Финансовая сфера

Банковское обозрение


09.06.2021 Best-practiceFinRetailFinTech
Кризис во благо

Как Почта Банку — одному из победителей премии СХ World Awards в номинации «Клиентский опыт в условиях кризиса» — удалось выйти из кризиса обновленным и сильным


Вызовы…

Наша миссия — повышение доступности финансовых услуг для граждан России даже в небольших поселках, а основа нашего бизнеса — одна из крупнейших в стране региональных сетей. В условиях ограничительных мер мы закрыли большинство из них на некоторое время, а клиентов перевели на ДБО. Почти 1,5 млн из них — пенсионеры, а пожилым людям сложно даются новые технологии. 

Из-за закрытия магазинов или перехода их в режим только выдачи товаров под угрозой оказался один из самых популярных продуктов банка — POS-кредитование, которое составляет 25% портфеля. Это создавало угрозу падения продаж.

Помимо бизнеса и продаж нам необходимо было позаботиться о людях. Более 15 тыс. сотрудников сети после снятия жестких ограничений вернулись в точки продаж. Широкая региональная сеть банка требовала обеспечения мер безопасности для клиентов и сотрудников. 

…и ответы 

Сразу после введения карантинного режима мы сделали несколько важных шагов, позволивших банку избежать негативных последствий и даже совершить рывок в некоторых сегментах. Перечислю некоторые из них.

  •  Успешно перевели бОльшую часть клиентов в онлайн-каналы, а для остальной части обеспечили доставку услуг на дом без потери качества сервиса и уровня продаж. А после снятия жестких ограничений направили клиентам сообщения об открытии офисов, но с рекомендацией выбирать онлайн-каналы как приоритетные.
  •  Предоставляли пострадавшим от пандемии кредитные каникулы и собственную программу отсрочки платежей по кредитам. Причем сделали максимально удобное подключение — на сайте банка. Для высокого качества сервиса построили отдельный контур замера качества услуг по отсрочкам платежей — ведь важно не просто «в моменте» подключить услугу и сдвинуть дату выплат по кредиту, а объяснить клиенту последствия такого решения и правила выхода из отсрочки. Также реализовали замер восприятия уровня безопасности наших офисов и офисов конкурентов. Все это позволило подтвердить правильность действий и сфокусироваться на актуальных проблемах клиентов.
  •  Обеспечили возможность снимать наличные без комиссии в любых банкоматах страны для тех, кто получает в банке пенсию и зарплату. 
  •  Рекордно быстро разработали кредитные программы для людей с финансовыми трудностями — кредит с беспроцентным периодом на полгода и программу «Легкий платеж» для клиентов, оформивших POS-кредит. Для зарплатных клиентов разработали программу, при которой все льготы (скидки на кредиты, оплата платежей без комиссии) сохраняются на два месяца, если человек потерял работу. 
  •  Пересмотрели условия договоров с крупными ретейлерами в POS-кредитовании в разных регионах, перевели продажи в онлайн-магазины.
  •  Скорректировали программы кредитования в связи с изменением приоритетов наших клиентов в сторону приобретения недвижимости или товаров для ремонта уже имеющегося жилья, предложив новую программу кредитования на загородное строительство по схеме POS-кредитования.
  •  Напомнили нашим клиентам-пенсионерам о программе «Линия заботы», где круглосуточно по телефону можно получить консультации специалистов по социальным, медицинским, психологическим, юридическим вопросам, а также о лекарствах и здоровье. 
  •  Для сотрудников, работающих удаленно (а их было почти 90% штата головного офиса), регулярно проводили масштабный опрос «Пульс-замер», чтобы выяснить их психологическое состояние и трудности. Организовали совместно с Высшей школой экономики линию психологической поддержки, куда каждый сотрудник мог позвонить и получить профессиональную консультацию и советы. Запустили курсы по адаптации к работе в домашних условиях для тех, кому переход на «удаленку» дался тяжело. Глава банка еженедельно записывал видеообращения к сотрудникам, чтобы поддержать их моральный дух и рассказать о ситуации. Для сотрудников фронт-линии оформили страховки на случай заражения коронавирусом, обеспечили эпидемиологическую безопасность рабочих мест. 

Результат не заставил себя ждать 

Синергетический эффект всех мер и усилий принес свои плоды. Заметно повысились финансовая грамотность и вовлеченность в онлайн общение с банком всех аудиторий, в том числе пенсионеров. На 50% увеличилось количество новых пользователей мобильного приложения банка без потери качества сервиса в онлайн-канале, а число пенсионеров среди активных пользователей интернет-банка выросло в 1,5 раза. Клиенты стали больше и чаще пользоваться онлайн-сервисами — доля плательщиков услуг ЖКУ и других платежей среди пенсионеров стала больше в 5 раз, а среди зарплатных клиентов — в 2 раза за счет разработанных для них новых программ. Люди оценили и сервис доставки — 20% клиентов для оформления кредита выбирали доставку во время «пилота», проводившегося в летние месяцы. 

POS-бизнес банка не только не пострадал, но даже совершил рывок. Именно в прошлом году Почта Банк занял первое место по объему выдач и портфелю POS-кредитов. Объем продаж товарных кредитов в 2020 году на фоне общего падения сегмента не только не снизился, но и вырос на 3% по сравнению с 2019 годом. При этом весь рынок POS-кредитов за тот же период упал на 20%. На падающем рынке по ряду продуктов мы не только не снизили показатели, но и показали прирост. 10% клиентов с кредитом упоминают высокое качество услуг в оценке готовности рекомендовать банк. Именно довольные клиенты позволили нам расти.






Сейчас на главной

ПЕРЕЙТИ НА ГЛАВНУЮ