Банковское обозрение (Б.О принт, BestPractice-онлайн (40 кейсов в год) + доступ к архиву FinLegal-онлайн)
FinLegal ( FinLegal (раз в полугодие) принт и онлайн (60 кейсов в год) + доступ к архиву (БанкНадзор)
Кейс банка «Мир Привилегий» о выстраивании быстрого и эффективного обучения финансовых консультантов и других сотрудников
«Мир Привилегий» — современный банк, создавший для своих клиентов экосистему с многофункциональным мобильным приложением, в котором можно оформить страховые полисы, заправить автомобиль и сделать многое другое.
Банк предоставляет широкий спектр услуг и продуктов как для клиентов, так и для партнеров уже более 28 лет, с 1995 года. А с 1 октября 2020 года впервые в России была запущена в работу сеть удаленных точек продаж финансовых продуктов и услуг «Финансовый Супермаркет Мир Привилегий». Амбициозный проект реализуется при партнерстве банка «Мир Привилегий» с автозаправочными комплексами одной из ведущих топливных компаний. Сейчас общее количество точек составляет 184 по всей стране.
«Мир Привилегий» предлагает много бонусов тем, кто путешествует на автомобиле. Именно поэтому банк разработал схему, при которой финансовые консультанты работают на автозаправках — они знакомятся с потенциальными клиентами, рассказывают о банковских продуктах, о том, какие из них им подойдут, и помогают быстро оформить карту.
Для такой работы «в поле» нужен штат активных и профессиональных сотрудников, которые могут быстро ответить клиенту на все вопросы, о банковском продукте, разбираются в нем и могут рассказать обо всех его преимуществах.
В нашем банке около 400 сотрудников, которые работают в разных регионах. Большинство из них — финансовые консультанты, те самые люди, которые знакомятся с клиентами и представляют им наш продукт.
В среднем в месяц к нам приходят 15–30 новичков. Первый день работы для них — всегда стресс: нужно держать в голове много новой информации, общаться с незнакомыми людьми. В прошлом году мы поняли, что если поменять систему обучения и онбординга, то стрессовых ситуаций может стать меньше. Что не устраивало нас в существовавшей системе?
Слишком много информации. Перед первым рабочим днем новичку приходилось изучить многостраничные презентации со сложными данными: там были и тарифы разных карт, и проценты за снятие разных сумм. Конечно, человек не мог за один раз все это запомнить. На самостоятельное изучение материала отводилось всего два дня. От такого количества разных цифр и терминов сотрудники начинали сильно волноваться.
Недостаточная обратная связь. Сотрудники находятся в разных регионах. Когда обучение происходит в одностороннем порядке, нам трудно выяснить, усвоил ли человек информацию, благополучно ли прошел его первый рабочий день, на связи ли с ним руководитель, понимает ли сотрудник, что ему нужно делать. В такой ситуации новички чувствовали себя растерянными и брошенными.
Неудобная платформа. Дистанционное обучение существовало, но платформа была немного устаревшая. В ней были довольно скудные выгрузки: мало данных для анализа, да и сам отчет проблематично было выгрузить в нужном формате. Возникали технические сложности, а служба поддержки не могла ответить на вопросы оперативно.
Мы решили сделать обучение более простым и дружелюбным и для начала выбрали новую платформу. Без особых раздумий остановились на iSpring. Я раньше работал с этой платформой и привык к ней, тем более она хорошо зарекомендовала себя на рынке по ряду параметров:
Первое время и линейные сотрудники, и руководители были настроены к новшествам скептично. Они привыкли к старому формату обучения, который был малоэффективен. Но со временем, по мере появления новых курсов, они увидели: теперь платформа действительно помогает в работе.
В первый день кандидат приходит на стажировочную точку. Знакомится там со своим будущим руководителем и содержанием работы. В этот же день под чутким руководством руководителя и наставника он впервые взаимодействует с клиентом, отрабатывает «учебную смену». Стандарт стажировки строго регламентирован и проходит по скрипту.
Финансовые консультанты, устраиваясь на работу, первым делом проходят базовый курс. В нем есть приветственные слова от председателя правления банка, небольшая вводная часть, где рассказывается о работе, и уроки, посвященные стандартам работы. Дальше в базовой траектории идет обучение продукту — новичок узнает, какие у нас есть карты и тарифы, как они работают и какие бонусы предполагают. Все это сотрудник проходит в первый день.
Обучение с тренером. В день стажировки руководитель отправляет свою обратную связь сотрудникам подбора. Если кандидат всех устраивает, на следующий день он приезжает в учебный центр, где проходит вводное очное обучение продолжительностью всего один день под руководством тренера. В конце дня все кандидаты проходят тестирование. Если тестирование прошло успешно, мы трудоустраиваем кандидата.
Дальше — сложнее. Если раньше сотрудники сразу получали огромный массив знаний, то теперь во вводной траектории им сообщают только основную информацию. Дальше, по мере того, как они втягиваются в работу, мы назначаем им короткие 15-минутные курсы, которые помогают погрузиться в продукт, научиться правильно заполнять документы и отвечать на трудные вопросы.
Интерактивность во всем. Человек лучше запоминает информацию, когда с ней взаимодействует. Поэтому мы разработали много интерактивных заданий и тренажеров. Например, тренажер по документам — чтобы сотрудник мог попробовать заполнить их в приложении, а также диалоговые тренажеры — чтобы составить их, я лично ездил по автозаправкам и слушал, что говорят клиенты.
Обратная связь. В процессе обучения новичков несколько раз используются опросники. С их помощью мы проверяем, нормально ли новые сотрудники влились в работу, познакомились ли они с наставником и начальником, не забыли ли о них.
Удобное разрешение. 95% новичков проходят курсы с личных мобильных устройств. В какой-то момент мы заметили, что, хотя все курсы у нас горизонтальные, сотрудники часто держат телефон вертикально. Из-за этого они смотрят уроки в неудобном разрешении и плохо видят, что происходит на экране. Мы поняли: пытаться изменить их привычки бессмысленно, поэтому начали создавать вертикальные курсы и не пожалели — получили много хвалебных отзывов.
На рынке высокая конкуренция за кандидатов, поэтому важно обеспечить первичный онбординг и очень быстрое обучение . Запуская новую систему, мы протестировали ее на фокус-группе из отдела обучения и руководителей. Мнение было единодушным: с короткими курсами и интерактивными заданиями учеба стала проще и понятнее, а новички быстрее вникают в детали работы.
Фактически от момента первого контакта до трудоустройства проходит от двух до четырех дней. Уже в первый рабочий день новичок знает, кто у него руководитель, наставник, и знакомится с траекторией обучения на учебном портале. Мы оперативно обеспечиваем трудоустройство кандидатов, их не успевают переманить конкуренты.
Сейчас мы планируем провести оценку по методу «360 градусов». На платформе iSpring есть модуль, который позволяет автоматизировать весь процесс и делает его прозрачным как для руководства, так и для сотрудников. Первыми оценку по методу «360 градусов» пройдут руководители — посмотрим, насколько полученные данные будут коррелировать с их бизнес-показателями. После этого также с помощью iSpring планируем провести оценку кадрового резерва.
Эффективное управление финансовыми потоками и ликвидностью, или Cash management, — вызов, с которым сталкивается любая организация. В определенной «точке роста» уже недостаточно просто нанять для аудита бухгалтерии на аутсорсинг финансового директора: приходится создавать централизованное казначейство, а значит, содержать штат, выделять под него офисные помещения, покупать дорогостоящее оборудование и программное обеспечение
Вопросы трансграничных расчетов сейчас актуальны, пожалуй, как никогда в новейшей истории России. В значительной степени они лежат в плоскости «ручного управления» риском, дойдет или не дойдет безналичный перевод денежных средств до получателя, даже в расчетах между неподсанкционными лицами, в отношении неподсанкционных товаров, в том числе с использованием валют дружественных государств
В ритме со всей страной страховая компания стала участником полумарафона «ЗаБег.РФ — 2023». Спортивные команды компании в составе 48 сотрудников из Москвы, Санкт-Петербурга, Краснодара, Кемерово и Иркутска стартовали синхронно 4 июня 2023 года