От грубого навязывания к нативной навигации

Павел Самиев: Михаил Валерьевич, давайте поговорим о практике навигации клиента на финансовом рынке со стороны как финансовых организаций, так и советников, посредников. Можно определить критерии, выделить полезные и вредные практики нативной навигации, подталкивания клиента к решениям? Если это выгодно финансовым организациям, может ли это быть выгодно и клиенту? Или это конфликт интересов, с которым надо бороться?

Михаил Мамута: Практика навигации клиента напрямую связана с тем, как развивалась система продаж на финансовом рынке. Пять-шесть лет назад финансовые организации просто продавали клиенту под видом вклада, например, инвестиционное страхование жизни и считали, что это нормально. Потом у регулятора появились полномочия приостанавливать продажу продукта, услуги, если они происходят с нарушением прав потребителей, после чего мисселинг практически исчез. Однако все еще сохранялось навязывание: когда вы идете за кредитом, а вам вместе с ним продают еще три страховки, из которых только одна требуется для получения кредита. Благодаря депутатам и сенаторам нам удалось внести в законодательство изменения, которые помогли практически искоренить эту практику.

Но продавать финансовые продукты как-то надо, и на смену грубому обману или навязыванию пришли более тонкие механики аккуратного подталкивания. Человек думает, что самостоятельно принимает решение, но, по сути, его к этому умело подводят. Это как с супермаркетами: многие люди до конца не понимают, почему они пришли за хлебом, а купили полную корзину продуктов, которые им в принципе не нужны. Потому что товары были так расставлены на полках и сопровождались такими скидками, что вы подумали: «Как не взять, когда дешево». Хотя, может быть, ничуть не дешевле, чем в соседнем супермаркете без скидки. Желание продавца обеспечивать себе лидерство на рынке никогда не исчезнет.

Как мы к этому относимся?

Мы совершенно не против самой идеи навигации, когда человеку помогают пройти по определенному пути, чтобы сделать наилучший выбор. Но мы против того, чтобы на этом пути человеку подсвечивали только позитивные качества продукта, а негативные прятали в тень.

Цена «звездочек»: как вернуть честность в депозиты

Павел Самиев: Получается, клиент видит лишь вершину айсберга?

Михаил Мамута: Еще в прошлом, 2025 году нам поступало довольно много жалоб на тему вкладов, когда люди говорили: «Мне обещали вклад с повышенной ставкой, а в итоге выяснилось, что для того, чтобы ее получить, надо иметь неснижаемый остаток на счете, либо открыть брокерский счет, либо совершать покупки с карты на определенную сумму — в целом, выполнять дополнительные условия». В итоге потребитель разочарован, потому что получил меньше, чем ожидал. И это серьезная проблема.

Мы долго внутри Банка России обсуждали, что с этим делать. Сначала была предложена жесткая модель — стандартизировать основные финансовые продукты. Но такой вариант и нам самим не нравился — это не совсем рыночный подход. В итоге родилась идея создать ИИ-помощника, который будет использовать возможности LLM, чтобы подсвечивать ключевые особенности продукта и условия договора. Таким образом, у потребителя будут все необходимые вводные для принятия решения.

Мы протестировали эту модель и видим, что она достаточно хорошо справляется с поставленной перед ней задачей, была одобрена людьми и, как ни странно, не вызвала отторжения у банков. Банки поняли: у них может быть не негативная конверсия, а позитивная, потому что люди лучше понимают суть договора. И вот что важно: в этот пилотный проект пришли партнеры, которые реально хотят, чтобы клиент был с ними долго и не разочаровывался. Для них эта модель очень выгодна. Потому что вы можете обмануть один-два раза, но в третий раз человек развернется и уйдет. А если вы хотите, чтобы он был с вами на протяжении 30 лет своей активной жизни и оставался доволен, нельзя обманывать его ожидания.

Михаил Мамута (ЦБ). Фото: «Б.О»

Стандарт для нейтрального советника

Павел Самиев: Может ли этот инструмент стать общим стандартом для рынка? Не получится ли, что недобросовестные игроки получат преимущество, отказавшись от честной навигации?

Михаил Мамута: На мой взгляд, вполне вероятен сценарий, при котором использование такого помощника может быть закреплено определенным стандартом. Это способствовало бы снижению рисков недобросовестной конкуренции, а мы всегда против нее. В таких условиях какое-то время преимущество остается на стороне тех, кто действует не в интересах клиентов, а преследует лишь свою выгоду. в итоге потребители разберутся, но это может занять не один год и привести к обманутым ожиданиям. Лучше, чтобы на рынке были четкие правила.

Мы должны быть уверены в том, что финансовые организации будут использовать ИИ-помощника добросовестно, а не превратят его в ангажированный сервис продаж.

Нейтральность, этичность — вот что нас интересует. Эти принципы также могут быть закреплены стандартом.

Стандарты разрабатываются вместе с банками, которые играют принципиально важную роль в формировании новых требований.

На данном этапе такой путь мне кажется оптимальным.

Эмпатия машины: почему ИИ начинает «льстить»

Павел Самиев: Наблюдаете ли вы, что клиенты в части навигации по финансовым инструментам больше начинают доверять искусственному интеллекту в разных проявлениях, чем человеку — менеджеру, консультанту? Есть ли в этом проблема? Скажется она на качестве продаж и навигации? Каким образом можно отрегулировать работу искусственного интеллекта?

Михаил Мамута: Это очень хороший вопрос. Он касается важнейшей ценности не только на финансовом рынке, но в целом в жизни — доверия. Доверие может показаться эфемерным понятием, но на деле оно всегда базируется на определенном количестве измеряемых показателей.

Три года назад у многих было впечатление, что хайп на тему ИИ пройдет. Сегодня мое ощущение, что это новая реальность, связанная с возможностью создания систем, которые постепенно приближаются к тому, как работает человеческий мозг.

Согласно нескольким международным научным работам, последние модели ИИ формально уже демонстрируют признаки того, что называется AGI — Artificial General Intelligence (сильный искусственный интеллект). Проблема в том, что нам будет психологически сложно это признать — наш антропоцентризм мешает согласиться с тем, что появилось нечто похожее на человеческий интеллект. Но к чему все это ведет? Доверие к языковым моделям растет по мере способности давать релевантные советы. Об этом говорят последние исследования. Вторжение языковых моделей в повседневную жизнь уже происходит, и на финансовом рынке оно тоже будет происходить.

Нейтральный, беспристрастный ИИ-помощник может вызывать у потребителей больше доверия, чем продавец в финансовой организации, которого иной раз можно уличить в предвзятости.

Но важно помнить, что решение всегда остается за самим человеком, ответственность за свои действия никто с него не снимал.

Что касается перспектив регулирования ИИ, то мы пока идем по пути методических рекомендаций, мы даем ориентиры, как выстроить безопасные клиентоориентированные сервисы.

Михаил Мамута (ЦБ), Павел Самиев («Б.О»). Фото: «Б.О»

Павел Самиев: Я встречал в каком-то из опросов, что люди больше начинают доверять искусственному интеллекту, так как считают, что, в отличие от человека, у него нет конфликта интересов при составлении рекомендаций, что он не будет специально искажать информацию, навязывать что-то.

Михаил Мамута: Люди больше доверяют тем, кто им нравится. Если человек общается уважительно и вызывает симпатию, бессознательно мы доверяем ему больше, чем тому, кто может говорить более справедливые вещи, но не проявляет по отношению к нам эмпатии. Второй будет вызывать бессознательное отторжение, это особенности человеческой природы.

Проблема в том, что старшие модели LLM начинают все активнее подстраиваться под ожидания человека. Мы видим, что они начинают «льстить». Они не просто отвечают на вопрос, они говорят: «Вау, какой ты умный, мало кто задает такие грамотные вопросы», «Ты классно сформулировал», «Я как раз об этом же думал», «Ты такой молодец». Человек невольно начинает тянуться к такому советчику: ему приятно, что его хвалят, что его так высоко оценивают. И в этом кроется основной риск: до какого момента человек осознает, что ему подыгрывают, а с какого момента он теряет контроль в общении со своим «собеседником».

Второй немаловажный аспект: модель, дообученная под нужды или интересы конкретной организации, — это, к сожалению, уже не фантастика. Такие модели могут добросовестно сравнивать продукты разных компаний, но почему-то отдавать предпочтение той, которая их обучала.

Границы дозволенного для цифрового разума

Павел Самиев: Значит, это требует стандартизации и особых оговорок?

Михаил Мамута: Государство должно определять принципы этики и нейтральности, за которые ИИ не должен выходить. Должно быть установлено, какие оговорки, дисклеймеры и пояснения предоставляются человеку при навигации с использованием искусственного интеллекта.

В противном случае, если языковые модели обретут суперинтеллект, возникнет риск, что мы перестанем понимать, находится ли происходящее под нашим контролем или хотя бы осознаем ли мы, что происходит? Но до этого, думаю, все же еще довольно далеко.