Сегодня главным повседневным устройством для человека стал смартфон, а самым привычным интерфейсом — мобильный. Насколько это касается банков, легко понять по приложениям топ-5. За три года с 10 до 42% выросло число клиентов, которые приходят в банк через цифровые каналы. Видя это, банки тратят много сил на диджитал-инструменты, перенимают практики у ретейла, e-commerce и IT.

Surf более 10 лет разрабатывает мобильные приложения. Мы развиваем цифровые продукты с Промсвязьбанком, Росбанком, СМП Банком, SBI Банком, банком «Зенит» и другими. Для всех проектов мы изучаем бизнес-область и аудиторию, работаем с гипотезами, проводим глубинные интервью и CJM-воркшопы. Так мы видим развитие продукта на дистанции. Анализируем тренды и решения вокруг: как эти задачи решают в мире, какими цифровыми инструментами и с какими результатами. 

Это повышает кругозор и помогает создавать успешные продукты. Сегодня поделимся своими наблюдениями. Банкам стоит предпринимать следующие действия.

Наращивать цифровые продажи. По данным агентства SDI360, до 60% кредитов и 100% вкладов оформляются через цифровые каналы. Чтобы получить услугу, клиент заполняет форму в приложении. Она есть у 75% из топ-100 банков. Но важны удобство и лаконичность формы: пользователи не хотят тратить время на лишние поля. Сейчас мы работаем над оптимизацией онлайн-заявок для банка «Зенит». 

Развивать семейный банкинг. По нашим исследованиям, потребность в семейном банкинге в России большая, но пока она не удовлетворена. Хорошей единой экосистемы нет. Есть отдельные инструменты с совместными счетами для взрослых и приложения для детей 6–10 лет. Не учитываются потребности подростков 10–15 лет — активных пользователей банкинга. Эту тему мы развиваем сейчас с SBI и видим, что скоро ситуация изменится. 

Уходить от коробочных решений. Чтобы конкурировать с ведущими игроками, банкам нужны гибкие решения и полноценный доступ к собственным данным. Поэтому они отказываются от «коробок» и создают кастомные приложения.

Присмотреться к Flutter. В 2019 году мы реализовали второй в мире и первый в Европе мобильный банк на Flutter — для Росбанка. Банк запустил приложение в сжатые сроки и сэкономил до 40% на разработке. После запуска многие банки в мире заинтересовались кроссплатформой: Flutter подтвердил свою безопасность и эффективность для банков. Сегодня мы видим у российских и зарубежных банков спрос именно на него. 

Интегрировать приложения с государственными системами. Пользоваться СБП становится у клиентов хорошим тоном. Банки продолжают подключаться к системе, а те, у кого СБП реализована, развивают ее новые возможности, такие как me2me. 

Важной становится интеграция с госсистемами. Для нескольких банков мы интегрировали приложения с ГИС ГМП: клиент может оперативно отслеживать и оплачивать штрафы. 

Чтобы упростить вход в приложение, банки добавляют авторизацию через портал госуслуг и автозаполнение данных. Пока это решение есть только у 12% банков. Но «Госуслуги» — 14-й по числу пользователей с верифицированными данными сайт в России, и скоро оно появится у большинства. 

Обеспечить быструю связь через онлайн-чат. Чат стал самым привычным каналом коммуникации: по данным Zendesk, более 92% считают его более удобным, чем телефон, e-mail и соцсети. Пока чат есть только у 25 банков из 100, но скоро появится у всех, тем более что его паттерны применимы не только в беседах с поддержкой, но и для других направлений, например оформления страховки.