Банковское обозрение

Финансовая сфера

26.05.2016 Аналитика
Telegram-банкинг

Станут ли чатботы полноценным каналом банковского обслуживания или новым драйвером финтеха?


Данил Поминов
Обозреватель
Банковское обозрение

Бурный рост популярности мессенджеров и, в частности, встроенных в них программ — чатботов — стал одной из самых горячих IT-тем последнего года, уступив по числу упоминаний разве что блокчейну. Отправная точка чатбот-бума была задана командой самого молодого и технологически продвинутого мессенджера Telegram, которая в июне 2015 года объявила о запуске бот-платформы. При этом амбиции нововведения отображало название поста в блоге Telegram — «bot-revolution».

В среде Telegram как первопроходца бот-движения и разворачивается основная активность, которая не обошла стороной банки и финтех-стартапы. Другие мессенджеры не слишком оперативно, но стремятся наверстать упущенную инициативу. Так, в апреле о запуске своей Messenger Platform и API для разработчиков объявил Facebook; судя по всему, в этом году таких шагов можно ожидать и от других популярных мессенджеров.

Аналитика российской аудитории мессенджеров базируется на экспертных оценках, и, к сожалению, владельцы платформ не демонстрируют открытости в этом отношении. Агрегируя доступную информацию, можно привести следующие примерные данные. Совокупная аудитория мессенджеров в России составляет не менее 50 млн человек, при этом у большинства пользователей установлено несколько приложений. В первом эшелоне находятся Viber и WhatsApp, доля которых превышает 50% всех пользователей мессенджеров. На третьем месте Skype, лидер предыдущего коммуникационного бума, постепенно утрачивающий свои позиции. Далее идут мобильные приложения, придатки социальных сетей ВКонтакте, Facebook Messenger, Одноклассники. Аудитория Telegram, скорее всего, находится в диапазоне 1–1,5 млн пользователей. Тем не менее технологическая платформа Telegram настолько опережает конкурентов, что именно там происходят сейчас основные активности, связанные с внедрением интерактивных сервисов. Поэтому в данном обзоре рассматриваются финансовые решения для Telegram.

По сути, мессенджеры представляют собой новую среду информационно-коммуникационного взаимодействия, в которую постепенно перемещается внимание все большего числа потребителей. Тем самым происходит вытеснение альтернативных форматов предыдущего технологического витка — sms, e-mail, голосовая связь, сайты, соцсети и даже ДБО-сервисы. Прежде чем перейти к рассмотрению конкретных кейсов из финансовой сферы, имеет смысл обрисовать инструментарий мессенджеров в связке с функциональными потребностями компаний (см. табл. 1).

Таблица 1. Функциональные потребности рынка и функциональные возможности мессенджеров

Функциональные потребности Используемые инструменты
Инструментарий мессенджеров

Распространение информации (новости, объявления)

Сайт, соцсети, e-mail-рассылка

Мессенджер может использоваться как один из каналов распространения информации. По аналогии с представительством в соцсетях у многих компаний появятся официальные каналы в мессенджерах

Консультирование клиентов

Колл-центр, онлайн-консультанты на сайте, внутри систем ДБО

Официальный аккаунт или специальный бот в мессенджере может использоваться как один из способов обращения клиента в банк.
В том числе это дает возможность автоматического консультирования без участия персонала — по примеру IVR колл-центра

Информационно-сервисные (баланс, выписка, уведомления и одноразовые коды, лимиты, настройки)

Колл-центр, SMS, ДБО

Один из кейсов — как альтернатива дорогим sms-отправкам уведомлений одноразовые коды могут отправляться клиенту в мессенджер

Финансовые сервисы

Отделения, ДБО

Наибольший интерес вызывает предоставление собственно финансовых сервисов (платежей, переводов) и превращение мессенджера в полноценный инструмент банковского обслуживания

Большинство действующих банковских ботов оперирует информационно-сервисными функциями. Например, официальный бот Сбербанка @SberbankBot позволяет узнать адреса ближайших отделений, банкоматов и партнеров бонусной программы, для этого нужно отправить боту свое местоположение. Также можно узнать актуальные котировки валют и драгметаллов, получить совет или получить информацию о банке, в том числе в видео-формате. Возможности идентификации, проведения финансовых и сервисных операций и даже обратной связи через мессенджер пока не предусмотрено.

 

 

 

Впрочем, такой набор функциональности типичен для большинства банковских ботов. Даже у инновационного Альфа-Банка официальный бот пока довольно скромный. Помимо тех же информационных опций, что и у Сбербанка, доступны информация по картам и депозитам (только ссылки на сайт) и поиск по сайту банка, а вот информации по скидкам для клиента банка нет. Чат-боты Промсвязьбанка, Райффайзенбанка, банка «Ак Барс» обладают примерно такой же, сугубо информационной, функциональностью.

Чуть интереснее мессенджер-сервис у банка «Русский Стандарт», который позиционирует своего бота как персонального финансового консультанта. Сервис не только оперативно предоставляет общие сведения о продуктах и услугах, но и оповещает клиента о состоянии его счетов, кредитов и совершенных операциях. После авторизации по номеру телефона клиент банка может узнать баланс счетов, получить детализацию последних операций по картам, выяснить дату и сумму платежа по кредиту. По-своему трактовал возможности мессенджеров Совкомбанк. Его «добрый робот» позволяет отправить онлайн-заявку на получение кредита, для этого нужно указать сумму, и отправить боту фотографию паспорта. Но ни в одном из официальных банковских ботов так и не удалось обнаружить возможности проводить финансовые операции.