Главное и обязательное условие повышения лояльности клиентов заключается в лояльности сотрудников к компании. Вряд ли не лояльный к компании и бренду работник сможет сделать лояльным клиента. Таким образом, повышение лояльности клиентов достигается через повышение лояльности самих сотрудников. Да, ошибки случаются, но от того, насколько быстро и в пользу клиента сотрудники банка принимают решения, зависит лояльность клиента. Только лояльные сотрудники заботятся о том, чтобы превзойти ожидания клиента, создать эффект «Вот это да!» (WOW!). Лояльность клиента к бренду, как и лояльность сотрудника, определяется эмоциональной привязанностью и репутацией. Без личного участия сотрудников, без их вовлеченности и поддержки очень трудно продвигать бренд и повышать лояльность к нему.
С 2011 года показатель Net Promoter Score вырос в три раза
Казалось бы, повысить лояльность сотрудников к компании можно только с помощью материальных поощрений. Однако это не совсем так. Возможно ли, и если да, то как «воспитать» неравнодушных сотрудников? Во-первых, им необходимо дать инструментарий для продвижения корпоративной культуры, ориентированной на клиента и на лояльность. Во-вторых, объяснить, что лояльный клиент, приводя других клиентов, повышает репутацию компании, и как следствие, это приводит к финансовому успеху (в том числе к материальному вознаграждению сотрудников), а также обучить культуре взаимоотношений сотрудников с клиентами и между собой. И, в-третьих, продвижение культуры...