— Елена, экосистемы и финансовые маркетплейсы становятся главными символами современности. В новых условиях клиентские пути радикально меняются. Как банку не растерять сформированную клиентскую базу и приобрести новую? 

— Надо меняться, если это требуется. Например, этот год показал, что переход в цифровые каналы неизбежен. По большому счету, у банка всегда две основные задачи — удерживать существующих клиентов и привлекать новых, наращивать клиентскую базу. Удерживать можно, следуя за изменениями потребностей клиентов. А что касается привлечения новых клиентов, то на эту цель работает, по сути, вся стратегия цифровизации банковской отрасли. Она направлена на то, чтобы дать банку инструменты удаленной работы с клиентами, включая удаленную идентификацию в ЕБС. На эту цель работают и финансовые маркетплейсы, где оператор финансовой платформы берет на себя обязательства по привлечению и по идентификации клиентов.

Цифровой профиль гражданина — нововведение, которое тоже помогает банку оптимизировать деятельность и цифровизировать процессы. СБП тоже этому способствует — клиенты станут более лояльными, потому что им будет удобнее совершать операции. Финансовый маркетплейс — это еще один элемент в ряду тех аспектов цифровизации банковской отрасли, которые помогают банкам привлекать новых клиентов.

— Как вы полагаете, будут ли передаваться витринам-агрегаторам сложные банковские продукты? 

— Первый финансовый маркетплейс появился только в середине октября, банки делают начальные шаги, изучают возможности. Думаю, что развитие ситуации будет напоминать ДБО. Тогда все начиналось с пары операций, а потом услуги ДБО развивались, и теперь уже почти все операции, которые клиенты получали в офисе, можно совершить в ДБО. Они становятся проще и удобнее для конечного потребителя. Финансовый маркетплейс — это очередная новая история масштаба ДБО, и она только начинается. Впереди нас ждут самые разнообразные продукты, более сложные продукты и услуги, потому что клиенты каждый день становятся все более требовательными.

— По вашему мнению, это будущее развитие потребует пересмотра подходов к организации информационной безопасности в банке? 

— Конечно, банку для внедрения любого нового процесса нужны изменения. Если служба финансового мониторинга работала с очной идентификацией, то факт удаленной идентификации означает увеличение риска для банка. Чтобы снизить этот риск, разные службы банка должны вместе пересмотреть бизнес-процессы, скорректировать внутреннюю политику. С точки зрения ИБ корректировка процессов зависит не только от того, с какими продуктами мы имеем дело, с удаленным обслуживанием или очным. Скорее она зависит от общего уровня развития электронного банковского сегмента и общей культуры ДБО. Вот почему и регулятор постоянно занимается этим вопросом, и самому банку в условиях меняющегося рынка постоянно приходится корректировать внутренние процессы.

— Инициативы финансовых маркетплейсов, поддерживаемые государством, открывают перед банками новые перспективы развития бизнеса. Что им необходимо предпринять в первую очередь, для того чтобы оперативно «оседлать» нарастающую волну?

— Мой главный совет: «есть слона по частям». Некоторые банки говорят нам: мы подождем, когда на финансовом маркетплейсе можно будет предоставлять кредиты, и вот тогда начнем там работать. На мой взгляд, лучше начать сразу, но с более простых продуктов, например депозитов, потому что депозит — это менее рисковый продукт для банка. Уже есть примеры того, как банки начинали участвовать в проекте маркетплейса с депозитов. На это уходило от двух до четырех недель, при том, что основные работы брал на себя вендор. Кроме того, я рекомендую банкам работать с облачными решениями, потому что такая конфигурация предполагает, что большая ответственность за автоматизацию процессов лежит на вендоре и гораздо меньшая — на банке. 

Иными словами, стоит отрепетировать простые процессы, четко выстроить их в банке и только потом браться за кредиты, потому что они требуют гораздо более серьезного подхода и более существенных изменений в бизнес-процессах. Образно говоря, если в рамках депозитов нужно поменять 10 процессов, то в рамках кредитов скорректировать те же самые 10 и еще 30 новых. Вот почему усложнять свои продукты на маркетплейсе лучше по частям.

Еще очень важно четко понимать, чего банк хочет от цифровизации с точки зрения бизнеса. Задача не в том, чтобы автоматизировать все, что только можно, а в том, чтобы делать это в нужной точке бизнеса. Например, начать с обновления данных по существующим клиентам, чтобы этим клиентам больше не требовалось лично посещать отделение банка. Этот вариант автоматизации процессов однозначно повышает лояльность клиентов.

Дальше необходимо задействовать новый канал. Например, начнем с депозитов на маркетплейсе, потому что это создаст хорошую базу для дальнейшего развития этого процесса, а дальше нужно задуматься о привлечении клиентов через сайт банка. Если ранее банк этим не занимался, то сразу начинать выдавать кредиты через удаленную идентификацию можно поэтапно. Начать, например, с создания на сайте заявки на кредит и только после того, как эту часть процессов отработали, переходить к полноценной выдаче кредита. Через полгода вполне можно получить полноценный цифровой банк. При этом конкретные задачи реализуются за месяц и даже за пару недель. 

— Но при этом никто не отменял нынешних требований по ускорению вывода на рынок новых цифровых продуктов и дальнейшей персонализации обслуживания. Реально ли достичь приведенных вами сроков цифровизации банка на уровне пары недель?

— Еще раз подчеркну: первое, что мы рекомендуем банкам, — изучить возможности оптимизации в рамках пула существующих клиентов. Цифровизация налаженных процессов не требует неимоверных усилий, потому что главное уже сделано — процессы существуют, и мы просто выносим часть операций в удаленный режим, в «цифру». Это требует меньших затрат, чем, например, работа с новыми клиентами и предоставление им того или иного продукта удаленно.

— Как вы думаете, сильно ли возрастет нагрузка на банковские процессы в связи с запуском организацией новых форматов работы с клиентами типа маркетплейсов и экосистем?

— Мы наблюдали, как в период с 2017 по 2019 год на рынке появилось много инструментов для удаленного обслуживания. Но они не работали по причине того, что предложение-то было, а спроса особо не наблюдалось. Это вопрос психологии: человек обычно не стремится что-то менять, пока не возникнет дополнительная мотивация. Этим объясняется вялотекущий режим автоматизации, который мы наблюдали, несмотря на перспективность удаленного обслуживания.

И тут пришла пандемия (несомненно, катастрофа), которая в мгновение ока изменила все: появился устойчивый спрос со стороны клиентов, и банки мгновенно среагировали и сориентировались — нужно срочно меняться, автоматизироваться! Сегодня движение рынка однозначно диктует спрос, и банковские услуги стремятся за ним успевать. Значит, главная волна сегодня — волна автоматизации и удаленного обслуживания. Ее нужно подхватить и постараться взлететь на самый гребень бизнес-успеха. А ЦФТ, конечно, предоставит все необходимое снаряжение.