Банковское обозрение

Финансовая сфера

10.10.2019 Аналитика
Здесь и сейчас

Почему продукты с сервисной составляющей важны и клиентам, и страховщикам


Владимир Черников
генеральный директор СК «Ингосстрах-Жизнь»

Клиентскую ценность продуктам накопительного страхования жизни добавляет сервисная составляющая, позволяющая клиентам «чувствовать» продукт на протяжении всего срока его действия.

Успех современной страховой компании зависит от того, насколько ей удается соблюдать принцип клиентоцентричности. В это понятие входят качественные коммуникации, персонализация, доступность и простота страховых продуктов, оптимальные механизмы урегулирования. Сюда же относится совершенствование самого страхового продукта за счет различных сервисных составляющих, поскольку добавленная ценность способствует повышению спроса и как следствие развитию рынка в целом.

Итоги первого полугодия на рынке страхования жизни наглядно продемонстрировали смещение интересов страхователей к более долгосрочным накопительным программам. Так, за этот период страховые компании заключили около 156 тыс. договоров инвестиционного страхования жизни (ИСЖ), при том что число более «длинных» договоров накопительного страхования жизни (НСЖ) превысило 204 тыс. Объемы премий по продуктам НСЖ составили 44,7 млрд рублей, увеличившись на 55% по сравнению с первым полугодием прошлого года.

Это свидетельствует о росте доверия клиентов к страховым компаниям. Однако одновременно клиент перестает «чувствовать» продукт — ведь воспользоваться им он сможет лишь через несколько лет, по окончании срока действия договора. Складывается интересная ситуация: клиент в течение долгого времени обслуживается страховщиком, но при этом страховщик фактически не находится в орбите его внимания, клиент вспоминает о страховой компании лишь в момент внесения очередной страховой премии. То есть теряется важная часть клиентского сервиса — коммуникация с клиентом. Здесь на помощь приходят различные сервисные составляющие, дополняющие эти «длинные» страховые продукты. Отмечу, что более 70% собранных нашей компанией премий по НСЖ за 2018 год приходится именно на продукты с сервисной составляющей.

За первое полугодие 2019 года страховые компании заключили около 156 тыс. договоров инвестиционного страхования жизни, при том что число более «длинных» договоров накопительного страхования жизни превысило 204 тыс.

С учетом специфики накопительных страховых продуктов этими сервисными составляющими могут быть, например, оформление налогового вычета, предоставляемого по НСЖ, услуги телемедицины, различные консьерж-сервисы и др. Более того, поскольку накопительное страхование включает в себя инвестиционную составляющую, часть получаемого дохода может быть направлена на оплату страховой премии по рисковому страхованию. То есть клиент, заключивший договор НСЖ, может бесплатно оформить полис добровольного медицинского страхования, автокаско или страхования имущества. Причем может пользоваться им в течение всего срока действия НСЖ, коммуницируя со страховой компанией.

Для страховщиков ценность продуктов с сервисной составляющей заключается в возможности получения дополнительных комиссионных доходов от продаж партнерских продуктов. Пока же практика такова, что основными плательщиками комиссий являются сами страховщики. Так, по данным Банка России, во втором квартале этого года объем выплаченных страховщиками комиссий банкам достиг 51,5 млрд рублей.

Банковский канал продаж хорошо зарекомендовал себя в первую очередь потому, что среди финансовых институтов люди больше всего доверяют именно банкам. Однако, как мы видим, растет доверие и к страховым компаниям, что может позволить им в будущем создавать собственные экосистемы. В первую очередь нишевые, обеспечивающие клиентов дополнительными сервисами, связанными с выбранными ими видами страхования.




Присоединяйся к нам в телеграмм