В самом начале построения современного банковского рынка России считалось, что ко всем клиентам надо относиться одинаково и стараться удовлетворить их желания и требования, ведь клиенты — основа благополучия и доходов банка. На растущем рынке объем клиентской базы был ключевым конкурентным преимуществом.

Однако по мере накопления объема базы, клиентов начали делить на «хороших» и «плохих». Выдача кредитов всем подряд приводит к росту не только портфеля, но и резервов, что сильно снижает доходность кредитного бизнеса. Это порождает противоречие между подразделениями банка: маркетологи считают, что клиент изначально хороший, а рисковики — что не совсем, а то и вовсе — мошенник. Объективно все подразделения банка осознают необходимость постоянного роста бизнеса. Так почему же, решая вроде бы одну задачу, отделы маркетинга и рисков не могут найти общий язык и продолжают противостоять друг другу?

Худшие среди лучших

Во времена бурного роста рынка в России (2000–2007 годы) банки были сосредоточены на том, чтобы получить как можно больше клиентов. Вопрос риска как текущего, так и потенциального особого беспокойства не вызывал. Кратный рост портфеля, процентных и комиссионных доходов с лихвой покрывал пока еще медленно растущие резервы. Маркетинг был сосредоточен на росте продаж. Чем больше людей пришло в офис или позвонило в контактный центр, тем лучше. Чем больше пришедших получили кредит, тем выше объем портфеля, больше доля рынка, лучше финансовый результат.

Наибольшую...