— Полина, какие вы можете отметить преимущества у аутсорсингового колл-центра перед собственным в целом и в части создания положительного клиентского опыта?

— Во-первых, среди преимуществ аутсорсингового контакт-центра (АКЦ) можно отметить экономию на организации процессов взаимодействия с клиентами при полном сохранении или улучшении качественных показателей. Все, что имеет четкий алгоритм действий, можно передать на аутсорсинг. При этом компании как работодателю не придется нести расходы, связанные с содержанием собственного контакт-центра. 

Во-вторых, АКЦ может предоставить более широкий спектр услуг по дистанционному обслуживанию клиентов заказчика. Компания Neovox предлагает своим клиентам дополнительные услуги и продукты, например роботизированные сервисы (в том числе IVR-бот — голосовой помощник, чат-боты), автоматизацию процессов, Advanced Quality Management и другие комплексные решения. 

В-третьих, АКЦ обеспечивает быстрое масштабирование или сокращение ресурсов под потребности бизнеса, что в случае инсорсинга организовать сложнее.

Для улучшения клиентского опыта мы, в Neovox, сформировали новое направление, где создаем карты жизненного пути клиентов (CJM). Для этого мы готовы погрузиться в бизнес-процессы наших заказчиков и посмотреть на них глазами клиента, предложить новые решения. 

— Принимаете ли вы участие в разработке скриптов вместе с заказчиками?

— Обычно у наших заказчиков уже есть скрипты. В этом случае мы даем свои рекомендации по их оптимизации и улучшению. Либо возможен вариант разработки скриптов нашими специалистами, имеющими богатый опыт и использующими лучшие практики отрасли. Часто проводятся «пилоты» новых скриптов или отдельных речевых модулей, чтобы определить их эффективность и выбрать лучший вариант. Сейчас для Neovox это одно из ключевых направлений развития, с помощью которого мы повышаем компетенции и эффективность наших продуктовых менеджеров в целях улучшения клиентского опыта.

— Замеряете ли вы индекс потребительской лояльности (NPS) при работе с колл-центром? Если да, сколько он составляет в среднем? Есть ли зависимость с общим NPS компании-заказчика?

— Мы замеряем NPS у b2b-клиентов. По результатам последнего исследования он составляет 67%. Для b2c-клиентов мы измеряем по многим нашим активностям индекс удовлетворенности клиентов (CSI), а не NPS. Корреляция с общими значениями CSI и NPS заказчика есть не всегда, часто CSI b2c-клиентов в точках взаимодействия с нами бывает выше, чем в других.

— Какие кейсы из финансового сектора вам особенно запомнились и почему?

— Последнее исследование клиентского опыта одного из заказчиков финансового сектора, проведенное Neovox, показало, что в одном из ключевых процессов b2c-клиенты не доходят до его завершения в связи с тем, что функции, компетенции и KPI сотрудников на финальном этапе процесса не соответствуют его целям.