— Андрей, сейчас многие банки стали активно развивать транзакционный бизнес. Как вы думаете, с чем это связано?

— На Западе банки уже достаточно давно стали уделять внимание развитию этого направления. Кризис 2008 года в полной мере показал, насколько важно банкам иметь стабильный источник доходов, поэтому транзакционный бизнес имеет высочайший приоритет в стратегиях развития крупнейших банков. Именно данное направление банковского бизнеса является стабильным источником формирования комиссионных доходов, позволяет банку диверсифицировать доходы и повысить устойчивость, что является очень важным при наступлении кризиса.
В условиях кризиса первое, что сокращается, — это объемы финансирования реального сектора экономики, предприятия начинают инвестировать меньше средств в развитие бизнеса, соответственно, падают и процентные доходы банков. Количество же транзакций в экономике сокращается не так значительно, поэтому для банков очень важно иметь значимую долю комиссионного дохода в общем объеме доходов.

— Как вы считаете, чем банки могут конкурировать в секторе транзакционного бизнеса?

— Рынок услуг транзакционного бизнеса является довольно конкурентным, при этом линейки транзакционных продуктов и услуг в российских банках не сильно отличаются между собой. Тем не менее есть составляющие, без которых банк не может быть успешен на этом рынке: в частности, сейчас наблюдается достаточно высокий интерес со стороны корпоративных клиентов к дистанционным продуктам и сервисам. А значит, банки должны развивать IT-инфраструктуру для того, чтобы суметь обеспечить этот спрос.
Очень важно также суметь предложить клиенту такую услугу или сервис, которые смогут упростить ведение его повседневной операционной деятельности и позволят эффективно управлять ликвидностью компании.
Например, в Банке Москвы, как и во многих российских банках, есть такой продукт, как корпоративная карта для юридических лиц. Традиционно банки выпускают такие карты для того, чтобы клиенты могли начислять командировочные и рассчитываться по подотчетным целям. Однако мы предложили дополнительный сервис — инкассирование денежных средств через любой банкомат Банка Москвы с функцией cash-in и возможность внесения наличных денежных средств с немедленным зачислением на текущий счет клиента. Внедряя эту услугу, мы понимали, что для небольших компаний услуги профессиональных инкассаторов являются обременительными, поэтому внесение наличных средств на счет компании через банкомат — удобная альтернатива, которая оказалась очень востребована нашими клиентами.

— Как и за счет чего планирует развивать транзакционный бизнес Банк Москвы?

— Мы ставим перед собой довольно амбициозные цели: рост комиссионных доходов по расчетным операциям на ближайшие 2–3 года по 20–25% в год. В прошлом году мы запустили новые модели продаж среднего и малого бизнеса: выстроили ключевые бизнес-процессы, которые позволяют нам эффективно развивать отношения с компаниями этих сегментов. В этом году мы сформировали модель продаж транзакционных продуктов банка. Дополнительно была сформирована операционная фронт-линия, включенная в общую бизнес-вертикаль. С точки зрения российского банковского рынка, это уникальный проект: в других банках операционисты, как правило, задействованы только в бэк-офисных функциях и продажами продуктов юридическим лицам не занимаются. В текущем году мы перешли на персонифицированное обслуживание корпоративных клиентов на операционной линии, то есть у каждого из них, помимо клиентского менеджера, появился так называемый менеджер счета (операционист). Сейчас специалисты тратят около 70% времени на текущее расчетно-кассовое обслуживание (прием платежей, проверку, обработку), а 30% — отводится под чистые продажи.
В результате повысилась ответственность операционистов за обслуживание клиентов, выросло качество обслуживания, а также и увеличились показатели продаж транзакционных продуктов не только новым, но и действующим клиентам банка.

— Вы упомянули, что услуги должны быть инновационными и технологичными. Что делает Банк Москвы для развития в этом направлении?

— Да, чтобы успешно развивать данное направление бизнеса, банк должен обладать определенными компетенциями и постоянно совершенствовать свои сервисы. В частности, очень важную роль играет IT-инфраструктура и развитие дистанционных каналов обслуживания.
В Банке Москвы уделяется большое внимание развитию дистанционного обслуживания, которое использует порядка 90% наших клиентов.
На данный момент через дистанционные каналы помимо расчетов в рублях и валюте клиент может совершать конверсионные операции, отправлять паспорта сделок по валютному контролю и получать справки. В следующем году мы запустим сервис, через который можно будет размещать всю линейку депозитов банка через дистанционный канал. В конечном итоге наша цель — дать возможность клиенту получить любой транзакционный продукт банка без посещения офиса банка и подписания бумажных документов. Таким образом, мы постараемся сделать доступными через дистанционные сервисы максимальное количество наших транзакционных продуктов.

Основная особенность продаж транзакционных продуктов состоит в том, чтобы увязать транзакционный продукт или банковскую услугу с непосредственной потребностью клиента

— В чем особенность или, возможно, сложность продаж продуктов транзакционного бизнеса, какие нюансы позволяют выиграть на этом рынке?

— Основная особенность продаж транзакционных продуктов состоит в том, чтобы увязать транзакционный продукт или банковскую услугу с непосредственной потребностью клиента. Исторически в России корпоративные клиенты ориентировались на продукты финансирования и депозитные продукты, а весь комплекс расчетных сервисов называли РКО (расчетно-кассовое обслуживание).
Но на самом деле транзакционные продукты — это достаточно широкий спектр продуктов и услуг, из которого каждый клиент может выбрать для себя комплекс, покрывающий потребности именно его бизнеса.
Приведу простой пример — смс-информирования по счетам. Данный сервис достаточно хорошо развит в рознице. Корпоративные клиенты его пока, на мой взгляд, воспринимают, как дополнительную опцию. На самом деле данный продукт позволяет реализовать такие потребности как защита средств компании от недобросовестных действий должностных лиц компании и защита от попытки незаконного списания денежных средств третьими лицами.
Мы запустили смс-информирование по корпоративным картам и планируем в первом квартале 2014 года запустить данный сервис для расчетных счетов, потому что четко можем объяснить клиенту, зачем это нужно.
Поэтому основной секрет успеха в продажах транзакционных продуктов — это понимание потребностей корпоративных клиентов и четкое формирование комплексного предложения в соответствии с запросами бизнеса.