Банковское обозрение

Финансовая сфера

11.07.2019 Best-practice
Payment-IVR: технологии рулят

У многих обывателей микрофинансирование ассоциируется с чем-то архаичным. Им представляется, что достаточно арендовать комнатку в людном месте, поставить пару компьютеров, повесить вывеску — и можно начинать бизнес



Входной билет на рынок МФО действительно несопоставим с банковским, начальный капитал нужен на порядок меньший, требования регулятора заметно слабее.

Однако с точки зрения технологий ведущие МФО давно переросли рамки микрофинансов и стали в полном смысле финтех-компаниями. На этом поприще они вполне способны конкурировать с крупнейшими российскими банками.

В качестве примера приведу сервис Payment-IVR (Interactive Voice Response), разработанный компанией «МигКредит». Он позволяет зачислять займы на банковскую карту клиента и делать это очень технологично и удобно.

Клиенты хотели большего

На технологические новации нас подтолкнули потребности бизнеса и заемщиков: они постоянно говорили о неудобстве сервиса в получении денег. Основная проблема заключалась в том, что мы не могли финансировать клиентов в офисе сразу на банковскую карту из-за отсутствия необходимого программного обеспечения.

Мы начали искать решение. Рассматривали возможность установки в офисах терминалов, хотели разработать или купить дополнительное ПО, которое позволило бы финансовым консультантам зачислять деньги на карты. Но это все вело к очень существенным затратам.

Наш партнер по работе с контактным центром рассказал о своем сервисе по списанию денег с карты по телефону. Мы изучили их опыт, но пошли гораздо дальше — адаптировали технологию для зачисления средств под нашу потребность. Решение было относительно недорогое и достаточно простое в реализации. Нам надо было связать в один узел сразу несколько систем: систему партнера, нашу CRM и платежную систему, с которой мы работаем. Для этого необходимо было правильно протестировать интеграционные процессы, обмены статусами и прочее. Разработка длилась пару месяцев и стоила меньше 500 тыс. рублей. 

Еще одной задачей стала подготовка и обучение региональной сети. Так как инициатором зачисления денег на карту клиента является финансовый консультант, он должен уметь правильно использовать новый инструмент и делать запрос в систему. Мы провели пилотный запуск в одном из городов нашего присутствия — в Туле. Сотрудники центрального офиса постоянно выезжали в региональное представительство для оценки удобства сервиса, смотрели, как ведут себя клиенты, какие вопросы у них возникают, удобно ли работать финансовым консультантам. 

Мы увидели, что у заемщиков возникают некоторые вопросы при использовании сервиса. Проанализировав процесс, мы скорректировали «узкие места», которые были неудобны клиентам. Все это делалось «в боевом режиме», выдачи не останавливались.

Два в одном

В итоге мы разработали, протестировали и запустили сервис, который стал know-how на рынке микрофинансирования. Система позволяет в режиме реального времени зачислить деньги на карту клиента, эмитированную любым российским банком. 

При этом решается еще одна важная задача — сохранность персональных данных. Финансовый консультант не берет в руки карту клиента, тот сам регистрирует реквизиты карты при помощи автоответчика для ее последующей верификации. В целом, процедура занимает не более 40 секунд. Плюс к этому мы дополнительно проверяем контактность клиента — что он оставил именно свой номер телефона.

Технология Payment-IVR — полностью облачная и не требует использования внештатного оборудования. Это позволяет масштабировать сервис на любое количество наших отделений по всей России без лишних операционных затрат. 

Что получают клиенты

Прежде всего это скорость и удобство финансирования в точке потребности в деньгах. Новая система позволяет клиентам заметно экономить время при оформлении и получении займа. Мы полностью исключили из цепочки платежную систему. Сейчас любой клиент, имеющий банковскую карту (а это практически все взрослое население), может получить заем, находясь в нашем офисе. И уже с карточного счета он может управлять деньгами онлайн. 

Уже в первый месяц работы сервиса 53% клиентов стали получать финансирование на карту. Сейчас этот показатель вырос до 85%

Так как мы полностью идентифицируем заемщика, для него доступны сразу значительные  — до 100 тыс. рублей сроком на год.

Сомнений в том, что проект будет успешным, у нас не было с самого начала. Статистика показала, что уже в первый месяц работы сервиса 53% клиентов стали финансироваться на карту. А сейчас этот показатель вырос до 85% потока, который приходит в региональную сеть. 

В выигрыше и компания, потому что качественно повысилась конвертация заявок в займы на этапе от контактного центра до финансового консультанта. 

За полтора года работы сервиса мы не сталкивались со случаями мошенничества. Не было ни одной фродовой ситуации — ни внешней, ни внутренней.

Таким образом, современные IVR-технологии стали для «МигКредит» важным инструментом для роста лояльности клиентов и внесли существенный вклад в наращивание конкурентного преимущества.




Присоединяйся к нам в телеграмм