— Что изменилось в сфере коммуникаций с клиентами за последний год? Какие тенденции вы бы назвали наиболее значимыми?

— Все более востребованными становятся контакт-центры с мультиканальными сервисами, когда общение с клиентом идет не только через телефонный звонок, но и смс, веб-чат, видеозвонок и др. Так финансовые организации расширяют пул клиентов и повышают их лояльность. Кроме того, банки постепенно задумываются о необходимости резервирования контакт-центров, чтобы в случае экстренной ситуации, не теряя времени, воспользоваться функционалом резервной площадки.

— Какие технологии могут оптимизировать взаимодействие банка и его клиентов и как именно?

— К базовому набору относится телефонная станция с возможностью распределения вызовов, системы записи переговоров и автоматизированного самообслуживания (IVR).

Также к этому набору относятся системы записи экранов операторов, электронного обучения, прогнозирования нагрузки на сотрудников, интеграция call-центров с решениями бизнес-аналитики и прочее. Благодаря системам операторских подсказок оператор, принятый на работу буквально вчера, сегодня уже сможет работать с эффективностью сотрудника со стажем от года. А с помощью аналитики эмоциональной составляющей речи можно контролировать качество работы операторов.

К интересным технологиям оптимизации взаимодействия банка и его клиентов относятся и системы распознавания голоса. Голос может использоваться как для активной аутентификации в IVR — когда в качестве пароля для входа в систему клиентом произносится фраза, идентичная заранее записанной, так и для пассивной верификации, когда алгоритм распознавания включается для идентификации голосового отпечатка клиента.

— Какие способы сокращения затрат на коммуникации вы бы выделили как наиболее действенные?

— Например, переход с традиционной телефонии с коммутацией каналов на IP-каналы передачи данных с использованием SIP-протокола, позволяющего быстро масштабировать коммуникации.

Также сократить затраты и увеличить количество дозвонов до клиентов можно благодаря внедрению IVR систем. Например, в ОТП Банке благодаря внедренной «КРОК» системе исходящего автоматического обзвона в 2,5–3 раза увеличилось число дозвонов до клиентов в течение дня, в результате на 15–20% вырос возврат просроченной задолженности по кредитам.

— Какие аспекты необходимо предусмотреть при создании колл-центра?

— В первую очередь, важно предусмотреть интеграцию функционала call-центра с основными банковскими системами. Ведь операторам важно оперативно получать информацию о клиентах, состоянии их счетов, совершенных операциях, заключенных договорах и т.д.

Неработающий контакт-центр может существенно сказаться на репутации банка, привести к оттоку клиентов и потере возможной прибыли. Поэтому банки сейчас уделяют повышенное внимание к обеспечению катастрофоустойчивости не только основных систем, но и инфраструктуры call-центров. Например, сейчас мы завершаем проект для одного из крупных банков по резервированию телекоммуникационного ядра контактного центра на 2 тыс. операторов с возможностью масштабирования как минимум в 1,5 раза. С резервным ядром контакт-центра, интегрированным в IT-инфраструктуру резервного ЦОДа, банк может быть уверен в завтрашнем дне.