Производители систем для автоматизации контакт-центров предлагают сегодня широкий спектр решений, обеспечивающих прозрачность бизнес-процессов по обслуживанию клиентов, помогающих выявлять и исправлять недостатки, усовершенствовать процессы.

Зачастую компании имеют слабое представление о том, как выполняются сотрудниками рабочие задачи, как используются бизнес-приложения на пользовательском уровне. При этом в программное обеспечение, настройку, описание процессов и обучение вкладываются значительные средства.

Поэтому все большую востребованность получают аналитические системы, позволяющие оценить качество работы, производительность сотрудников, уровень обслуживания клиентов. Для этого применяются системы анализа речи (speech analytics), данных (data analytics), системы анализа используемых приложений (desktop activity management) и процессов (process analysis).

К примеру, линейка продуктов Verint Impact 360 обеспечивает наглядное представление в реальном времени операций на компьютерах сотрудников в различных системах, приложениях и процессах, что позволяет измерять производительность, квалификацию и соблюдение процедур. Если говорить упрощенно, технология генерирует поток информации о том, что сотрудники делают с приложениями на своих компьютерах, и конвертирует эту информацию в данные об объемах работы и индивидуальной производительности.

Зачастую компании имеют слабое представление о том, как выполняются сотрудниками рабочие задачи, как используются бизнес-приложения на пользовательском уровне

Благодаря данной технологии компьютер сотрудника становится источником важных данных об объемах работы и производительности. Система позволяет автоматически отслеживать последовательность действий операциониста в различных системах (CRM, бэк-офисные системы). В результате формируется статистика по отработанным заявкам, времени их обработки, задействованным инструментам.

Функциональные возможности системы позволяют автоматически отслеживать неавторизованные и ошибочные действия операционистов, измерять показатели эффективности работы операциониста и получать инструменты по выявлению причин неоптимальной работы, создавать прогнозы по объему задач на базе исторической статистики, получать данные для расчета KPI работы бэк-офиса.

Глубина и подробность данных об объемах работы и индивидуальной производительности зависит от уровня детализации, установленного руководством бэк-офиса. Некоторым компаниям достаточно знать, какие приложения используются, когда и как долго. В других руководство интересует прохождение сотрудником каждого этапа бизнес-процесса. В обоих случаях могут быть предоставлены отчеты с необходимым уровнем детализации.

Подобные системы позволяют оптимизировать затраты на персонал контакт-центра, обеспечить соблюдение уровня сервиса и, что самое главное, повысить прозрачность и эффективность работы. Компании получают возможность отслеживать как глобальные параметры уровня сервиса, так и работу каждого сотрудника в отдельности, и, что особенно важно, оперативно реагировать на изменение ситуации. Помимо этого, данные технологии могут с успехом использоваться для автоматизации и повышения