— Сергей, импортозамещение в банковском ПО формально завершается. В чем будет проявляться конкуренция российских решений между собой?

— Мы действительно постепенно выходим из периода, когда само происхождение решения было конкурентным преимуществом. Первый этап импортозамещения был вынужденным, и банкам требовалось обеспечить технологическую независимость, заменить критичные зарубежные платформы. Сейчас российские решения начинают конкурировать уже не с ушедшими вендорами, а друг с другом и с собственной разработкой банков. Поэтому главным станет не количество функций в презентации, а способность быстрее менять бизнес.

Мы, в «Орион Технологии», не ставили перед собой задачу сделать российский аналог конкретной зарубежной системы. DOMS360 создавался как платформа управления клиентскими коммуникациями и принятием решений, а платформа «Продуктовая фабрика» — как среда управления банковским продуктом. И сегодня ценность этих решений мы доказываем не происхождением продуктов, а тем, насколько быстро банк может их запускать, менять клиентские механики и снижать зависимость бизнеса от разработки. Предполагаю, что следующим этапом будет конкуренция архитектур и бизнес-эффекта. 

— Банки накопили огромные массивы данных о клиентах. Что реально мешает прямо сейчас перейти от стандартных кампаний к настоящей персонализации и коммуникациям — технологии, процессы или люди?

— Данных у банков более чем достаточно. Проблема в другом: исторически продукт, данные, CRM и каналы развивались по отдельности. В одном месте банк знает транзакции клиента, в другом — доступные ему продукты, в третьем — историю коммуникаций, а еще где-то принимается решение, что предложить. Поэтому для нас real-time — это не возможность отправить push за секунду. Это способность за секунды пройти весь путь от события до решения.

Сейчас происходит еще одно важное изменение: персонализация переехала с коммуникации на сам продукт. Мы хотим персонализировать уже не только текст, канал и время, но также ставку, лимит, срок, набор опций.

Именно поэтому мы развиваем DOMS360 не изолированно, а вместе с «Продуктовой фабрикой». DOMS360 понимает клиента, его контекст и коммуникацию, «Продуктовая фабрика» — продукт, его параметры и допустимые условия. Когда эти два контура работают на общей логике, можно говорить не просто о персонализированной коммуникации, а о персонализированном банковском предложении «в моменте».

— Где сегодня проходит граница между собственной разработкой банка и вендорской платформой? В каких случаях большой штат внутренней разработки — это уже не конкурентное преимущество, а тормоз?  

— Я почти двадцать лет работал внутри банков, поэтому хорошо понимаю желание строить самостоятельно. Сильная инженерная команда действительно может быть огромным преимуществом, но только там, где она создает отличие банка от других. Я бы сформулировал принцип так: своими силами стоит создавать то, что делает банк уникальным. Платформенный слой разумнее покупать, если рынок уже умеет делать его лучше и быстрее. Когда десятки или сотни разработчиков годами создают очередной campaign manager, продуктовый каталог или механизм контактной политики, стоит посчитать не только зарплаты команды. Есть еще инфраструктура, поддержка, тестирование, документация, технический долг и стоимость последующего развития. Именно поэтому мы смотрим на DOMS360 и «Продуктовую фабрику» как на платформы, а не как на коробочные продукты.

Мы не хотим лишать банк возможности создавать собственную бизнес-логику. Наоборот: наша задача — дать технологическую основу, чтобы его специалисты строили уникальные механики поверх платформы, а не начинали каждый раз с разработки самой платформы.

— Может ли бизнес-подразделение банка самостоятельно управлять продуктами и клиентскими коммуникациями, не создавая постоянную очередь задач для IТ? Что для этого должно измениться в архитектуре?

— Не только может. Я считаю, что это один из ключевых признаков современной банковской архитектуры. Если изменение параметра продукта, запуск кампании или новое правило коммуникации каждый раз превращается в задачу для разработчика, проблема не в скорости IТ, а в том, что бизнес-решение реализуется через изменение программного кода. Мы закладываем другой принцип и в DOMS360, и в «Продуктовую фабрику»: бизнес должен управлять бизнес-логикой самостоятельно, а IТ — платформой, ее надежностью, безопасностью, интеграциями и производительностью.

В «Продуктовой фабрике» команда банка должна иметь возможность собрать продукт, определить параметры и правила, проверить расчеты и провести изменение через необходимый процесс согласования. А в DOMS360 CRM-команда может самостоятельно настроить сегмент, сценарий, контактную политику, триггер или логику принятия решения. Задача платформы — убрать разработчика из тех операций, где разработка вообще не должна быть нужна.

— DOMS360 и «Продуктовая фабрика» (ПРО) решают разные задачи — маркетинг и продукт. Есть ли за ними единая технологическая концепция, и какую сквозную проблему банков вы закрываете этими двумя продуктами?

— Да, и для меня это, пожалуй, главный смысл нашей продуктовой стратегии. Мы привыкли считать, что продукт и коммуникация — разные процессы. Продуктовая команда создает продукт, CRM решает, кому его предложить. Долгое время этого было достаточно, но мы смотрим на развитие наших платформ и отвечаем на вопрос: «Как будут выглядеть банковские технологии через три — пять лет?» Представим накопительный счет, где ставка зависит от поведения клиента: остатков, оборотов, пополнений, снятий. Продуктовая система должна определить допустимые условия, а CRM — увидеть изменение поведения, принять решение и выбрать следующую коммуникацию. Для клиента это должен быть один непрерывный сценарий. Поэтому ПРО отвечает на вопрос: «Что мы можем предложить клиенту и на каких условиях?», а DOMS360 — на вопрос: «Кому, когда и в каком контексте это предложение надо сделать?»

Сквозная проблема, которую мы решаем, — разрыв между продуктом и клиентским решением. Мы не пытаемся физически собрать весь банковский стек в одну систему, и именно эту архитектуру мы считаем основой следующего поколения CVM.

— Все говорят об ИИ. Что из этого — реальный инструмент для CRM и управления продуктами уже сегодня, а что пока остается красивой презентацией для правления?

— С ИИ сейчас есть риск повторить историю Big Data, когда технологию обсуждали раньше, чем конкретную задачу, которую она должна решить. Уже сегодня ИИ отлично работает там, где нужно понимать неструктурированную информацию: анализировать диалоги, находить знания, готовить и адаптировать контент, формировать гипотезы, помогать сотруднику быстрее принимать решение. В CRM я вижу большой потенциал на следующем этапе — когда ИИ не просто генерирует текст, а помогает понять контекст клиента и сформировать гипотезу следующего действия, но между гипотезой и банковским решением должен оставаться детерминированный слой контроля. И здесь для нас особенно интересна связка ИИ с DOMS360 и ПРО. ИИ может сказать: «В данном контексте клиенту, вероятно, стоит предложить вот это». DOMS360 проверяет, можно ли и нужно ли сейчас взаимодействовать с клиентом, а продуктовый контур — допустимо ли такое предложение и на каких условиях, то есть я не верю в ИИ вместо банковской архитектуры. Я верю в ИИ внутри архитектуры, где платформа задает ему правила игры.

Сергей Зотов, главный управляющий директор компании «Орион Технологии»

— Каким вы видите банк через пять лет с точки зрения технологического стека для работы с клиентом и какую роль в этой архитектуре должны занять платформы вроде DOMS360 и ПРО?

— Через пять лет, думаю, мы будем значительно меньше говорить о CRM как о системе запуска кампаний. В центре появится контур принятия решений, который постоянно отвечает на три вопроса: кто этот клиент, что с ним происходит сейчас и что банк может сделать для него в этот момент. Данные будут создавать контекст. Продуктовый слой — определять пространство доступных предложений и условий. DOMS360 или платформа этого класса — выбирать следующее лучшее действие. ИИ — помогать интерпретировать контекст и находить варианты. Каналы — исполнять решение. При этом сам продукт станет динамичнее. Сегодня продукт часто создается как относительно статичная конструкция. Завтра его параметры, сервисы и условия смогут адаптироваться к контексту клиента в рамках заданных банком правил, и именно поэтому мы строим DOMS360 и ПРО как два элемента одной архитектуры. ПРО формирует пространство возможных предложений, а DOMS360принимает решение внутри этого пространства. Наша цель — не в замене всего банковского технологического стека двумя продуктами, а в том, чтобы стать тем слоем, который соединяет данные о клиенте, продуктовую логику и действие банка. Потому что следующая конкуренция между банками будет не за объем накопленных данных и даже не за размер IТ-команды. Она будет за скорость, с которой банк способен превратить изменение в жизни клиента в персональное решение и довести его до клиента в нужный момент.