— Дмитрий, почему ваша дирекция называется «электронный бизнес»? Слово «бизнес» подразумевает под собой создание прибыли, а в России IT-службы и электронные каналы считают обычно поддерживающими подразделениями. Как вы подтверждаете, что зарабатываете для банка деньги?

— Да, наверное, исторически электронные каналы рассматривались как поддерживающие основной банковский бизнес. Но в последнее время банки начинают понимать, что за электронным бизнесом значительная часть банковского бизнеса в будущем и выделяют его в самостоятельное направление. Два года назад МДМ Банк пригласил меня им заняться. Ранее в банке электронные каналы были распределены среди разных направлений бизнеса. Розница занималась своими электронными продуктами, корпоративное направление — своими. При создании стратегии банка стало очевидно, что транзакционные и технологичные направления можно выделить и более активно развивать, так мы лучше учитываем потребность клиентов и реализовываем высокотехнологичные сервисы, монетизируя таким образом потенциал банка.

Мы понимаем, что, добавляя какую-то определенную услугу, помимо улучшения удобства для клиентов мы должны приносить банку деньги. К примеру, сейчас банк устанавливает единое банкоматное ПО на всей территории нашей сети. У нас сейчас около 1,7 тыс. банкоматов, которые пока работают на двух видах программного обеспечения, но с помощью единого ПО мы можем ввести ряд уникальных функций — управлять каждым банкоматом в режиме онлайн, предлагать в конкретном банкомате именно те услуги, которые нужны клиенту непосредственно в его регионе, и другие сервисы. Клиент начинает пользоваться удобным способом оплаты и таким образом приносит банку комиссионный доход. Кроме того, такие проекты позволяют сократить затраты банка. Это как раз то, о чем вы спрашиваете — почему это называется бизнесом, а не каналом. Фундаментально разный подход. В одном случае банк просто докручивает канал обслуживания, который позволяет ему соответствовать некому общему уровню сервиса на рынке, в другом — реализует совершенно новые услуги и оптимизирует затраты. Любое свое действие мы должны обосновать с точки зрения того, что это дополнительно дает и клиенту и банку.

— Есть ли у вас какие-то финансовые цели, которых вы должны достичь?

— Конечно, как часть стратегии банка есть отдельная стратегия развития электронного бизнеса, которая включает развитие торгового эквайринга, банкоматов, интернет-банкинга и мобильных сервисов. В рамках этой стратегии установлены определенные планы, согласно которым мы наращиваем доходы банка по этим направлениям. Одним из основных KPI является комиссионный доход, который мы получим на каждом этапе реализации стратегии. Банк работает над повышением платежной активности пользователей интернет-банка и мобильных сервисов, увеличением частоты оплаты товаров и услуг картами в терминалах банка, удобством использования банкоматов, все это в итоге дает положительный эффект — банку дешевле, клиенту удобней. Чем большее количество людей почувствует, что им удобно пользоваться сервисами банка, тем больше денег мы заработаем. Поэтому еще одним KPI нашей деятельности является доля клиентов, которые платят.

— Сейчас многие банки стараются привлечь к платежам и переводам тех, кто не является клиентом банка — выводят переводы с карты на карту в отдельный интерфейс, создают электронный кошельки, которые позволяют зарегистрироваться удаленно и что-то оплачивать. Считаете ли вы это направление перспективным?

— Считаю, что это верное направление. Я пока не стану раскрывать, что конкретно мы делаем, могу лишь сказать, что мы тоже готовим ряд приложений, которые доступны не только для клиентов банка. Ведь, по сути, банк — это платформа, на которой можно реализовать продукты и услуги, чтобы удовлетворить потребности клиента. Основное, что банкам сейчас мешает — законодательство, нужно обязательно идентифицировать клиента в отделении.

Одним из основных KPI является комиссионный доход, который мы получим на каждом этапе реализации стратегии

Мы сейчас рассматриваем разные способы идентификации и аутентификации клиентов и видим здесь ряд возможностей, которые пока еще никто не реализовал.

— Видите ли вы что-нибудь новое в части упрощения переводов и платежей?

— Не так давно порадовало, что вышел ГОСТ по QR-кодам. Ведь, казалось бы, технология переводов и платежей по QR-коду существует давно, но работает почему-то, как правило, только для переводов между клиентами одного банка. Почему нельзя сделать что-то универсальное на базе многих банков и дать клиенту? Вот этого пока никто не делает, каждый «бежит» по-своему. Но тот, кто будет смотреть в комплексе на весь рынок, будет отличаться.

— Вы предлагаете ввести единый формат QR-кодов, который бы позволял легко переводить деньги клиенту другого банка? Как именно и что это даст банку?

— Я думаю, договориться банкам ничего не стоит. В общем-то, поля одни и те же: ФИО получателя, ИНН и прочее. Что мешает нам вместе с другим банком сделать QR-код? Это дает клиенту большее удобство.

— То есть для вас удобство клиента важнее, чем принципы конкуренции?

— Это тонкий момент, нужно считать. В том примере, который я привел, в общем-то и конкуренции никакой нет, мы ни за что не боремся. Наоборот, мы только выделяем потребность. Выиграет тот, кто будет смотреть несколько шире на все тенденции, которые сейчас есть, на потребности конкретного получателя услуги. Потому что удобство сейчас действительно выходит на первый план, и потребитель начинает уделять большее внимание качеству сервиса, выбирать тот банк или того провайдера услуги, который способен соответствовать его ожиданиям.

— Наверное, когда-нибудь людям будет смешно слышать, что электронный бизнес был маленькой частью банковского бизнеса, как уже сейчас молодому поколению странно слышать, что когда-то люди пересылали бумажные письма для обмена информацией. Но пока вопрос, какое место электронный бизнес занимает в бизнесе банка, остается. Как вы можете охарактеризовать это место?

— Конечно же, как важное. Мы участвуем во многих процессах банка по разным бизнес-направлениям. Да, пока это не основной бизнес банка, но, как вы правильно сказали, всему свое время. Стоит отметить, что электронный бизнес в МДМ Банке стоит не на начальном пути, но на пути активного развития. Еще многое предстоит сделать, но много что уже сделано.

С точки зрения клиентов, я не думаю, что когда-нибудь останется только онлайн, всегда будут клиенты и продукты, для которых важным будет прямой контакт с клиентом. Мы же не перестали пользоваться бумагой с повсеместным распространением электронных писем.

— Вы говорили, что выиграют те банки, которые понимают важность электронных каналов обслуживания. Можете ли вы назвать МДМ Банк инновационным, то есть таким, который изобретает что-то новое и прокладывает дорогу другим банкам?

— Мы движемся вперед, но еще многое предстоит сделать. С этой позиции появляется возможность правильно расставлять приоритеты, реализовывать многие важные проекты быстрее, не допуская ошибок, которые уже кто-то сделал. Вопрос в том, в каких сферах догонять, что делать и чего не делать. И мы стараемся делать именно то, что нужно и важно для нас и наших клиентов в первую очередь. Только сейчас мы запустили совершенно новый мобильный банк, который соответствует текущим потребностям клиента и рынку.

— А что, по вашему мнению, сейчас необходимо дорабатывать?

— Банкам сейчас стоит задуматься в первую очередь над реализацией простых и понятных клиентам сервисов. Такими сервисами являются, например, быстрые переводы с карты на карту, удобные платежи в мобильных приложениях, уже сейчас клиенты активно пользуются платежами «на ладони» — посмотрите, по дороге на работу я вижу в метрополитене каждого второго в мобильном устройстве. На мой взгляд, лучшее место для того, чтобы, не отвлекаясь от работы или семейных дел, сделать пару простых операций. Главное, чтобы было удобно и быстро.

— Какие платформы для интернет- и мобильного банкинга используются в банке сейчас и какая будет в итоге?

— Интернет- и мобильный банк у нас находятся на одной технологической платформе, мы активно смотрим на то, какие возможности необходимо заложить сейчас, чтобы в дальнейшем использовать их для более быстрой реализации функций для клиентов.

— Вы говорили о том, что клиенты в регионах могут открывать вклады удаленно, а в Москве нет, поскольку здесь у вас другая АБС. Получается, IT не позволяет вам двигаться дальше?

— Пока у нас есть такая особенность для клиентов, но мы рассчитываем, что до конца года реализуем проект, который позволит нам предоставить равный уровень сервиса на всей территории присутствия банка. Если говорить об IT, здесь мы работаем вместе, и все, что создается в рамках направления электронного бизнеса, создается при непосредственном участии IT.

— Какие еще новые проекты запускает сейчас электронный бизнес?

— Сейчас мы выходим на рынок интернет-эквайринга. Технический запуск уже произошел, уже есть клиенты, которые обслуживаются.

Процесс подключения будет устроен очень интересно. На сайте будет размещена публичная оферта, и любой, даже небольшой, поставщик может ознакомиться с тарифами и разместить заявку, а мы его достаточно быстро подключим. При этом, когда клиент подключается по оферте, мы почти не тратим время на то, чтобы его подключить. С крупными компаниями мы работаем в индивидуальном порядке, здесь готовы обсудить условия и провести интеграцию, если проект интересен. Таким образом, мы планируем работать и с теми клиентами, которым банки обычно отказывают, и для них это будет выгодней, потому что они не будут платить дополнительную комиссию сервис-провайдеру. Важно отметить, что речь не идет о партнерстве с любым желающим, мы будем уделять внимание виду деятельности партнеров.

— Пока мы говорили больше о розничном бизнесе, но банки обслуживают и юрлиц, и они, есть такое ощущение, немного позабыты с точки зрения электронных каналов. МДМ ведь стал банком, производящим страховые выплаты клиентам Банка24.ру, и как раз когда закрылся этот банк, выяснилось, что его клиенты привыкли к хорошему сервису — открывать счет за день, решать многие задачи удаленно и т.д. И они просто не могут найти адекватную замену. Для вас юрлица и, в частности, малый и средний бизнес, это важные клиенты, вы пытаетесь с ними наладить более удобное взаимодействие?

— Несомненно, делаем в этом направлении шаги. Если говорить об истории Банка24.ру, здесь можно извлечь много полезных уроков. Мы работаем с клиентами, которые ранее обслуживались в этом банке, создаем для них уровень сервиса, к которому они привыкли. В планах запуск ряда услуг, которые точно будут интересны для клиентов с таким уровнем ожиданий. Обслуживая клиента из малого бизнеса, не стоит забывать, что на самом деле он не сильно отличается от «физика», просто у него есть бизнес. Немного меняются и потребности такого клиента в отличие от «физика», здесь нужно правильно удовлетворять его нужды в обычных операциях физического лица и одновременно давать ему полный спектр услуг, упрощающих осуществление коммерческой деятельности.

Чтобы таким людям было удобнее работать и жить, в наших планах реализация проекта планшета для бизнеса. Потребность в такой услуге среди клиентов малого бизнеса есть.

Выиграет тот, кто будет смотреть несколько шире на все тенденции, которые сейчас есть, на потребности конкретного получателя услуги

Кроме того, мы активно работаем в направлении улучшения взаимодействия с клиентом, общения с ним, используя разные каналы коммуникации: колл-центр, отделения, интернет-банк, — чтобы клиенту было удобней, понятней и проще и чтобы ряд вопросов он мог решить удаленно.

— Вы сделали хорошее, красивое новое мобильное приложение. Но оно наверняка стоило немало денег. Как вы обосновывали необходимость этих затрат?

— В рамках стратегии, о которой я рассказывал, одним из важных этапов было создание удобного, быстрого и красивого приложения, которое соответствует потребностям пользователя. Для нас было важным на первом этапе сделать базу, на основе которой затем появляется возможность, с одной стороны, быть более гибкими с точки зрения применения современных технологий, а с другой — увеличить скорость реализации новых услуг.

В итоге на разработку приложения у нас ушло около года. Это позволило нам получить совершенно новую платформу, на которой мы можем дальше «бежать» быстрее.

С точки зрения обоснования необходимости затрат была применена финансовая модель, в которой мы обозначили расходы и доходы. Доходы основывались на платежеспособности клиентов, на сокращениях расходов банка, на возможности в перспективе добавления определенных функций и заработка на них. И здесь мы понимаем, что данное направление себя полностью окупает, мы приносим реальные дополнительные деньги банку, и это действительно можно считать отдельным направлением бизнеса.