Банковское обозрение

Финансовая сфера


  • Онлайн-банкинг — это каждодневный труд большой команды
27.09.2018 Аналитика
Онлайн-банкинг — это каждодневный труд большой команды

О будущем кастомных решений ДБО и онлайн-банкинга формата PaaS (Platform as a Service), о роли визуальной составляющей интерфейсов и о том, чья это функция — тянуть технологический «воз», мы поговорили с директором Faktura.ru Майей Глотовой


Майя Глотова
Директор процессингового центра «КартСтандарт»

Майя Глотова, Faktura.ru. Фото: Мария Кузьменко — Майя, насколько важно для финтех-компании участвовать в подобных рейтингах/исследованиях? Есть ли помимо вполне понятного намерения получить медийный отклик какая-то практическая составляющая в этом процессе?

— Участие в таких исследованиях — хороший способ получить профессиональную оценку твоего места относительно других игроков рынка, объективный feedback о достоинствах и недостатках своего продукта, понять, где ты сейчас находишься, куда движешься и совпадает ли вектор этого движения с общим мейнстримом. Все это позволяет лучше определять горизонты планирования, осознавать проблемные зоны и более эффективно выстраивать процессы R&D.

Конечно, при этом ключевыми парамет­рами исследования должны быть объективность, неангажированность, профессионализм и доверие со стороны участников рынка. К счастью, рейтинги Markswebb отвечают этим требованиям, поэтому участие в них и воспринимается как беспристрастная измерительная процедура по объективной шкале — она фиксирует только то, что есть. Компания выступает как агрегатор знаний в области онлайн-коммуникаций, цифровых финансовых продуктов и сервисов, пользовательского опыта. Поэтому мультифакторная система оценки Markswebb позволяет получить качественный feedback. Это бесценно.

— Стало ли участие в рейтинге неким драйвером развития, стимулом что-то улучшить в стандартном решении? Был ли какой-то процесс подготовки, включавший специальные доработки «под рейтинг» Markswebb?

— Безусловно, определенные процессы в этой в связи в Faktura.ru были запущены. Был составлен определенный стек задач, который нам предстояло решать. Но сделаю важное уточнение: этот пул задач формировался с пониманием того, что данный функционал востребован рынком и расширит возможности пользователей ДБО, а не для того, чтобы получить высокую оценку от Markswebb. Участие в рейтинге стало хорошим поводом «достать из-под сукна» и запустить в промышленную эксплуатацию те наработки, которые уже давно в Faktura.ru имелись в виде технологии, но не были реализованы в качестве сервиса.

Участие в рейтинге включает здоровый азарт, содержит соревновательный момент и элемент социальной игры. Есть конкретные задачи, жесткие сроки, сильные конкуренты и результат, выраженный в честном спортивном формате: первое, второе, третье места. Конечно, это стимулирует. Ведь всегда есть чем заняться, всегда есть масса текущей работы. Faktura.ru — это платформа, которая работает почти со 150 банками, они все разные, но при этом мы должны удовлетворить все их потребности в плане ДБО, во всяком случае, все ключевые потребности. Участие в рейтинге включило дополнительную мотивацию для нашей команды, и в этом смысле послужило определенным драйвером и акселератором.

— В этом году в топ-3 рейтинга Markswebb впервые вошла региональная кредитная организация — Банк «Левобережный», который как раз и представлял онлайн-банкинг на платформе Faktura.ru. Значит ли это, что любой партнер Faktura.ru, независимо от его «прописки» и масштабов бизнеса, имеет доступ ко всему функционалу и всем возможностям платформы?

— Для Faktura.ru как мультибанковской платформы очень важно реализовывать решения, которые сразу будут доступны в рамках сервиса всем нашим партнерам. Поэтому нашими первоочередными задачами как раз и являются развитие основного дистрибутивного решения и минимизация кастомных локальных доработок. Банк «Левобережный» — наш давний партнер, его IT-ландшафт построен на базе промышленных решений и использует минимальное число глубоко кастомизированных элементов. Именно поэтому мы участвовали в рейтинге Markswebb с дистрибутивным решением — нашей стратегической целью было быстро масштабировать новый функционал на максимальное количество банков-партнеров. При этом хочу подчеркнуть, что здесь жесткой зависимости нет — функционал доступен и банкам с другой IT-инфраструктурой, и банкам с кастомизированными решениями Faktura.ru.

— Критерии оценки Markswebb: удобство, впечатление от дизайна, желание рекомендовать данный интерфейс. В самом ли деле так велика роль визуального решения? Насколько она критична, с точки зрения UX-аналитиков Faktura.ru? Если поставить на разные чаши весов юзабилити и функциональность, что перевесит, с точки зрения пользователя?

— Для большой части пользователей систем интернет-банкинга нет особой разницы, решение какого вендора использовать. Эти пользователи опытны, не очень взыскательны и способны быстро привыкнуть практически к любому интерфейсу для совершения нужных им операций.

Но рынок онлайн-банкинга высококонкурентен, и нельзя преуспеть в этой области, не уделяя внимания другой, меньшей части пользователей. Им требуется больше, чем «стандартное решение». Среди этих взыскательных пользователей условно можно выделить три основные группы. Во-первых, это те, кому важно беречь время и нужен интуитивно понятный интерфейс, — мы верим, что он существует, и стремимся делать именно такой. Во-вторых, это гики, early adopters новых технологий, которые хотят, чтобы у них были все возможности интернет-банка, хотя они могут ими и не пользоваться. И, наконец, это просто эстеты, любители изящных, аккуратных визуалов.

Эксперты Markswebb считают, что мы смогли создать принципиально новый клиентский опыт

Что касается пары «юзабилити — функциональность», то мне кажется, что радикально противопоставлять их не следует — они обязаны дополнять друг друга. Красивый интерфейс, не умеющий делать ничего, и ужасный интерфейс, умеющий делать все, — одинаково неприемлемы. Надо смотреть, насколько вендор готов делать больше для меньшинства клиентов — меньшинства, имеющего активный голос и способного на активный выбор. Faktura.ru стремится услышать всех своих пользователей.

— Благодаря каким основным характеристикам решение Faktura.ru в Банке «Левобережный» вошло в топ-3 рейтинга Markswebb?

— В отчете Internet Banking Rank 2018 аналитики Markswebb указали, что региональные и федеральные банки весь прошедший год активно занимались улучшением своих интернет-банков для частных лиц, некоторые из них полностью перезапустились, однако именно Банк «Левобережный» смог создать принципиально новый клиентский опыт.

Более эффективным в рейтинге Daily banking считается интернет-банк, в котором клиент может максимально полно и удобно управлять средствами на дебетовой карте и получать информацию о продукте. Здесь по 400 с лишним критериям оценивалось, как пользователь интернет-банка решает повседневные задачи: совершает платежи и переводы, получает информацию о тарифах и движении средств по счетам и картам, управляет настройками безопасности, в том числе лимитами, оформляет подписку на уведомления по налогам и штрафам и так далее. Особо были отмечены такие функциональные возможности решения Банка «Левобережный» на платформе Faktura.ru, как автоматизация платежей: шаблоны, повторы, регулярные платежи, а также возможность смены ПИН-кода.

В рейтинге Digital office оценивалась полнота решения в интернет-банке клиентских задач, требующих обращения в офис банка или телефонный контакт-центр. Эксперты Markswebb отмечали, что принципиальное отличие победителей в номинации — в том, что лидеры лучше других реализуют в онлайн-каналах претензионную работу и основные бюрократические процедуры: изменение персональных данных, получение официальных документов от банка и др.

Всего оценка решения в номинации Digital office строилась на 200 с лишним критериях и, конечно, включала помимо оцифровки бюрократической коммуникации с банком спектр возможностей для решения клиентом задач по управлению своими финансами. В нашем решении для Банка «Левобережный» действительно представлен, по сути, цифровой офис, позволяющий осуществлять продажу, настройку и закрытие продуктов (вклады, кредиты, карты, включая виртуальные), проводить консультативную работу при помощи чата и многое другое.

Считаю, что благодаря слаженной работе команды Faktura.ru и Банка нам удалось добиться действительно высокого и качественного результата.

— Уже достаточно давно говорится о завершении эпохи интернет-банкинга и абсолютной миграции розничных клиентов на мобильные платформы. Следовательно, вкладываться в развитие веб-интерфейсов нет смысла. Вы разделяете такой взгляд?

— Тренд Mobile first никто не отменял, объемы передаваемых на мобильные устройства данных растут — в прошлом году трафик мобильного Интернета в России почти удвоился. У крупных банков, которые ориентируются на цифровое обслуживание, как отмечает тот же Markswebb, аудитория мобильного банкинга уже превышает аудиторию интернет-банка, когда речь идет об управлении средствами на карте и получении информации по продукту. Смартфон становится основным средством коммуникации практически во всех сферах жизни.

При этом я считаю, что мы не можем себе позволить перестать развивать веб-платформу. Рост мобильного трафика для операций формата daily banking не означает тотального отказа от веб-интерфейсов в пользу мобильных приложений. Это лишь означает, что пользовательский инструментарий расширился. В некоторых кейсах без десктопной версии не обойтись: операции на большие суммы, сложные платежи, клиенты в возрасте или с ограниченными возможностями. Отсекать или замораживать такой канал коммуникации вряд ли разумно.

— За чем будущее цифрового банкинга — за кастомными решениями или получаемыми банками как сервис? Что победит — аутсорсинг или коробочные решения?

— Если проанализировать общерыночные тренды, мы четко увидим движение в сторону «платформенности» и трансформации бизнес-направлений в сервисы. Банку проще и рациональнее пользоваться платформой ДБО со всем необходимым функционалом и встроенными в экосистему интеграциями как сервисом, чем весь этот технологический «воз» тянуть в одиночку с риском, что однажды он безнадежно отстанет или поглотит все ресурсы. Создание и развитие конкурентоспособной системы дистанционного банкинга — это очень дорогостоящая история, причем речь не идет о крупной единовременной инвестиции — вложения необходимы постоянно, на ежедневной основе. Не говоря уже об аппаратной составляющей, онлайн-банкинг — это каждодневный труд большой команды: разработчиков, тестировщиков, UX-аналитиков, специалистов по информационной безопасности, дизайнеров. Если банк готов к таким инвестициям, если расходы и value сопоставимы, то, конечно, он будет думать о собственном решении для ДБО. Но если эти ресурсы банк готов тратить как-то иначе, то использование сервисного, платформенного решения, безусловно, эффективнее.

Вхождение решения на платформе Faktura.ru в топ-3 рейтинга Markswebb наглядно показывает, что цифровой банкинг, предоставляемый в формате PaaS, не только экономически выгоден кредитным организациям, но и абсолютно конкурентоспособен функционально.

СПРАВКА

Аналитическое агентство MarksWebb в июне подвело итоги 7-й волны исследования дистанционных банковских сервисов для частных клиентов. В исследовании Internet Banking Rank 2018 приняли участие 10 банков из рейтинга прошлого года и 21 банк с самым большим числом пользователей интернет-банкинга. В основе исследования — пользовательский опыт (решение около 100 юзеркейсов) и экспертная аналитика. Выполнение кейсов оценивалось по значительному числу показателей, среди которых время выполнения, оценка удобства, визуальная часть и многие другие.

Интернет-банк для частных клиентов Банка «Левобережный» на технологической платформе Faktura.ru вошел в топ-3 в обеих номинациях: Daily banking, оценивающей доступность услуг по дебетовой карте и возможность получать информацию о продукте в режиме онлайн (3-е место), и Digital office — перенос в онлайн пользовательских задач, связанных с посещением офиса или обращением в колл-центр банка (2-е место).

Впервые столь высокую оценку ведущего профессионального рейтинга получило решение регионального банка.

 

Реклама




Присоединяйся к нам в телеграмм
Сейчас на главной