Сегодня двигателем рынка денежных переводов являются сами клиенты. Игроки ориентируются на их интересы и потребности и предлагают новые сервисы и услуги. При этом, чем больше востребована та или иная услуга, тем масштабнее она представлена на рынке. Например, широко распространены такие сервисы, как отслеживание статуса транзакции на интернет-сайтах систем денежных переводов или получение sms-уведомления о выплате средств, говорит Джонатан Кнаус, региональный вице-президент Western Union в странах Восточной Европы и СНГ. Лев Чугунов, директор системы денежных переводов Migom, считает, что «рынок денежных переводов приблизился к стадии насыщения. Развитие клиентского сервиса станет одним из ключевых моментов в конкурентной борьбе». Рынок переживает пик внедрения новых технических решений и интересных инноваций.

Среди таких новаций, в частности — sms-уведомление, понятный и удобный для клиента сервис, и все игроки рынка стремятся его внедрить, хотя переводы могут прийти к получателю быстрее, чем сообщение. То же самое касается отслеживания статуса перевода в Интернете.

Другое направление развития клиентского сервиса — индивидуальные карты отправителей. По мнению Льва Чугунова (Migom), «использование таких карт выгодно как клиентам, так и банкам, так как карта отправителя позволяет сократить время, затрачиваемое на оформление перевода. Пока карты отправителей не получили широкого распространения, но число их обладателей будет расти».

Одним из востребованных и перспективных направлений может стать совершение транзакций через интернет-платформы систем денежных переводов

Обеспечение максимальной приближенности канала отправки перевода также является важной частью клиентского сервиса. Отправление денежных переводов на основе интернет-банкинга, через электронные платежные системы и терминалы самообслуживания особенно популярно среди клиентов, которым нужно самостоятельно отправлять средства с максимальной быстротой и комфортом. В дальнейшем одним из востребованных и перспективных направлений может стать совершение транзакций через интернет-платформы систем денежных переводов.

Алексей Абрамейцев, руководитель отдела денежных переводов и платежных сервисов Райффайзенбанка, отмечает, что клиенты уже активно пользуются терминалами самообслуживания для отправки денежных средств. По мнению эксперта, данные сервисы будут востребованы для сумм до 5–8 тысяч рублей. Более крупные суммы будут отправляться через банки.

Каков стандарт рынка по набору сервисов?

Сурен Айриян, генеральный директор UNI­Stream, полагает, что стандартным набором 2010 года станет весь спектр продуктов, направленный на обеспечение клиента сервисами максимальной эффективности и удобства в техническом плане. Здесь, прежде всего, стоит развитие терминальных сетей. Работа терминалов возможна и в совсем маленьких населенных пунктах, где содержание операционных касс нерентабельно. Необходимыми атрибутами работы систем стали также sms-информирование, возможности отслеживания статуса переводов online.

В 2010–2011 годах платежные системы будут развивать дополнительные сервисы и отличные от банковских дистанционные каналы дистрибуции, которые позволят повысить удобство использования услуги

Так называемых «стандартов» рынка не существует, считает Алексей Абрамейцев (Райффайзенбанк): при выборе доступных сервисов каждый оператор исходит из собственных возможностей и видения клиентских потребностей. «В настоящее время «стандартными» можно назвать отслеживание переводов и бесплатное сообщение получателю, однако я бы не сказал, что эти сервисы пользуются популярностью», — говорит эксперт. В 2010–2011 годах платежные системы будут развивать дополнительные сервисы и отличные от банковских дистанционные каналы дистрибуции, которые позволят повысить удобство использования услуги.

И все же, полагает Джонатан Кнаус (Western Union), несмотря на появление новых услуг, сегодня значительная часть клиентов по-прежнему отдает предпочтение традиционным способам отправления и получения денежных средств. В условиях нарастающей конкуренции со стороны альтернативных каналов одним из приоритетов банковского бизнеса останется предложение актуальных и востребованных сервисов наравне с поддержанием высокого качества обслуживания, что позволит как укрепить лояльность постоянных клиентов, так и привлечь новых.