— Денис Глебович, почему специалисты компании МТТ решили создать сервис «Online мониторинг»?

— Изначально он был разработан для одного из наших клиентов — банка, входящего в топ-10. Он попросил нас помочь ему в решении проблемы оценки эффективности работы внешнего call-центра, услугами которого он пользовался. Поясню, что компания МТТ развивает свой клиентский бизнес в двух направлениях. Первое из них — это различные готовые телекоммуникационные услуги, которые, кроме нас, предоставляют и другие операторы связи. Второе направление — то, которое условно можно назвать «телекоммуникационным бутиком».

— А чем оно отличается от первого?

— Команда высококвалифицированных специалистов компании МТТ в процессе взаимодействия с заказчиком выявляет возможности для улучшения и оптимизации его бизнес-процессов. В процессе анализа того, как мы можем решить его проблему, выяснилось, что у него отсутствует возможность контроля работы внешних call-центров. Банк не хотел оплачивать некачественные услуги и терять своих клиентов из-за того, что последние не могли дозвониться из-за проблем у call-центра.

— Как система «Online мониторинга», которую компания МТТ разработала для банка, помогла в решении этой задачи?

— Она позволяет следить и оценивать качество сервисов, предоставляемых call-центрами и операторами телефонной связи. В режиме реального времени получать данные о соотношении количества принятых звонков к общему количеству входящих вызовов. Говоря другими словами, сопоставить показатель реального уровня предоставления услуги (Service Level Agreement (SLA)) с тем, что прописано в договоре между поставщиком и потребителем. Разумеется, можно использовать традиционные средства мониторинга. Например, регулярно запрашивать у внешнего call-центра или поставщика услуг телефонной связи отчеты. Правда, не исключено, что предоставленные ими данные будут, скажем так, немного искаженными.

— Предположим, что пользователь системы «Online мониторинга» получил данные о значение SLA из независимого, от поставщика услуг, источника. И как он сможет применить эту информацию на практике?.

— В любом договоре, как я уже ранее сказал, зафиксирован определенный показатель SLA. Если он превышен, то поставщик услуг получает бонусы, если не удалось достичь заданного значения SLA — штрафные санкции.

Наша система позволяет зафиксировать: сколько из входящих вызовов (звонков) было принято и длительность разговоров. Соответственно, вести мониторинг в режиме реального времени и отправлять результаты по электронной почте или демонстрировать на экране компьютера отчеты по заданным периодам.

Отдельно хочу отметить функцию системы: рассылка тревожных сообщений по email неограниченного количества лиц в случае резкого изменения показателя SLA. Например, если для пользователя недопустима ситуация, когда в течение 15 минут значение SLA ниже 90%, то если это произойдет, будет произведена рассылка по указанным адресам. Текст может быть таким: «Уважаемый сотрудник или уважаемый партнер, уровень сервиса по такому-то номеру снизился до такого уровня, просим Вас принять меры». Шаблон такого сообщения можно сделать заранее с помощью удобного конструктора писем. Более того, можно установить и второй параметр. Например, когда показатель SLA превысит 90%, то будет отправлено новое извещение. Например, «мы благодарим Вас за то, что Вы оперативно среагировали...».

— Представим такую ситуацию. Человек пытается дозвониться в call-центр, но из-за проблем у оператора связи у него это не получается. В этой ситуации сможет ли call-центр доказать свою невиновность?

— Наша система мониторинга достаточно «интеллектуальна». Она не только «понимает», какой звонок был принят, а какой — пропущен, но и укажет точную причину, почему это произошло. Например, из-за того, что все операторы были заняты и некому, образно говоря, снять трубку. Другая причина — перегрузки на линии по вине оператора. Система позволяет определить более 50 причин, из-за которых не был принят звонок.

— А возможно оценить работу call-центра по количеству принятых им звонков?

— Да, в системе реализована функциональность автоматического аудита работы call-центра с точки зрения фиксации количества и продолжительности принятых им звонков. Можно сравнить отчетность, которую предоставил call-центр с теми результатами его работы, которые зафиксировала наша система.

— Если в отчетности поставщика будет много звонков, которые при этом «не заметила» ваша система, то это, как минимум, информация к размышлению…

— И возможность выявить нетиповые затраты и, например, не платить за несуществующие звонки.

— А какие еще сервисы, кроме системы «Online мониторинг телефонных звонков», вы запустили на рынок благодаря бизнес-направлению «телекоммуникационный бутик»?

— Одна из наших разработок, которую мы создали в процессе решения проблемы одного из наших клиентов и сейчас также выводим на рынок, — актуализация БД телефонных номеров.

Этот сервис позволяет звонить только на те номера, которые были доступны, например, за последние 3 дня. И исключить из списка обзвона «мертвые» номера, где вам, скорее всего, никто не ответит, но которые продолжают оставаться зарегистрированными в сети. Например, бывший клиент банка потерял или выбросил SIM-карту и не сообщил об этом оператору сотовой связи. А кредитная организация решила предложить ему новый продукт. Понятно, что все попытки сотрудника банка или внешнего call-центра дозвонится до этого человека — бесполезны. А благодаря сервису «Актуализация баз данных» клиент может оптимизировать расход своих ресурсов (финансовых, временных, трудовых и т.п.) и избежать описанной выше ситуации.