Как выяснилось, на данный момент лишь каждый пятый отечественный банк применяет эту технологию, однако абсолютное большинство банков считает ее перспективной. В половине опрошенных организаций готовы перенести платежные операции и информационные сервисы в мессенджеры. В каждом третьем банке готовы доверить чат-ботам функции блокировки платежных карт, в каждом пятом — подтверждение операций.

Исследование R-Style Softlab проходило весной 2017 года, в нем приняли участие руководители и специалисты IT- и бизнес-подразделений 100 банков России и СНГ, более половины из которых — банки категории топ-100.

Новые привычки пользователей как возможность оптимизации

Рост числа российских интернет-пользователей, доступность смартфонов и дальнейшее развитие мобильного Интернета формируют новые привычки и модели поведения. Пользователи социальных сетей и мобильных приложений все больше ориентируются на получение мгновенного результата и осуществление целевого действия в пару кликов, что во многом объясняет стремительный взлет популярности мессенджеров WhatsApp, Viber и Telegram.

Однако потребность в получении качественных финансовых услуг и персональных консультаций никуда не исчезла: люди по-прежнему звонят в call-центры. Несмотря на развитие систем ДБО, количество обращений по телефону, по словам представителей 30 крупнейших кредитных организаций, в последнее время существенно увеличилось¹.

Технология чат-ботов позволяет оптимизировать бизнес-процессы и найти разумный компромисс в решении сразу нескольких разноплановых задач: упростить взаимодействие пользователя с банком, повысить уровень сервиса и сократить финансовые затраты на работу call-центра и услуги SMS-оповещения. Имитация диалога происходит в привычной и комфортной для клиента среде чата, при этом он получает широкий выбор услуг, ранее доступных только на сайте или через систему ДБО — все это позволяет сохранить и повысить лояльность.

93% наших респондентов — в том числе более половины банков из топ-100 — оценивают новую технологию как очень перспективную. Более того, несмотря на традиционную осторожность финансовых организаций в вопросах безопасности, по 21% опрошенных компания R-Style Softlab уже готова перевести функциональность подтверждения клиентских операций в чат-боты и начать внедрение.

Из всех возможных каналов для встраивания чат-ботов (мессенджеры, социальные сети, сайт финансовой организации) большинство респондентов (71%) отдали пред­почтение мессенджерам.

Наряду с экономической целесообраз­ностью (35%) и снижением нагрузки на call-центр (26%) представители банков выделили еще несколько причин интереса к чат-ботам. Это удобно для клиентов финансовой организации (21%) и поддерживает существующий тренд по переводу привычных услуг в электронное пространство (16%); это новый канал взаимодействия с клиентами (15%) и дополнительная возможность привлечения молодежной аудитории — основных пользователей мобильных приложений и мессенд­жеров (10%).

Каким должен быть идеальный чат-бот

Большинство банков, независимо от своей величины, согласны с необходимостью перевода в чат-боты информационных сервисов о контактных данных. «За» высказались 53% респондентов, из них 52% пришлось на банки «первой сотни» и 59% — на банки ниже топ-100. Помимо этого 63% опрошенных хотят видеть в чат-ботах информацию о своих продуктах и услугах. Из них так считают 64% банков «первой сотни» и 68% финансово-кредитных организаций ниже топ-100.

Однако в вопросе о переносе в чат-боты функциональности проведения клиентских операций мнения представителей крупных и небольших банков разнятся. По мнению аналитиков R-Style Softlab, этот разрыв объясняется не только количеством свободных ресурсов, но и недостаточной осведомленностью организаций меньшего размера о том, как чат-боты могут помочь оптимизировать бизнес-процессы.

Так, банки ниже топ-100 на 22% меньше заинтересованы в информировании клиентов об операциях, среди них на 28% меньше желающих дать возможность чат-ботам осуществлять клиентские операции. Из общего числа респондентов 60% опрошенных (72% из числа топ-100 и 50% банков из сектора ниже топ-100) хотят предоставлять клиентам сведения о совершенных ими операциях, а 48% респондентов (55% из числа топ-100 и 27% банков из сектора ниже топ-100) готовы предоставить клиентам возможность осуществлять платежные операции в чат-боте.

35% опрошенных заявили, что согласны предложить клиентам в чат-ботах возможность отказаться от тех или иных услуг или продуктов, обосновав это необходимостью создания пользователям финансовых услуг комфортных условий (70% ответов из представленной выборки), а 56% признались, что готовы использовать чат-бот для рекламных целей.

Как оценивают технологию разработчики

К сожалению, на данный момент полноценное распознавание текста и обработка произвольных запросов собеседника при помощи технологий искусственного интеллекта не могут быть доведены до приемлемого уровня.

Распространение перспективных, по мнению многих компаний, так называемых интерфейсных ботов, созданных на платформах Telegram и Facebook, не решает вопрос качественной имитации живой беседы и сохранения лояльности клиента. «Разговорные» боты, в первую очередь их примитивные варианты, созданные с развлекательной целью, довольно часто подвергаются критике в связи с ограниченностью тем, по которым они способны вести диалоги.

Поскольку для человека при обсуждении вопросов с банком важно ощущение живого контакта, самым верным направлением видится развитие именно «разговорных» ботов при условии наличия в них широких возможностей языкового анализа. При продуманной реализации их можно назвать «правильными» чат-ботами, способными качественно имитировать человеческую речь.

Такое решение серьезно снизит нагрузку на call-центр, сохранит возможность живого диалога и позволит в сложных случаях перевести разговор на специалиста банка, помогая ему в решении проблемы — активируется функция предложения подсказок оператору из базы шаблонных фраз.

Для развития своего продукта RS-Bot в R-Style Softlab выбрали именно это направление. В нашем решении мы применили подход, сочетающий в себе глубокий языковой анализ — морфологический разбор, лемматизацию, разбиение на лексемы, применение корпусной лингвистики, настраиваемые структурные шаблоны реплик и описание диалогов при помощи нотации BPMN. За счет этого происходит наиболее точное распознавание запросов с максимальным числом вариаций их формулировок.

По оценке R-Style Softlab, в перспективе ближайших пяти лет подобный вид чат-ботов имеет все шансы стать основным трендом для построения диалога между финансовой организацией и ее клиентами.

1. По данным опроса «Известий», в марте 2017 года в Бинбанке число звонков от граждан за год выросло в 2,5 раза, до 6,5 млн, в банке «Российский капитал» — в два раза, до 202,5 тыс. В ВТБ24 показатель увеличился в 1,2раза, до 22 млн вызовов, в Россельхозбанке — на 80%, до 2,6 млн. В Росбанке число звонков от клиентов выросло на 36%, в банке «Россия»— на 20,6%, в Альфа-Банке — на 6,5%, в СМП-банке — на 1,3%.