложнее. Если раньше сотрудники сразу получали огромный массив знаний, то теперь во вводной траектории им сообщают только основную информацию. Дальше, по мере того, как они втягиваются в работу, мы назначаем им короткие 15-минутные курсы, которые помогают погрузиться в продукт, научиться правильно заполнять документы и отвечать на трудные вопросы.

Интерактивность во всем. Человек лучше запоминает информацию, когда с ней взаимодействует. Поэтому мы разработали много интерактивных заданий и тренажеров. Например, тренажер по документам — чтобы сотрудник мог попробовать заполнить их в приложении, а также диалоговые тренажеры — чтобы составить их, я лично ездил по автозаправкам и слушал, что говорят клиенты.

Обратная связь. В процессе обучения новичков несколько раз используются опросники. С их помощью мы проверяем, нормально ли новые сотрудники влились в работу, познакомились ли они с наставником и начальником, не забыли ли о них.

Удобное разрешение. 95% новичков проходят курсы с личных мобильных устройств. В какой-то момент мы заметили, что, хотя все курсы у нас горизонтальные, сотрудники часто держат телефон вертикально. Из-за этого они смотрят уроки в неудобном разрешении и плохо видят, что происходит на экране. Мы поняли: пытаться изменить их привычки бессмысленно, поэтому начали создавать вертикальные курсы и не пожалели — получили много хвалебных отзывов.

Результаты

На рынке высокая конкуренция за кандидатов, поэтому важно обеспечить первичный онбординг и очень быстрое обучение . Запуская новую систему, мы протестировали ее на фокус-группе из отдела обучения и руководителей. Мнение было единодушным: с короткими курсами и интерактивными заданиями учеба стала проще и понятнее, а новички быстрее вникают в детали работы.

Фактически от момента первого контакта до трудоустройства проходит от двух до четырех дней. Уже в первый рабочий день новичок знает, кто у него руководитель, наставник, и знакомится с траекторией обучения на учебном портале. Мы оперативно обеспечиваем трудоустройство кандидатов, их не успевают переманить конкуренты.

Сейчас мы планируем провести оценку по методу «360 градусов». На платформе iSpring есть модуль, который позволяет автоматизировать весь процесс и делает его прозрачным как для руководства, так и для сотрудников. Первыми оценку по методу «360 градусов» пройдут руководители — посмотрим, насколько полученные данные будут коррелировать с их бизнес-показателями. После этого также с помощью iSpring планируем провести оценку кадрового резерва.