Банковское обозрение

Настороженное отношение к кредитным организациям диктуется в том числе непростой общей экономической ситуацией в стране, а рост доверия клиентов потребует от банков дополнительных усилий.

На протяжении нескольких лет Аналитический центр НАФИ отслеживает индекс лояльности клиентов банков и их готовность рекомендовать свой банк друзьям или знакомым. За это время уровень лояльности клиентов российских банков постепенно снижается. Если в 2016 году индекс лояльности составлял 43 пункта, то к январю 2018 года он снизился на 14 п.п. Об этом свидетельствуют результаты опроса, проведенного Аналитическим центром НАФИ в январе 2018 года1 и посвященного оценке индекса потребительской лояльности (NPS, или Net Promoter Score). Данный индекс рассчитывается на основании условного отнесения клиентов к одной из трех групп — «промоутеров», или сторонников, «нейтралов» и «критиков» в зависимости от того, готовы ли они рекомендовать банк своим друзьям и знакомым. Индекс NPS по банковскому рынку рассчитывается НАФИ как по основному банку (каковым его определяют сами опрошенные), так и по всем банкам, услугами которых пользуются россияне.

Ответы на вопрос «Оцените, насколько вы готовы рекомендовать банк вашим друзьям/знакомым. При ответе используйте шкалу от 0 до 10, где 0 — точно не порекомендую, а 10 — точно порекомендую», % опрошенных, пользующихся услугами банков, динамика по годам

 

2016

2017

2018

«Промоутеры» (9-10 баллов) — клиенты, которые лояльны банку и ...