В этой связи полезно вспомнить одну давнюю историю. В 1973 году, когда Вернон Хилл (Vernon W. Hill II) основал Commerce Bank, конкуренция на рынке финансовых услуг США была не менее острой. «У меня не было капитала, бренд был никому не известен, и я вынужден был искать пути дифференциации среди других игроков», — объяснял впоследствии свою стратегию Вернон Хилл.
Commerce Bank сделал ставку на клиентское обслуживание. Отделения банка были открыты семь дней в неделю с восьми утра до восьми вечера. При этом существовало так называемое правило «10 минут» — каждое отделение банка открывалось на десять минут раньше, а закрывалось на десять минут позже времени, объявленного в графике.
Другой принцип банка назывался «Нет глупым правилам!» Любой сотрудник банка, который находил альтернативу какому-либо неудобному или неприятному для клиента внутреннему процессу, получал премию в размере 50 долларов.
Руководство банка поставило приоритетом привлечение депозитов — на протяжении нескольких десятилетий депозитная база в банке росла в среднем на 30% ежегодно. В то время как другие игроки рынка едва ли не выталкивали клиентов из офисов, переводя их в электронные каналы, Commerce сделал ставку на традиционную розницу. При этом банк привлекал клиентов в том числе и таким необычным способом — в каждом отделении Commerce Bank была установлена машинка по пересчету мелочи, услугами которой бесплатно мог воспользоваться любой вошедший. Так люди, которые не были клиентами банка, открывали в нем текущие счета и размещали вклады.
Банк был очень консервативен, кредитуя лишь тех клиентов, которые размещали в банке свои средства. Поэтому доля просроченных кредитов на балансе банка была в три с половиной раза ниже, чем в среднем по рынку.
Предлагая ожидающим клиентам кофе и бесплатные газеты, развлекая посетителей с помощью субботних цирковых представлений, банк стремился создать свою армию поклонников.
Конкурентным преимуществом Commerce Bank стал и его персонал — со временем работа в банке, который так любим своими клиентами, стала очень престижной. К примеру, когда банк открывал несколько отделений в Манхэттене, при наличии сорока вакансий собеседование прошли более двух тысяч человек!
В итоге проект, стартовавший с одного отделения в южной части Нью-Джерси, стал самым быстрорастущим банком США, открыл за три с половиной десятилетия почти 460 отделений в девяти штатах и был продан в 2007 году канадскому Toronto-Dominion Bank за 8,5 млрд американских долларов.
Революционность изменений, произведенных Хиллом в банковской рознице, справедливо сравнивается с революцией в кофейной индустрии, инициированной Starbucks.
Российский рынок финансовых услуг еще очень молод — уверен, что еще не одно веское слово будет сказано и существующими и новыми игроками. Нас ждет интересное время! В это время фокус на ключевых преимуществах, на решении стратегических целей будет дополнен нестандартным, возможно, даже революционным подходом к ведению бизнеса.
...Между тем, как сообщил в начале июля The Economist, британский Metro Bank — первый более чем за столетие новый банк в Великобритании, совладельцем которого является уже известный нам Вернон Хилл, — открыл в этой стране свое седьмое отделение.