С банковским сервисом периодически приходится сталкиваться в качестве клиента, и остается ощущение какой-то необустроенности коммуникаций. Такое ощущение, что банковские коммуникационные технологии застыли где-то на рубеже пятилетней давности и никак не желают двигаться дальше. Причем речь идет о банках из первой десятки.

В то время как в продвинутых компаниях пытаются выстраивать сервисно-ориентированный подход к клиенту, используя различные технологии связи, банки предпочитают решать проблемы пользователей по телефону с традиционным ожиданием: «В настоящий момент все операторы заняты…». Даже авторизовавшись в интернет-банке, максимум на что можно рассчитывать в плане коммуникаций — отправить весточку по внутренней почте через специальную форму с неопределенным временем ответа, а то и вовсе без ответа, пока не позвонишь дополнительно. Причем, даже при отправке сообщения «умудряются» усложнить жизнь клиенту, добавив проверку в виде CAPTCHA. Какой в этом смысл, если для авторизации в интернет-банке уже пройдена полоса препятствий? Скорее всего, одна и та же форма для отправки сообщения используется как для авторизованных пользователей, так и для случайных посетителей сайта.

Казалось бы, для интеграции в интернет-банк стандартных ITSM-систем, вроде бесплатной OTRS, не требуется титанических усилий, но активности в этом направлении не заметно. Видимо, идеологи считают, что клиентам очень хочется поговорить по телефону. А на самом деле им нужно просто решить как можно быстрее свои проблемы, без необходимости потратить время на ожидание ответа оператора, а то и приехать в банк на 10 минут, потратив на дорогу часок-другой. При этом многие клиенты достаточно грамотны, чтобы создать запрос и дождаться ответа в соответствии с установленным регламентом. Известить о ходе рассмотрения запроса можно и по SMS. Надо же как-то отрабатывать банку те 50–60 рублей, что взимаются за услугу SMS-оповещений, с учетом, что отправка одной SMS через шлюз оператора стоит около 50 копеек.

Опять же, неплохо было бы интегрировать в интернет-банк средства VoIP телефонии, чтобы клиенту не нужно было тратить время на ожидание ответа оператора. Авторизовался в интернет-банке, кликнул на ссылку — вызывается VoIP-клиент, и остается дождаться звонка оператора, когда он освободится.