Главное и обязательное условие повышения лояльности клиентов заключается в лояльности сотрудников к компании. Вряд ли не лояльный к компании и бренду работник сможет сделать лояльным клиента. Таким образом, повышение лояльности клиентов достигается через повышение лояльности самих сотрудников. Да, ошибки случаются, но от того, насколько быстро и в пользу клиента сотрудники банка принимают решения, зависит лояльность клиента. Только лояльные сотрудники заботятся о том, чтобы превзойти ожидания клиента, создать эффект «Вот это да!» (WOW!). Лояльность клиента к бренду, как и лояльность сотрудника, определяется эмоциональной привязанностью и репутацией. Без личного участия сотрудников, без их вовлеченности и поддержки очень трудно продвигать бренд и повышать лояльность к нему.

С 2011 года показатель Net Promoter Score вырос в три раза