Зимой 2016 года специалистами аналитического агентства UsabilityLab было проведено большое юзабилити-исследование приложений банков. В основе лежали поиски ответа на вопрос: насколько удобно клиентам совершать основные банковские операции через смартфон?

В лабораторию UsabilityLab были приглашены опытные и неопытные пользователи банковских приложений, которых попросили совершить наиболее распространенные операции: авторизоваться, проверить счет, перевести средства между своими счетами и на карту другого банка, оплатить услуги сотовой связи и т.д. При этом специалисты фиксировали затруднения, возникающие при работе с сервисом, учитывали затраченное время, удобство навигации, субъективную оценку респондента. В дополнение использовали eye-tracking: изучали движение глаз пользователя, чтобы понять, какие элементы экрана привлекают внимание, а какие остаются незамеченными.

По результатам исследования в UsabilityLab сформировали ежегодный рейтинг банковских приложений и подробный список проблем интерфейса. Итоговый отчет по результатам исследований позволяет банкам по-новому взглянуть на свои решения в сравнении с тем, что предлагают другие, и получить четкие рекомендации по дальнейшему развитию интерфейса.

В начале сентября один из участников рейтинга — банк «Санкт-Петербург» — представил масштабное обновление своего мобильного приложения на основании тех рекомендаций, которые были даны специалистами UsabilityLab в рамках исследования 2016 года. В связи с этим специалисты UsabilityLab решили проанализировать изменения, а заодно рассказать, какие ошибки встречаются в интерфейсах и как их устранить на примере обновленного приложения банка «Санкт-Петербург».

Исходная позиция

Приложение банка «Санкт-Петербург» заняло в рейтинге четырнадцатую позицию, далеко не самую престижную. Пользователи испытывали затруднения с рядом операций: авторизацией, проверкой баланса, переводом средств в другие банки, оплатой мобильного. Основная причина — недостаточно понятные формулировки и структура некоторых разделов. Казалось бы, мелочи, но именно они определяют впечатления клиента от использования сервиса. В результате оценка приложения оказалась недостаточно высокой.

После выхода рейтинга разработчики существенно изменили интерфейс и добавили ряд полезных функций, о которых в исследовании этого года ничего не говорилось. Причем, если часть из них реализована у многих банков, то другие стали ноу-хау. Результаты быстрых тестирований показали, что пользователи оценивают их положительно.

Но — обо всем по порядку.

Авторизация пользователя

Изначально разработчики заложили удобную возможность входа по короткому коду из пяти цифр. Однако пользователи с трудом понимали, что значит «Авторизовать это устройство». Подсказка «Заведите код» вызывала недоумение: а где его взять?

В новой версии формулировки изменились: вместо «Авторизовать это устройство» появилась кнопка «Настроить быстрый вход», а вместо «Заведите код» — «Придумайте код для быстрого входа» (рис. 1). И все сразу встало на свои места.

Рис. 1. Авторизация. Подсказки «переведены» на язык клиента, поэтому авторизация стала простой и удобной

Было

Стало

Просмотр баланса

Одна из главных функций мобильного приложения — быстро показать баланс. Тестирование выявило, что пользователи не понимают, как соотносятся их счета и карты. Название счета и привязанной к нему карты располагались друг под другом и воспринимались как отдельные, независимые элементы.

Разработчики изменили дизайн и добились визуального акцента на привязке карты к счету. Теперь взаимосвязь между набором цифр и куском пластика, который лежит в кармане, очевидна (рис. 2).

Рис. 2. Отображение баланса. В новой версии взаимосвязь между счетом и привязанными к нему картами стала понятной

Было

Стало

В приложении присутствует функция shake-баланса: встряхнув телефон, пользователь может увидеть состояние счета. Респонденты оценивают эту функцию неоднозначно: одним она нравится, других раздражает. Поэтому сложно сказать, было ли решение удачным, однако оно вполне может рассматриваться в качестве своеобразной фишки продукта.

История операций

До модернизации приложения история операций выводилась без указания времени проведения транзакции, с непонятными латинскими обозначениями. Кратких данных было недостаточно, чтобы понять, какой именно платеж был совершен.

Разработчики новой версии приложения изменили отображение истории. Появились понятные подписи, по которым клиент может быстро найти нужную операцию в списке, не погружаясь в детализацию (рис. 3). 

Рис. 3. История операций. Клиент может быстро найти операцию по заметному названию

Было

Стало

Перевод клиенту другого банка

Еще один результат тестирования: переводить деньги в другие банки было трудно. Респонденты долго не могли найти нужный раздел, так как в меню присутствовало несколько пунктов с разными названиями, каждый из которых мог относиться к переводу в другой банк. Пользователи терялись, в какой именно раздел нужно заходить.

В новой версии появилась обновленная структура с привычными для пользователей однозначными формулировками: «Отправить перевод на счет в другом банке», «Отправить перевод с карты на карту». Кроме того, расширилась функциональность экранов. При выборе перевода с карты на карту пользователь может на одном экране выбрать тип карты отправителя («Моя карта» / «Другая карта») и получателя, а также перейти к разделу с переводами между счетами (рис. 4).

Рис. 4. Структура экрана перевода. Пользователю легко переключаться между картами и счетами при совершении операции