Финансовая сфера

Банковское обозрение


13.07.2021 FinRetailАналитика
Цифровизация процессов «Золото под ногами»

Заместитель президента — председателя правления банка «ФК Открытия» Надия Черкасова рассказала Павлу Самиеву, генеральному директору аналитического центра «БизнесДром», о том, какие конкурентные преимущества получает банк, предоставляющий МСБ необходимые инструменты, и о влиянии цифровизации банковского бизнеса на процесс взаимодействия с клиентами


— Надия, вы регулярно проводите мониторинг сегмента МСБ. Как себя чувствует бизнес? 

— Согласно данным Росстата, по итогам 2020 года закрыли свой бизнес 11% компаний и ИП. В целом, за последние три года мы наблюдаем ежегодное сокращение количества субъектов малого бизнеса на 16%. В сегменте МСБ на начало года работают 6,8 млн предпринимателей и компаний. Безусловно, 2020 год был сложным и непредсказуемым для всех, при этом для малого бизнеса он стал большим вызовом: кто-то только начал свое дело, многие не имели финансовой подушки и инвестировали в развитие, еще не достигнув устойчивой доходности бизнеса. Несмотря на все ограничения, в прошлом году было зарегистрировано 233 тыс. новых компаний и 621 тыс. индивидуальных предпринимателей. Продолжается рост числа регистраций нового бизнеса и первой половине этого года — более 120 тыс. новых юридических лиц, а новых ИП зарегистрировано уже 409 тыс., то есть темпы роста вернулись на допандемийный уровень.

Банк «Открытие» проводит дополнительно регулярные исследования, ориентируясь на результаты опроса по своей клиентской базе. Данные говорят о том, что малый бизнес достаточно быстро адаптировался к новой ситуации: одни перестроили бизнес-модели в дистанционные форматы, другие открыли новые направления. Также оказали значительное влияние меры государственной поддержки: 39% работающего кредитного портфеля банка — это клиенты, которые воспользовались госпрограммами.

Итоги опроса следующие: 38% предпринимателей отметили, что их выручка и объемы бизнеса вернулись к доковидным значениям, 12% — что они стали зарабатывать больше, чем в 2019 году, 33% — что они не вернулись к доковидным значениям, и прогнозируют восстановить бизнес до докризисных уровней в этом или следующем года.

То есть тенденции разнонаправленные. Бизнесмены отмечают, что продолжают переживать последствия пандемии и подстраивться под новые ограничения, которые вводятся в ряде регионов. Потребительский спрос населения начинает восстанавливаться, а это один из основных факторов, определяющих динамику в сегменте МСП. Более 80% предпринимателей направляют свои усилия и ресурсы на то, чтобы удержаться на рынке и сохранить своих сотрудников. Также 75% опрошенных отметили, что не сократили ни одного сотрудника.

Любой кризис беспощаден и смывает с рынка слабых, большая часть из 11% компаний, ушедших с рынка, имела высокую кредитную нагрузку, и их бизнес-модель была финансово-неустойчивой.  

Для полноты картины важно анализировать и то, какие новые компании зарегистрировались, в каких нишах. Здесь тоже интересная статистика. Например, на 7,5% увеличилось количество компаний, занимающихся онлайн-торговлей. Многие начали использовать как площадки продаж крупнейшие маркетплейсы, но продолжали открывать маленькие интернет-магазины. При очевидной консолидации секторов курьерских услуг и услуг доставки компании МСБ продолжили создавать бизнесы и в этом направлении — рост на 3-4%. Ужесточение требований со стороны Роспотребнадзора оказало влияние на рост в секторе клининга.

— В целом, многие эксперты негативно оценивают качество банковских кредитных портфелей в сегменте МСБ и видят большие риски сейчас, когда бизнес выходит из кредитных каникул. Вы согласны, что это будет сложный процесс?

— Да, согласна, рынок в сегменте МСБ проходит серьезный стресс-тестирование кредитного портфеля. При этом каждый клиентский пул ведет себя по-разному. Например, в первые дни локдауна мы наблюдали снижение кредитного портфеля для счет досрочных погашений кредитов, доля досрочных погашений выросла более чем в два раза относительно нормальных значений, составив в пике 6% в месяц. Такое поведение демонстрировали самые надежные категории заемщиков, которые направили свою ликвидность на снижение задолженности. В целом, сегмент МСБ в прошлом году получил беспрецедентную господдержку, общий объем составил около 1,9 трлн рублей, что оказало позитивное влияние на качество кредитного портфеля банков. Рынок кредитования МСП вырос в 2020 году на 22,6%. При этом без учета господдержки кредитный портфель банков упал на 1%, а значит, рост был обеспечен госпрограммами, что говорит об их эффективности.

Банк «Открытие» не останавливал кредитование компаний малого и среднего бизнеса, в 2020 году предоставил кредитов на общую сумму 160 млрд рублей кредитов.  Мы вошли в рейтинг топ-5 лидеров рынка по этому показателю. В этом году мы планируем выдать 210 млрд рублей, обеспечив прирост кредитного портфеля на 44%, что практически в два раза выше прогноза темпа среднего прироста кредитного портфеля (показатель рынка составляет 23% годовых, построен на факте роста за первые четыре месяца на 7,6%).

Конечно же, банк в период локдауна откорректировал кредитные правила и пересмотрел подходы к оценке компаний, особенно в части пострадавших отраслей. В первую очередь изменения затронули скоринговые модели по экспресс-кредитам без залога. При этом банк развернул собственные программы поддержки компаний малого бизнеса вне зависимости от того, к какой отрасли относится бизнес. Общий объем такой поддержки составил в 2020 году 21,4 млрд рублей. Дополнительно уже с 1 апреля прошлого года в самый разгар локдауна мы развернули программу кредитования поставщиков — маркетплейс Wildberries. Это были понятные для нас клиенты с историей продаж и сформированной деловой репутацией во взаимодействии с платформой, что позволило поставщикам маркетплейса наращивать объемы поставок товаров на площадку.

Кредитование в таких каналах и ряд отдельных направлений, такие как электронные гарантии по госзакупкам, мы активно развивали именно в самый сложный период — апрель-май 2020 года. 

Кроме того, поддержка банка не ограничивалась кредитованием МСП и реструктуризацией ранее выданных в рамках Закона № 106-ФЗ кредитов. Мы изменили графики платежей для 28% наших клиентов, то есть почти треть реструктуризировали. 

Специфика портфеля банка «Открытия» — в том, что история массового кредитования у нас началась в 2018 году, мы каждый год удваивали объемы новых выдач и продолжаем наращивать кредитование в 2021 году темпами, опережающими среднерыночные значения как в малом, так и  в среднем бизнесе. 

— В прошлом году впервые за всю историю российского рынка кредитования малый бизнес смог в критической ситуации воспользоваться реструктуризацией. В предыдущие кризисы (2008-2009 и 2014-2015 годов) основные объемы приходились на крупный бизнес, а на малый — менее 1%. А вы говорите, что в вашем портфеле около трети было реструктурировано. 

— Да, повторю, были предприняты беспрецедентные меры поддержки. В нашем работающем портфеле сейчас 39% составляют кредиты. предоставленные в рамках государственных программ поддержки, в основном по программе 1764 (совместная программа Минэкономразвития и Корпорации МСП по субсидированию банков. — Ред.).  

— То есть вы не разделяете опасения критиков такой господдержки, что предприятия, воспользовавшиеся соответствующими программами, могут оказаться нежизнеспособными? 

— Изначально наши прогнозы были консервативными, как и у экспертов рынка, когда мы закладывали объемы резервов на возможные потери по ссудам. Опыта прохождения кризиса в ситуации полной остановки бизнеса В2С (кафе, рестораны, отели и прочее) ни у кого не было. Предполагали, что значительная часть клиентов не выйдет из реструктуризации, придется проводить повторную. Но в текущей ситуации мы наблюдаем, что 96,5% вошли в графики погашений кредитов и качественно обслуживают свою задолженность. Это означает, что мерами поддержки воспользовались предприниматели, которые понимали, что они будут продолжать свой бизнес и не уйдут с рынка. Например, по программе 696 (кредиты на выплату заработной платы сотрудникам компаний из пострадавших отраслей) менее 0,1% заемщиков находятся в просрочке. Такой хороший результат вряд ли можно было прогнозировать.

— А какой был прогноз по просрочке?

— По этому портфелю были осторожные ожидания, на уровне как минимум 5-6%. Помимо ответственного подхода к кредитованию важен и другой фактор. Было четкое лимитирование: средний размер кредита по программе 696 был на уровне 6 МРОТ и зависел от количества оформленных сотрудников (информацию мы проверяли через блокчейн-платформу, в короткие сроки запущенную ФНС). 

Безусловно, кредитование — это одна из мер. Банк «Открытие» в период пандемии реализовал комплекс программ, направленных на поддержку бизнеса. Одним из успешных проектов, отмеченных экспертным сообществом, стала акция #НЕМАЛОВАЖНЫЙ совместно с Национальной Медиа Группой, которая называлась «Поставь на паузу расходы, а не бизнес». Это позволило резко сократить тарифы по эквайрингу, обнулить пакеты РКО, перенести расходы на будущее. И мы понимали, что основная задача — продажи, поэтому после обкатки на Wildberries (мы этот продукт еще до кризиса планировали) подключили к экспресс-кредитованию Ozon. 

— Вы поддерживаете еще один важный проект, отражающий состояние рынка, — Индекс цифровизации бизнеса (Business Digitalization Index). Как выглядят изменения в динамике?

— Да, с 2018 года банк совместно со школой управления «Сколково» и агентством НАФИ провел пять исследований по индексу цифровизации МСБ по основным направлениям цифровизации бизнеса: продвижение в интернете, каналы передачи и хранения информации, автоматизация бизнес-процессов, информационная безопасность и цифровые навыки сотрудников. Индекс дает возможность анализировать динамику и наблюдать рост цифровизации в продажах и продвижении в интернете. Исследование позволяет оценить факторы, влияющие на рост, и, что важно, показать практические инструменты для предпринимателей. Например, в продажах — как используют социальные сети, какие маркетплейсы востребованы и многое другое. Мы видим, как растут объемы хранения и передачи информации, использование облачных технологий, а также внедрение безбумажного документооборота и бесшовных бизнес-процессов. Индекс превышает показатель 50, что означает позитивный тренд.  

Цифровизация процессов компаний МСП — это «золото под ногами» как для повышения эффективности бизнеса, так и для анализа данных и глубокого понимания компаниями малого бизнеса своих клиентов. Растет пользование СRM-программами и приложения для аналитики данных. Банк также предлагает клиентам эти инструменты как свои собственные разработки (финансовая аналитика), так и партнерские сервисы.

 

 

В целом, индекс вырос, и здесь позитивно отыграл фактор пандемии, однако по-прежнему западают два направления — информационная безопасность и цифровые навыки сотрудников компаний малых предприятий. При этом 92% предпринимателей в последнем исследовании признались, что они понимают важность цифровизации, но на нее нет денег. Компании сосредоточены на выживании, у них нет финансовых возможностей для инвестирования в цифровые навыки. 

Как банк помогает малому бизнесу в этом направлении? Для начала мы предлагаем компаниям пройти «цифровой чек-ап»: предприниматель отвечает на вопросы, скачав по QR-коду опросник, получает анализ текущей ситуации по уровню цифровизации своего бизнеса и может проанализировать, где у него «провалы». На базе данного анализа предпринимателю предлагается пройти бесплатный обучающий курс на образовательном портале банка «Академия бизнеса» (Open Academy). Уже три года для предпринимателей работает этот обучающий портал для бизнеса, на котором предприниматели обучаются у предпринимателей. Это важный принцип: учиться у тех, кто уже получил свой предпринимательский опыт.

Совместно с лидерами интернет-индустрии, такими как Mail.ru, Wildberries, «Озон» и другие, мы создаем цифровые продукты, чтобы клиентам все услуги были доступны в один клик. Например, совместно с Mail.ru мы предполагаем делать глубокую аналитику данных и продвигать облачные технологии компаниям малого бизнеса. Кстати, в личном кабинете клиентам мы уже предоставляем как отраслевую аналитику, так и их собственную финансовую, и другие нефинансовые сервисы.

— Что дает такое обучение клиентам, банку? 

— Клиенты получают в «одном окне» возможность провести анализ своего бизнеса, определить зоны для развития и направление самого обучения. Бесплатная программа предполагает обучение на конкретных кейсах предпринимателей. Это видеоматериал. Например, если у клиента производство продуктов питания, то как контролировать качество продукции, как сделать продающую упаковку, как организовать маркетинговую компанию, как вывести свою продукцию на онлайн-маркетплейсы и другое. 

Для банка образовательная программа — это возможность лучше понимать потребности текущего своего клиента и потенциального клиента банка. Формируются воронка для прескоринга клиентского профиля и другая аналитика. Предлагаются банковские и небанковские сервисы в формате try&buy. Дополнительно к онлайн-обучению реализованы и другие форматы, направленные на разные сегменты клиентов. 

Банк «Открытие» организует совместно с партнерами цифровое бизнес-шоу «Цифровая Эволюция Бизнеса», последнее мы провели в мае совместно с маркетплейсом eBay для предпринимателей-экспортеров. Принцип тот же — на кейсах мы и наши клиенты рассказываем, как продавать и на что стоит обращать внимание при выходе на другие рынки. Это один из самых успешных наших форматов. 

Другой пример — образовательная программа «Мама-предприниматель», аккредитованная Министерством экономического развития, которую мы реализуем в течение пяти лет совместно с фондом «В ответе за будущее», Корпорацией МСП. Она проходит в очном формате в регионах ежегодно, мы охватываем более 60 городов. Ценность данного обучения — в том, что по окончании недельного обучения проводится питч проектов и победители получают гранты на развитие бизнеса от Фонда и возможность кредитования в банке «Открытие». 

Клиенты хотят иметь возможность использовать разные каналы для обучения и контакта с банком, омниканальность во всем — для нас один из приоритетов при формировании сервисов.

— Как под новые задачи трансформируется команда? 

— Сегодня в моей команде более половины сотрудников — продакт-менеджеры, аналитики, CRM-эксперты, UX/UI-дизайнеры и специалисты по дистанционным продажам. В нашей команде работают математики и моделисты. Один из приоритетов — это роботизация процессов. С нами в команде трудятся десятки роботов. Например, робот Мария обзваниваем неактивных клиентов и увеличивает их конверсию в активных клиентов. Используя алгоритмы машинного обучения, Мария добивается лучших результатов, чем сотрудник контактного центра, демонстрируя активацию на 10% выше. Команда ежемесячно собирается на демо-дни, на которых представляются все новые технологические доработки и новые сервисы для клиентов и для сотрудников, повышающие производительность или удобство пользования программами. 

— А вы анализировали, за счет чего достигается успех роботизации? 

— Видимо, робот быстрее, чем человек, способен предложить нужный сценарий и быстро проанализировать входящую и текущую информацию. Конечно, бывают и типичные ответы: «Я подумаю»; «А я забыл, что открыл у вас счет, спасибо, что напомнили». Интересно послушать записи таких разговоров с клиентами. Большинство реагируют позитивно. То, что у некоторых клиентов беседа с роботом вызывает интерес, — важный факт, и мы учитываем это в работе. 

— Сейчас все говорят об экосистемах, платформах и других форматах взаимодействия? Что предлагаете вы?

— Никто не выживет в одиночку. Само по себе открытие счета банками и проведение расчетов не является ценностью.  Важно создавать цепочки взаимодействия, встраивать сервисы в бизнес-деятельность клиента и обеспечивать синергию продуктов разных направлений для одного конкретного клиента. Мы на ПМЭФ подписали соглашение с Mail.ru: и у нас, и у них есть цифровой сервис для юридических лиц. Почему бы не создать ценностное и бесшовное продуктовое предложение для малого бизнеса?

Такие бизнес-цепочки банк создает и внутри группы «Открытие». В группу «Открытие» входит платежная система «Таможенная карта», в рамках которой мы предлагаем весь комплекс услуг для импортеров: страхование грузов, онлайн-декларирование, моментальный платеж без авансирования и даже разрешение юридических споров с ФТС при декларировании товаров. В нашей финансовой группе экосистема обеспечивает GPS Swift (онлайн-трекинг) валютного платежа, широкий спектр инструментов финансирования экспортеров и страхования грузоперевозок.






Сейчас на главной
Кредитная карта онлайн: трудности и лучшие практики банков Best Practice Кредитная карта онлайн: трудности и лучшие практики банков

16 сентября 2021 года в отеле «Золотое кольцо» совместно с медиапроектом «Банковское обозрение» мы презентовали исследование-рейтинг «Кредитные карты — скорость и дружелюбие online: лучшие практики и ошибки банков». Представляем основные тезисы из этой презентации


ПЕРЕЙТИ НА ГЛАВНУЮ