Финансовая сфера

Банковское обозрение


19.01.2021 FinRetailFinSecurityFinTechАналитика
Экосистемы и маркетплейсы — это начало новой большой истории

Сегодня в одной точке сошлось несколько тенденций: тренд цифровизации банковской деятельности получил мощный стимул от пандемии. Елена Смышляева, заместитель директора дивизиона «Финтех» ГК ЦФТ, рассказала «Б.О», как банкам лучше распорядиться возможностями для развития своего бизнеса


Елена Смышляева, заместитель директора дивизиона «Финтех» ГК ЦФТ— Елена, экосистемы и финансовые маркетплейсы становятся главными символами современности. В новых условиях клиентские пути радикально меняются. Как банку не растерять сформированную клиентскую базу и приобрести новую? 

— Надо меняться, если это требуется. Например, этот год показал, что переход в цифровые каналы неизбежен. По большому счету, у банка всегда две основные задачи — удерживать существующих клиентов и привлекать новых, наращивать клиентскую базу. Удерживать можно, следуя за изменениями потребностей клиентов. А что касается привлечения новых клиентов, то на эту цель работает, по сути, вся стратегия цифровизации банковской отрасли. Она направлена на то, чтобы дать банку инструменты удаленной работы с клиентами, включая удаленную идентификацию в ЕБС. На эту цель работают и финансовые маркетплейсы, где оператор финансовой платформы берет на себя обязательства по привлечению и по идентификации клиентов.

Цифровой профиль гражданина — нововведение, которое тоже помогает банку оптимизировать деятельность и цифровизировать процессы. СБП тоже этому способствует — клиенты станут более лояльными, потому что им будет удобнее совершать операции. Финансовый маркетплейс — это еще один элемент в ряду тех аспектов цифровизации банковской отрасли, которые помогают банкам привлекать новых клиентов.

— Как вы полагаете, будут ли передаваться витринам-агрегаторам сложные банковские продукты? 

— Первый финансовый маркетплейс появился только в середине октября, банки делают начальные шаги, изучают возможности. Думаю, что развитие ситуации будет напоминать ДБО. Тогда все начиналось с пары операций, а потом услуги ДБО развивались, и теперь уже почти все операции, которые клиенты получали в офисе, можно совершить в ДБО. Они становятся проще и удобнее для конечного потребителя. Финансовый маркетплейс — это очередная новая история масштаба ДБО, и она только начинается. Впереди нас ждут самые разнообразные продукты, более сложные продукты и услуги, потому что клиенты каждый день становятся все более требовательными.

— По вашему мнению, это будущее развитие потребует пересмотра подходов к организации информационной безопасности в банке? 

— Конечно, банку для внедрения любого нового процесса нужны изменения. Если служба финансового мониторинга работала с очной идентификацией, то факт удаленной идентификации означает увеличение риска для банка. Чтобы снизить этот риск, разные службы банка должны вместе пересмотреть бизнес-процессы, скорректировать внутреннюю политику. С точки зрения ИБ корректировка процессов зависит не только от того, с какими продуктами мы имеем дело, с удаленным обслуживанием или очным. Скорее она зависит от общего уровня развития электронного банковского сегмента и общей культуры ДБО. Вот почему и регулятор постоянно занимается этим вопросом, и самому банку в условиях меняющегося рынка постоянно приходится корректировать внутренние процессы.

— Инициативы финансовых маркетплейсов, поддерживаемые государством, открывают перед банками новые перспективы развития бизнеса. Что им необходимо предпринять в первую очередь, для того чтобы оперативно «оседлать» нарастающую волну?

— Мой главный совет: «есть слона по частям». Некоторые банки говорят нам: мы подождем, когда на финансовом маркетплейсе можно будет предоставлять кредиты, и вот тогда начнем там работать. На мой взгляд, лучше начать сразу, но с более простых продуктов, например депозитов, потому что депозит — это менее рисковый продукт для банка. Уже есть примеры того, как банки начинали участвовать в проекте маркетплейса с депозитов. На это уходило от двух до четырех недель, при том, что основные работы брал на себя вендор. Кроме того, я рекомендую банкам работать с облачными решениями, потому что такая конфигурация предполагает, что большая ответственность за автоматизацию процессов лежит на вендоре и гораздо меньшая — на банке. 

Иными словами, стоит отрепетировать простые процессы, четко выстроить их в банке и только потом браться за кредиты, потому что они требуют гораздо более серьезного подхода и более существенных изменений в бизнес-процессах. Образно говоря, если в рамках депозитов нужно поменять 10 процессов, то в рамках кредитов скорректировать те же самые 10 и еще 30 новых. Вот почему усложнять свои продукты на маркетплейсе лучше по частям.

Еще очень важно четко понимать, чего банк хочет от цифровизации с точки зрения бизнеса. Задача не в том, чтобы автоматизировать все, что только можно, а в том, чтобы делать это в нужной точке бизнеса. Например, начать с обновления данных по существующим клиентам, чтобы этим клиентам больше не требовалось лично посещать отделение банка. Этот вариант автоматизации процессов однозначно повышает лояльность клиентов.

Дальше необходимо задействовать новый канал. Например, начнем с депозитов на маркетплейсе, потому что это создаст хорошую базу для дальнейшего развития этого процесса, а дальше нужно задуматься о привлечении клиентов через сайт банка. Если ранее банк этим не занимался, то сразу начинать выдавать кредиты через удаленную идентификацию можно поэтапно. Начать, например, с создания на сайте заявки на кредит и только после того, как эту часть процессов отработали, переходить к полноценной выдаче кредита. Через полгода вполне можно получить полноценный цифровой банк. При этом конкретные задачи реализуются за месяц и даже за пару недель. 

— Но при этом никто не отменял нынешних требований по ускорению вывода на рынок новых цифровых продуктов и дальнейшей персонализации обслуживания. Реально ли достичь приведенных вами сроков цифровизации банка на уровне пары недель?

 

 

— Еще раз подчеркну: первое, что мы рекомендуем банкам, — изучить возможности оптимизации в рамках пула существующих клиентов. Цифровизация налаженных процессов не требует неимоверных усилий, потому что главное уже сделано — процессы существуют, и мы просто выносим часть операций в удаленный режим, в «цифру». Это требует меньших затрат, чем, например, работа с новыми клиентами и предоставление им того или иного продукта удаленно.

— Как вы думаете, сильно ли возрастет нагрузка на банковские процессы в связи с запуском организацией новых форматов работы с клиентами типа маркетплейсов и экосистем?

— Мы наблюдали, как в период с 2017 по 2019 год на рынке появилось много инструментов для удаленного обслуживания. Но они не работали по причине того, что предложение-то было, а спроса особо не наблюдалось. Это вопрос психологии: человек обычно не стремится что-то менять, пока не возникнет дополнительная мотивация. Этим объясняется вялотекущий режим автоматизации, который мы наблюдали, несмотря на перспективность удаленного обслуживания.

И тут пришла пандемия (несомненно, катастрофа), которая в мгновение ока изменила все: появился устойчивый спрос со стороны клиентов, и банки мгновенно среагировали и сориентировались — нужно срочно меняться, автоматизироваться! Сегодня движение рынка однозначно диктует спрос, и банковские услуги стремятся за ним успевать. Значит, главная волна сегодня — волна автоматизации и удаленного обслуживания. Ее нужно подхватить и постараться взлететь на самый гребень бизнес-успеха. А ЦФТ, конечно, предоставит все необходимое снаряжение.