Вынужденная изоляция придала огромный импульс развитию цифровых экосистем. Но жесточайшая конкуренция и отсутствие права на любой промах — будь то IT-сбой или маркетинговый провал — делают этот рынок довольно рисковым, как для гигантов, так и для новичков.

На сегодняшний день к крупным и действительно привлекательным с точки зрения клиента цифровым экосистемам можно отнести, пожалуй, пять проектов (два — от крупных банков, остальные — от телекома и IT-компаний). Эти проекты реализуются с бешеной скоростью, не давая возможности нормально развиваться отдельным интернет-сервисам и магазинам, создавая при этом очень привлекательную нишу. Это и понятно: люди преимущественно сидят дома, стараются лишний раз не выходить на улицу и по максимуму пользуются удобными сервисами, такими как доставки товаров и онлайн-развлечения. 

Однако, несмотря на привлекательность этого направления, запуск новой цифровой экосистемы — это, конечно, не история про стартап из гаража, и на рынке сейчас не так много потенциальных компаний, готовых побороться за клиента в этом сегменте. Первая причина: запуск подобного проекта требует очень серьезных инвестиций. Например, тот же Сбербанк только за 2019 год инвестировал в свою экосистему около 80 млрд рублей! Очень немногие компании смогут привлечь подобные инвестиции в свои проекты. Бесперебойная работа экосистемы — вторая причина, по которой на рынке не появится множество новых игроков. С одной стороны, кажется, что объединение нескольких сервисов в один проект — это несложно. Однако на деле нормальная интеграция всех предложений в единую систему — это сложный технологический и управленческий вопрос. С введением самоизоляции, например, многих подвела их логистика — сервисы не справлялись с потоком заказов: одни не были готовы к такому молниеносному росту спроса, другие не успели расширить зону покрытия и также поймали волну негатива. 

Отсюда следует логичный вывод — цифровые экосистемы должны быть максимально адаптивны к изменению масштабов в короткие сроки. При такой динамичности экосистема — это «сложносочиненный» проект: здесь и собственная продуктовая фабрика, и управление сервисами партнеров, и мощная IT-основа, и даже в некотором роде медиа-платформа, которая создает уютное и комфортное пространство для клиента. Все это существует и развивается синхронно, создавая единое виртуальное пространство. Точнее, так должно по идее быть, но добиться успеха во всех этих составляющих — настоящий вызов для любой команды и любого управленца. Грамотное управление множеством абсолютно разных сервисов и продуктов требует очень серьезных компетенций и опыта. Сервисы должны не конкурировать за интерес клиента, а дополнять друг друга, но при этом приносить максимальный совокупный доход проекту. 

Преимущество работы экосистемы состоит прежде всего в том, что, вовлекаясь в нее, клиент почти наверняка останется внутри и будет по максимуму использовать все доступные опции одной экосистемы. Однако быстрый, но при этом во многом вынужденный переход клиента в онлайн сегодня создал еще один риск для экосистем — риск потери лояльности. 

Сервисы не должны конкурировать за интерес клиента, а дополнять друг друга и приносить максимальный совокупный доход проекту

С одной стороны, проекты получили мощный приток клиентов, с другой — часто эти клиенты настроены не очень лояльно, так как их фактически вынудили пользоваться онлайн-сервисами. Поскольку репутация одного сервиса может легко «увести» клиента из всей экосистемы, работа с клиентами, реакция на отзывы становятся очень важным направлением работы. 

Быстрота реакции и формат общения становятся определяющим в вопросе сохранения клиента внутри экосистемы. Для действительно масштабных проектов это может создать большие сложности, так как их создатели привыкли к формальному общению с клиентом, а не к быстрому реагированию с целью оперативно решить проблему. Но для удержания доли рынка и ее увеличения придется кардинально изменить подход. 

Вывод здесь очень простой: несмотря на довольно сильную концентрацию, рынок экосистем очень конкурентен, и конкуренция эта сейчас будет только усиливаться. Чтобы сохранить свою долю на рынке и привлечь новых клиентов, придется сильно постараться. Ведь любая ошибка в маркетинге, менеджменте или коммуникациях может вызвать цепную реакцию и привести к очень серьезным потерям для проекта.