Банковское обозрение

Сфера финансовых интересов

02.02.2018 АналитикаРазговоры финансистов
Не надо раздумывать, чтобы позвонить юристу

Андрей Паранич поговорил с Леонидом Итальянцевым о сервисах юридической помощи



Заместитель директора СРО «МиР» Андрей Паранич побеседовал с директором по развитию Национальной Юридической Службы «Амулекс» Леонидом Итальянцевым о том, как можно повысить уровень юридической и финансовой грамотности с помощью круглосуточного сервиса юридической помощи.

Андрей Паранич: Леонид, у вас один из самых интересных и старейших legaltech-проектов на рынке. Я читал, что благодаря вашей успешной работе в финансовом секторе сервис дистанционного юриста можно подключить в 7,5тысячах отделений банков, страховых компаний и МФО по всей России. Но одно дело — прогрессивные технологии и совсем другое — готовность людей пользоваться ими. Не так давно Виктор Климов (руководитель проекта Общероссийского народного фронта «За права заемщиков». — Ред.), выступая на телевидении, сказал, что, поскольку легальные МФО работают в рамках закона, бояться следует не их, а собственной финансовой безграмотности. Ведьбольшая частьпроблем возникает из-за того, что люди не уделили должного внимания анализу необходимости использования того или иного финансового продукта или воспользовались им неграмотно и получили в итоге не тот результат, на который рассчитывали.

Леонид Итальянцев: Безусловно, когда мы говорим о взаимоотношениях клиентов и финансовых организаций, ответственность обоюдная. Однако мы также понимаем, что клиент находится в заведомо более слабой позиции, и в случае в МФО это особенно актуально, потому что они работают с категорией людей с низким уровнем дохода и практически нулевой финансовой грамотностью. К нам ежедневно обращаются с жалобами на «серых микрофинансистов»: многие, например, предлагают дополнительно подписать документ, не относящийся к кредитному договору, который увеличивает стоимость займа в 20 раз.

Цикл такой сделки состоит из трех-четырех этапов, где клиент подписывает соответствующее количество документов. Каждый из них абсолютно законен и юридически безупречен. Но вся цепочка в совокупности является схемой. Например, человек приходит в автоломбард за займом, а там с ним заключают договор купли-продажи автомобиля, по которому он продает машину. Далее — договор обратного лизинга, и только после этого предлагается договор займа, под который ему дают деньги на этот лизинг плюсдокумент за техническую работу.То есть он пригнал машину, лишился права собственности, взял ее же в аренду, подписал кабальный договор по выплатам и заплатил за технические услуги и экспертизу еще 30 тыс. рублей. Что же получается? МФО выдала абсолютно легальный заем. Дружественная организация абсолютно нормально оформила лизинг. Другое юрлицо как комиссионер выкупило машину. Но только почему-то в результате человек стал должником, машины нет, и у него лизинг. При этом каждый договор отдельно — легален, но вкупе — это схема. Чтобы научить людей видеть это, мы организовали федеральную информационную кампанию и сняли с блогерами серию роликов о том, как распознать мошенников.

Андрей Паранич: Такая практика была и на рынке недвижимости, но сейчас она фактически отмерла, потому что люди, которым предлагали подобную схему, отказываются от нее. В случае с недвижимостью цена ошибки существенно больше, чем в случае с автомобилем. Если человек оценивает последствия, то он понимает, какие потери может понести в случае, если схема реализуется не так, как он рассчитывает. Риск лишиться своего жилья заставляет людей подумать. Но в некоторых ситуациях человек готов подписаться практически под любым договором, лишь бы получить деньги прямо сейчас. Это недопустимо.

Леонид Итальянцев: Действительно, в этот момент человек не всегда способен просчитать свои гражданские и процессуальные риски, даже при понимании цены договора. К нам в «АМУЛЕКС» приходит много вопросов о том, как выбраться из просрочки, и, конечно, здесь вопрос не в банке и хитросплетениях договора с ним, а в непонимании того, что стоит за самим кредитным договором. Это говорит о необходимости повышения финансовой и правовой грамотности, и делать это надо, конечно, со школы.

 

фото01  Андрей Паранич, СРО «МиР» и Леонид Итальянцев, «Амулекс». Фото: Михаил Бибичков / «Б.О»

Андрей Паранич, СРО «МиР» и Леонид Итальянцев, «Амулекс». Фото: Михаил Бибичков / «Б.О»

Мы все живем в обществе чрезмерного потребления, когда можем себе позволить все, но в кредит. И поэтому одна из первых задач программ финансовой грамотности: донести до людей, что кредит — это серьезный финансовый инструмент и что не надо жить в парадигме потребления.

Андрей Паранич: Если посмотреть на те материалы по финансовой грамотности, которые публикуют Банк России, Минфин и другие, то в центре стоит идея финансового планирования. У наших родителей не было необходимости самостоятельно планировать свою жизнь. Сейчас же мы говорим о других парадигмах, где уже нет универсального рецепта, как человек должен прожить жизнь, для того чтобы получить набор социальных благ. На первый план выходит вопрос постановки своих личных целей и разработки стратегии их достижения, в том числе с использованием финансовых инструментов.

Леонид Итальянцев: При этом важно еще донести до людей мысль о правовой тактике. Вы наверняка слышали историю про депутата местной думы, которого лишили полномочий за то, что у него был полис инвестиционного страхования жизни. Очевидно, что человек финансово грамотен и занимался планированием. Он вложился в инвестиционное страхование жизни и, выбирая инвестиционные стратегии, отдал предпочтение золоту. Что он не учел? Оказывается, управляющая компания в рамках этого пакета инвестирует в иностранные ценные бумаги, которые номинированы в золоте и торгуются фьючерсами на Лондонской фондовой бирже. Таким образом, оказалось, что это косвенное вложение в иностранные ценные бумаги, что запрещено федеральным законом для госслужащих. Проконсультируйся он с юристом вовремя, этого можно было бы избежать.

Андрей Паранич: Это то, что называется «не повезло».

Леонид Итальянцев: Вот с этими «не повезло» мы сталкиваемся каждый день в своей работе и приучаем людей сначала спрашивать, а потом делать — что бы они ни планировали.

Андрей Паранич: Финансисты придумали термин «ложная финансовая грамотность». Человек считает, что знает ответ на вопрос. Он поймет, что неправ, только когда случится неприятность. Наличие собственного мнения мешает задавать вопросы заранее. Как вы побуждаете людей обращаться к вам, если они считают, что и так в этом хорошо разбираются?

Леонид Итальянцев: Мы всеми доступными путями пытаемся внушить людям мысль, что обращаться нужно всегда в момент возникновения вопросов. Не надо раздумывать, чтобы позвонить юристу. У всех ведь так же происходит с медициной: заболел — полечился сам, потом спросил у родственников, если не помогло — поискал в Интернете и, только оказавшись при смерти, пошел к врачу. С юриспруденцией — то же самое. Человек звонит тогда, когда страховая компания уже отказывает в выплате или занижает ее размер, при этом машину надо чинить, в автосервисе турбину поставили кривую, при покраске в цвет не попали и так далее. Мы с этим разбираемся и параллельно стараемся донести мысль, что, если в следующий раз нам позвонить в момент ДТП, юрист сразу скажет, что писать в протоколе, объяснит, что дальше надо будет звонить нам при прохождении группы разбора и во время написания заявления в страховую компанию, и т.д. Таким образом, мы даем понять, что, когда клиент будет все делать правильно, у нас будет достаточно фактуры, которая поможет нам защитить его права. Потому что любой бытовой вопрос имеет под собой правовую основу. И, если в жизни есть ощущение какого-то внутреннего дискомфорта и есть чувство, что где-то пытаются обмануть, это тот самый повод звонить юристам. Задача нашего адвоката — отсечь из разговора 95% эмоций и оставить 5% смысла, наложить на это правовое основание и выдать человеку понятный ответ. Не совет, в соответствии с какой статьей и что надо сделать, а конкретную «дорожную карту» с конкретными документами и действиями и с обязательным сопровождением его на этом пути.

Леонид Итальянцев: В начале работы с нами банки опасались, что люди будут звонить в «Амулекс», как в антиколлекшн

Наш генеральный директор Дмитрий Макаренко, который первым в Европе еще в 2005 году придумал и запустил сервис дистанционной юридической поддержки, любит говорить, что к 35 годам у людей накапливается большой чемодан жизненных обид и ошибок. Зачастую оказывается, что клиент, позвонивший первый раз, до этого успел завести ситуацию «сильно не туда», и юрист, помогая решить проблему, параллельно показывает ему, насколько важно все делать вовремя. В следующий раз клиент позвонит, что называется, «в моменте», например сразу после ДТП или перед покупкой квартиры. На следующем этапе — звонки иного рода: «Планирую сделать то-то. Как лучше?». И вот это уже как раз то, что нужно: как лучше оформить наследство, что прописать в трудовом договоре, как заключить договор со строительной бригадой, как получить налоговый вычет и т.д. То есть человек начинает задавать вопросы относительно будущего. Он начинает понимать, как этим инструментом пользоваться, начинает планировать. И это уже та ситуация, когда мы понимаем, что с этим можно работать.

Андрей Паранич: То есть человек, получается, приходит к этой идеальной ситуации на основании своего собственного опыта?

Леонид Итальянцев: Именно так. Вот еще интересный пример пользы аутсорсинга правовой грамотности. Мы с вами сидим в кафе. И сейчас нам, допустим, официант принесет счет, и в него будут включены блюда, которых мы не ели. Мы окажемся в ситуации «я против системы». Официант — это некая система: ресторан, менеджмент, камеры, охрана. Или, допустим, вы пришли в магазин сдать обувь, которая развалилась. Девочка за прилавком начинает вам говорить, что вы, наверное, неправильно ее эксплуатировали, вам нужно обратиться в экспертную организацию, провести экспертизу, и, если это будет признано заводским браком, то… и т.д. То есть, кто бы мы с вами ни были, мы в какой-то момент оказываемся в ситуации «я против системы». А не будучи участником этой системы, сложно знать ее правила. И если в этот момент позвонить юристу, ситуация превращается в «систему против системы», то есть юрист против девочки в магазине, которая понимает, что есть человек, для которого создание, в его понимании, сложностей — это просто работа. Ничего личного, только бизнес. И мы, стоящие перед ней, уже вообще никакого значения не имеем. Зачастую после разговора с юристом (а у нас есть такая услуга — «Поговорите с моим адвокатом») продавцы обувь берут обратно и меняют или сами отправляют на экспертизу. Таким образом, большинство вопросов снимается на уровне, когда вы предлагаете вместо себя защищающую вас систему. Плюс мы исключаем из этой истории эмоции: «Вот, пожалуйста, юрист, с ним и поговорите… Что писать в жалобную книгу? Да, пишу, диктуйте». Все становится очень просто. И вот это мы стараемся донести до людей. Чтобы звонили в момент, когда возникла ситуация, или до этого, тогда мы подскажем правильные шаги, чтобы не были нарушены ваши права либо чтобы можно было что-то с этим сделать в дальнейшем.

Андрей Паранич: Мы с вами пока не придумали, как донести это до всей массы людей. Действительно, человек, который уже столкнулся с проблемой, имеет стимул поменять свои установки. Но как убедить людей обращаться заранее? Например, никто не ходит на семинары «Какие бывают кредиты и как ими правильно пользоваться», но все ходят на мероприятия «Что делать, когда я уже вляпался в кредит, и как из этого выпутаться».

Леонид Итальянцев: Нужно чаще рассказывать людям конкретные истории, в которых они узнают себя, причем в сравнении — кто сколько потерял от собственной халатности и кто выиграл, заблаговременно воспользовавшись советом юриста. Мы регулярно публикуем дайджесты, где рассматриваем обычные клиентские кейсы, и они пользуются огромной популярностью в регионах. У нас ведь в стране нотариуса и юриста люди воспринимают, как небожителя, к которому лишний раз не сунешься: «Дорого, да и юристы нужны, когда в тюрьму сажают, а я вроде законопослушный». А мы объясняем, что юристы, наоборот, на их стороне и звонить нужно, чтобы сделать все правильно. Чтобы донести эту мысль, мы делаем дайджесты, проводим опросы, исследования, информационные кампании. В прошлом году мы, например, общались с 12 млн зрителей с помощью спецпроекта «Советы путешественникам» на телеканале «Пятница» в программе «Орел и решка», когда известные ведущие вместе с нашими юристами объясняли, как себя вести в самых различных ситуациях.

Андрей Паранич: Согласен, можно попробовать донести информацию до массового сознания, если на эти темы будут высказываться лидеры мнений. Вопрос: кто из людей, близких к юридическим кругам, готов на эту тему говорить?

Леонид Итальянцев: Лидеры мнений — это не только звезды, это в первую очередь те, с кем вы общаетесь бОльшую часть времени. Поэтому мы разработали и активно внедряем «Спутник» — принципиально новый для нашего рынка legaltech-продукт, который можно включать в соцпакеты. Сейчас работодатель оплачивает время нахождения сотрудников на работе даже тогда, когда они решают свои личные дела, причем решают сами, то есть плохо, долго, неэффективно и нервно. Будь то процесс развода, взаимоотношения с коллекторами, решение вопросов, связанных с ДТП, с автосервисом, и т.д. Мы же пошли по пути внедрения дистанционного сервиса юристов и врачей, по аналогии с добровольным медицинским страхованием. В этом случае работодатель говорит своим сотрудникам: «Если у вас есть какой-то жизненный вопрос, не теряйте время на поиски решения в Интернете, задавайте вопрос профильным людям и занимайтесь своими прямыми обязанностями. К вам вернутся с решением, и вы все сделаете, как нужно». То есть мы идем по пути максимальной доступности услуги для населения. А где количество — там и качество. Наш аналитический департамент недавно провел исследование, подтверждающее, что люди, которые к нам обращаются регулярно, существенно подняли уровень своей финансовой и правовой грамотности.

Андрей Паранич: Насколько широкий круг вопросов человек может решить в этом случае?

Леонид Итальянцев: Абсолютно любой. Мы не ограничиваем какой-то областью права.

Андрей Паранич: А по объему?

Леонид Итальянцев: В зависимости от того, сколько компания готова инвестировать на сотрудника в год. От двух тысяч рублей в год на сотрудника — и у него будет 12–15 жизненных ситуаций за год. В рамках каждого кейса он может звонить неограниченное количество раз, до того момента, пока у него эта ситуация не разрешится.

Андрей Паранич: Сколько может стоить такая услуга в год?

 

Леонид Итальянцев, «Амулекс». Фото: Михаил Бибичков / «Б.О»

Леонид Итальянцев, «Амулекс». Фото: Михаил Бибичков / «Б.О»

Леонид Итальянцев: Для включения в соцпакет она может составлять от 300 рублей до 5 тыс. в год на одного сотрудника. За 5 тыс. это будет хороший премиум-пакет.

Андрей Паранич: За счет чего вы сможете обеспечить консультацию такому большому числу клиентов?

Леонид Итальянцев: В первую очередь это автоматизация процессов, то, на чем строится наш legaltech-бизнес. Большой штат юристов и врачей (у нас их больше 300), три федеральных call-центра, работа в собственной ERP-системе, которая классифицирует задачи и позволяет мгновенно подключать юристов необходимой правовой практики к решению того или иного вопроса. На текущий момент у нас больше полутора миллионов клиентов из 1840 городов и населенных пунктов России. Каждый день мы принимаем несколько тысяч звонков со всей страны, и вопросы у них абсолютно по всем темам. Основные — это защита прав потребителя, имущественные вопросы: наследство, раздел, купля-продажа и т.д. На третьем месте автомобильные споры и ЖКХ.

Андрей Паранич: Наверное, автоматизировать работу удается за счет большого количества типовых вопросов, которые поступают на линию?

Леонид Итальянцев: Типовых ситуаций меньшинство, поскольку в текущих правовых реалиях большинство вопросов не могут быть шаблонными и на них невозможно найти ответы в Интернете. В недавнем исследовании Экономического совета при Президенте РФ о стабильности российского законодательства приводились данные по количеству внесенных изменений в нормативно-правовой акт за период времени с даты его принятия по текущий момент. Так вот, Кодекс об административных правонарушениях имеет период стабильности десять дней. То есть раз в десять дней в Кодексе что-то меняется. Какое изменение туда вносится, касается оно вас конкретно или нет — вы не знаете. Надо вникнуть, чтобы разобраться. Раз в 14 дней меняется налоговое законодательство. Раз в 40 дней меняется Гражданский кодекс, раз в 53 — Трудовой. Всего в год выходит больше 1 200 000 законов, подзаконных актов, локальных, нормативных документов всех уровней, от муниципального до федерального. При этом в Европе стабильность законодательства — больше 400 дней. Таким образом, на типовой вопрос «Можно ли в доме, условно говоря, серии П-44Т снести перегородку между комнатой и кухней и сделать студию?» нет правильного ответа. Потому что Градостроительный кодекс Москвы может это разрешать для этой серии домов, а например, аналогичный Кодекс Санкт-Петербурга — не разрешать. И, чтобы ответить на этот вопрос, юрист просит первым делом прислать документы, которые есть у клиента, берет локальные нормативные акты субъекта Федерации и только после этого может дать человеку ответ: снести или нет и, если да, то каким образом это нужно выполнить и оформить. В США, например, роботы уже предсказывают решение судей по тому или иному делу, потому что все понятно — прецедентное право. Робот смотрит, как конкретный судья принимал решение в конкретном округе по этой статье и дает прогноз, что надо написать, чтобы выиграть, поскольку ориентируется на решения по аналогичным запросам. У нас на одну и ту же ситуацию в одном субъекте Федерации суды говорят «да», а в другом — «нет». Сейчас наши юристы ведут несколько десятков таких дел, по которым в планах — дойти до Верховного Суда.

Андрей Паранич: Соглашусь, у нас аналогичная ситуация. Имеем десять типовых договоров и десять заемщиков, которые не вернули средства. Подаем иски в десяти судах, получаем четыре отказа от рассмотрения, три положительных решения и три отрицательных решения. На абсолютно одну и ту же ситуацию, с одинаковым типовым договором. Насколько вы активно сотрудничаете, общаетесь с госорганами? На федеральном уровне существует программа финансовой грамотности, а вот программ повышения юридической грамотности я там не вижу. А ведь они должны идти рука об руку.

Леонид Итальянцев: У нас есть рабочие отношения с Минфином, с Советом Федерации, Государственной думой. Мы делимся своей аналитикой, прежде всего связанной с провалами в законодательной деятельности и с обращениями к нам по правовой оценке той или иной инициативы. Мы всегда даем обратную связь, чтобы законодатель на своем уровне мог понять, в какую сторону улучшить норму. Мы, например, участвовали в консультациях и подготовке изменений в Закон № 209 о поддержке МСБ в части социального предпринимательства в России.

Андрей Паранич: Человек, который уже столкнулся с проблемой, имеет стимул поменять свои установки

Андрей Паранич: А если вернуться к банковской сфере, какие регионы лидируют по вопросам конфликтов с банками?

Леонид Итальянцев: С этими вопросами к нам не обращаются, поскольку наша задача — не помочь человеку уйти от выплаты по кредиту, а исполнить свои обязательства и повысить свою правовую грамотность. В начале работы с нами банки опасались, что люди будут звонить в «АМУЛЕКС», как в антиколлекшн. Оказалось, что опасаться нечего, потому что у заемщика нет законного основания не исполнять условия договора. Это то, что скажет любой нормальный юрист. Зато мы можемобъяснить заемщику, каким образом вступить в переговоры с банком, реструктуризировать задолженность и как решить свои вопросы, которые влияют на платежеспособность.

Андрей Паранич: Какие еще вопросы, по вашему мнению, влияют на платежеспособность?

Леонид Итальянцев: Все банки глобально делят риски на три категории — мошеннический дефолт, социальный и протестный. Мошенник платить не собирался, и нам он не позвонит. Чаще обращаются те, у кого протестный дефолт: «Не буду платить, потому что не понял условий и меня обманули». Им мы разъясним последствия, ориентируем, как закрыть обязательства, на что смотреть в следующий раз и, вообще, как не испортить жизнь и сделать ее лучше. По социальному дефолту еще интереснее. Он звучит так: «Не могу платить, потому что денег нет, так как уволили/обокрали/обманули». Что-то привело к тому, что клиент не платит — это может быть гражданский иск, потеря работы, раздел имущества, развод, сильно заболел родственник и миллион других причин, по которым снижается платежеспособность. И мы как раз помогаем решить проблему, выявив первопричину потери дохода, в целях сохранения репутации перед кредитором и выхода из тупика. В общем, спасаем людей каждый день и, что важно, учитывая нашу модель продаж,это происходит в сотрудничестве с банками-партнерами, за что им огромное спасибо.

Беседа состоялась 16 января 2018 года



Сейчас на главной