Основной фактор, который заставляет банки меняться и переживать цифровую трансформацию, — это изменение культуры потребления. Конечно, оно затрагивает не только банковскую отрасль, но и все сферы нашей жизни.

Как-то раз, проходя мимо детской комнаты, я услышал, как моя восьмилетняя дочь Алиса обращается к кому-то: «Мне нужна сумочка с собачкой». Я подумал, что она сама с собой говорит. «Что ты мне предлагаешь? Ты не понимаешь, какая собачка нужна?» Я заглядываю, а она как ни в чем не бывало разговаривает с яндексовской «Алисой». Меня поразило, что она общается с техникой, как с человеком, не испытывая дискомфорта или удивления от общения с роботом, требуя ответов на свои вопросы и не позволяя себе раздражения, если эти ответы неверны.

Это и есть новое потребление. Все меньше людей готовы ходить по магазинам и выбирать из имеющегося ассортимента, когда есть возможность получить желаемое здесь и сейчас, не выходя из дома. Они не хотят утруждаться выбором, не хотят тратить много времени на поиск: предложение сразу должно соответствовать потребности.

Мы привыкли, что любой запрос может быть удовлетворен с минимумом усилий: найти информацию, получить услугу, не отрываясь от смартфона, — уже обыденность. Этого же люди ждут от банков: не бегать по офисам, не гуглить лучшие условия, а если нужно совершить платеж в позднее время, открыть свой мобильный банк и сделать это, не задумываясь.

И чем больше молодых людей приходят в бизнес, тем больше смена модели потребления...