Банковское обозрение

Сфера финансовых интересов

16.04.2018 Аналитика
Без Telegram

Насколько важно для банков и для нас с вами приложение, «запрещенное на территории России»



Пятница, 13 апреля 2018 года, стала несчастливым днем для культового мессенджера Telegram. Таганский районный суд Москвы постановил: ограничить на территории России доступ к информационным системам и программам компании Telegram Messenger LLP, пока не будет выполнена обязанность предоставить ФСБ ключи для дешифровки переписки пользователей.

Как известно, Telegram не был первым мессенджером в мире. Программа ICQ, которую чиновники сейчас лицемерно предлагают как альтернативу Telegram, выпущена еще в 1996 году. Потом был Skype, завоевавший рынок за счет видеосвязи, а в 2010 году новую волну мессенджеров погнал WhatsUp. Павел Дуров, гениальный IT-постмодернист, и в этот раз не изобрел ничего принципиально нового, но воплотил идею мессенджера на качественно ином уровне.

Концепция шифрования переписки с самого начала ставилась создателями во главу угла. Хотя полагаю, что пользователи полюбили Telegram прежде всего не за это, а за скорость, отличный дизайн, обширный коммуникационный и медийный функционал. В июне 2015 года было объявлено об открытии API-инструментария, который позволил разработчикам создавать чат-боты, мини-программы внутри мессенджера. Это стало прорывом и привлекло внимание бизнеса разного масштаба — от многочисленных домашних стартаперов до крупных медиа- и финансовых компаний.

В том году поговаривали о том, что мессенджеры вот-вот станут «новым телевидением» — не будет ни сайтов, ни е-mail, ни соцсетей, а будут одни только мессенджеры. Спустя три года можно констатировать, что ожидания оказались завышенными. Действительно, мессенджеры хорошо нарастили аудиторию и трафик, появилось множество информационных каналов, рекламные платформы. Объем рекламного рынка Telegram, по оценкам экспертов, не превышает 100 млн рублей в месяц, серьезные рекламные бюджеты сюда так и не пришли.

Кейс клиентской поддержки и информирования в мессенджерах также остался нишевым, к тому же платформы взаимозаменяемы. Заметную активность в этом направлении проявляет Viber, позиционируясь как выгодная альтернатива sms-сообщениям. Поработав год по демпинговым расценкам, с 1 апреля мессенджер значительно увеличил тарифы на рассылку.

В этом отношении популярность мессенджеров скорее подогрела интерес к роботизированным системам клиентской поддержки, которые с успехом реализуются и в собственных каналах коммуникации, например приложении мобильного банкинга. Так, председатель правления Тинькофф Банка Оливер Хьюз, комментируя результаты 2017 года, отметил, что Банку удалось снизить стоимость обслуживания благодаря использованию чат-ботов, отвечающих на 20% всех входящих запросов без соединения клиентов с сотрудниками. На канал Tinkoff.ru подписаны 3,3 тыс. пользователей Telegram.

Блокировка Telegram, конечно, не приведет к каким-то серьезным последствиям, прямым потерям для банков и бизнеса в целом

Интерес банков к созданию или покупке собственных мессенджеров оказался нереализованным. После двухгодичных изысканий в этой области Сбербанк выпустил лишь не очень убедительную функцию «Диалоги» в мобильном приложении. Изначально же речь шла о создании e-com-экосистемы на базе мессенджера — с амбициями повторить успех китайского мессенджера WeChat.

Переводы по номеру телефона для клиентов Сбербанка работают уже давно (кстати, это один из самых успешных кейсов в P2P-сервисах), как давно пользуются и возможностью оставить комментарий для получателя. Идея использовать мобильный банк как штатный мессенджер, каждый раз проходя авторизацию, выглядит утопичной. Больше шансов на популярность этот функционал имел бы в предавторизованной зоне приложения — по аналогии с картой точек обслуживания.

Пожалуй, наиболее интересный кейс — предоставление финансовых услуг через мессенджеры — большого развития также не получил. С момента опубликования «Б.О» в мае 2016 года статьи «Telegram-банкинг» каких-либо действительно прорывных новостей о деятельности банков в мессенджерах не поступало.

Заточенный под обслуживание в мессенджерах проект TalkBank (банком-партнером выступает Транскапиталбанк) вышел из пилотной стадии на рынок, выпустил интересный карточный продукт с поддержкой криптокошельков, запустил личный кабинет в Viber. Из новостей этого года — 5 апреля о запуске чат-бота в Telegram объявил банк Финсервис. Для авторизованных пользователей помимо информационных функций предоставляется возможность доступа к счетам и выпискам, оплата по преднастроенным шаблонам. В феврале о расширении возможностей чат-бота, работающего на платформах Telegram и Viber, сообщил банк «Восточный». Чат-боты банков, появившиеся в 2016 году (Сбербанк, Альфа-Банк, Райффайзенбанк, «Русский Стандарт» и др.), похоже, так и остались в экспериментальной зоне и особо не развивались.

Так что блокировка Telegram, конечно, не приведет к каким-то серьезным последствиям, прямым потерям для банков и бизнеса в целом. Может, за исключением каких-то узкоспециализированных компаний. Инструкции по работе через VPN-подключение стали едва ли не самым популярным контентом в Рунете за последние дни. По слухам, они распространяются и в крупных компаниях, использующих Telegram для корпоративной переписки.

Однако последующие политически ангажированные решения могут иметь более серьезные последствия. Уже раздаются призывы запретить VPN, а группа российских депутатов в ответ на американские санкции выступила с инициативой помимо прочего ограничить ввоз технологического оборудования и программного обеспечения.

Сегодня мы остались без удобного способа потребления информации и сервисов в Telegram. Завтра банк может сообщить, что не может предоставлять свои сервисы на платформе Apple или Android, а послезавтра — кто последний в очереди в сберкассу?

МНЕНИЕ

Михаил Попов, TalkBank Михаил Попов, основатель TalkBank:

Мы строим многоканальную платформу, Telegram для нас — один из каналов общения и взаимодействия с клиентами. Мы предложили нашим клиентам перейти в Viber. Анализируя поведение пользователей Telegram, мы видим их высокую лояльность к этому приложению. Мы прогнозируем, что многие продолжат им пользоваться. В целом, этот запрет похож на запрет видеомагнитофонов в СССР, так как на них можно смотреть порнографию или другие запрещенные фильмы. Один из немногих конкурентных IТ-продуктов на мировом рынке вместо всяческой поддержки получил удар в спину. Все это, конечно, отвлекает от бизнеса и фокусировки на качественном обслуживании клиентов. Я думаю, предприниматели в этой стране понимают, что любая законная деятельность — это все равно риски. Государство не стимулирует к развитию частной инициативы. И мы все скоро начнем ощущать заметное снижение качества сервисов из-за отсутствия конкуренции. В конечном счете, это все приведет к отсутствию выбора для потребителя и росту цен.

МНЕНИЕ

Алексей Казаков, банк «Восточный» Алексей Казаков, директор департамента цифрового бизнеса банка «Восточный»:

Наш банк с самого начала взял курс на диверсификацию технологий чат-ботов по платформам. В частности, весь наш функционал для Telegram-бота также присутствует в Viber, который имеет широкое проникновение на территории РФ. Официальный чат-бот «Восточного» запущен в мессенджерах Telegram, Facebook в декабре 2016, в мессенджере Viber в июле 2017.